MANUAL DE INTRODUCCIÓN A LAS TÉCNICAS HOTELERAS
RECEPCIÓN Y HOTELERÍA
Prof. Julio Silvera Piña
Uno de los retos más importantes a afrontar en el sector turístico, más concretamente en el de hotelería, es su formación.
Nuestros clientes son cada vez más expertos y tienen mayor experiencia turística. Por otro lado, surgen nuevos destinos competidores de gran atractivo para la demanda.
Es por ello que las entidades turísticas deben apostar, de manera firme y decidida, por la inversión en formación. Este es uno de los pilares que permitirán ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes y asegurar un prometedor futuro para el sector.
La evolución de la industria turística requiere continuos cambios con exigencias y prestaciones cada vez más refinadas y sofisticadas. La competencia internacional agudiza su oferta, tratando de encauzar la corriente del turismo hacia sus fronteras. Todo el entramado turístico mundial se mueve en esta órbita, dentro del afán de superación.
Es pues, el momento de plantearse resueltamente la imperiosa necesidad de superarse, de hacer frente con toda valentía a ese paquete de circunstancias. Ya no basta, efectivamente, con los polos de atracción clásicos: sol, diversidad de paisaje y de clima o la hospitalidad característica de los países hispanos. El turista aspira a más; demanda multitud de servicios competitivos en cuanto a trato, calidad y precio.
Animado con el espíritu de afrontar con éxito estas exigencias, y de contar con un arma eficaz para la preparación adecuada del profesional responsable del servicio de Hostelería y Turismo -especialmente en Recepción Hotelera-, me he impuesto la tarea de presentarles este Manual el cual espero les sirva como base y luego como consulta para el desarrollo de vuestra vida profesional. Apoyado en un sentido teórico /practico, ágil y dinámico, precisando la preparación de futuros excelentes profesionales y la formación integral del individuo. De manera que tanto social como laboralmente se sienta auténticamente seguro y capacitado para desempeñar un servicio profesional impecable, a la altura del nivel más competente.
Julio Silvera Piña
RECEPCIÓN Y HOTELERÍA
Prof. Julio Silvera Piña
Uno de los retos más importantes a afrontar en el sector turístico, más concretamente en el de hotelería, es su formación.
Nuestros clientes son cada vez más expertos y tienen mayor experiencia turística. Por otro lado, surgen nuevos destinos competidores de gran atractivo para la demanda.
Es por ello que las entidades turísticas deben apostar, de manera firme y decidida, por la inversión en formación. Este es uno de los pilares que permitirán ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes y asegurar un prometedor futuro para el sector.
La evolución de la industria turística requiere continuos cambios con exigencias y prestaciones cada vez más refinadas y sofisticadas. La competencia internacional agudiza su oferta, tratando de encauzar la corriente del turismo hacia sus fronteras. Todo el entramado turístico mundial se mueve en esta órbita, dentro del afán de superación.
Es pues, el momento de plantearse resueltamente la imperiosa necesidad de superarse, de hacer frente con toda valentía a ese paquete de circunstancias. Ya no basta, efectivamente, con los polos de atracción clásicos: sol, diversidad de paisaje y de clima o la hospitalidad característica de los países hispanos. El turista aspira a más; demanda multitud de servicios competitivos en cuanto a trato, calidad y precio.
Animado con el espíritu de afrontar con éxito estas exigencias, y de contar con un arma eficaz para la preparación adecuada del profesional responsable del servicio de Hostelería y Turismo -especialmente en Recepción Hotelera-, me he impuesto la tarea de presentarles este Manual el cual espero les sirva como base y luego como consulta para el desarrollo de vuestra vida profesional. Apoyado en un sentido teórico /practico, ágil y dinámico, precisando la preparación de futuros excelentes profesionales y la formación integral del individuo. De manera que tanto social como laboralmente se sienta auténticamente seguro y capacitado para desempeñar un servicio profesional impecable, a la altura del nivel más competente.
Julio Silvera Piña
1. TURISMO
1.1. ORIGEN ETIMOLÓGICO de la PALABRA TURISMO:
Se atribuye a las partículas en inglés TOUR y TURN derivadas del latín TORNOS y TORNARE. Lo que da la idea de girar. Circular y volver al punto de partida.
1.2. ¿QUÉ es TURISMO?
TURISMO ES UN FENÓMENO DE CARÁCTER ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL, QUE SE ORIGINA EN EL DESPLAZAMIENTO VOLUNTARIO Y TEMPORAL, EN FORMA INDIVIDUAL O GRUPAL, DEL LUGAR DE RESIDENCIA HABITUAL, CON MOTIVOS DE RECREACIÓN, DESCANSO, CULTURA Y SALUD, A OTRO DESTINO, AJENO A TODO FIN DE LUCRO, OBTENIENDO ESTANCIA LEGAL
1.3. DESTINO o POLO TURÍSTICO:
Es aquel lugar, edificio o atractivo que motiva a las personas a visitarlo.
Podemos afirmar que para que se desarrolle un destino turístico es imprescindible:
- LA AUSENCIA DE CONFLICTOS BÉLICOS O VIOLENCIA CIUDADANA.
- LA EXISTENCIA DE ATRACTIVOS naturales, de microclimas, o agua, equipos profesionales, o su combinación aptos para recuperar la salud, atractivos de creación artística o deportiva; así como eventos o lugares religiosos y de peregrinación.
- LA ORGANIZACIÓN E INFRAESTRUCTURA necesarias para poder atender y satisfacer al contingente turístico que se moviliza.
2. EMPRESA
2.1. ¿QUÉ es la EMPRESA?
ES UN SISTEMA ORGANIZADO DE PRODUCCIÓN QUE COMBINA DISTINTOS FACTORES - CAPITAL, RECURSOS NATURALES, TECNOLOGÍA, RECURSOS HUMANOS- CON EL FIN DE OBTENER UN PRODUCTO (BIENES O PRESTAR SERVICIOS) DESTINADO AL MERCADO.
Visión tradicional: Organización de Recursos Materiales y Humanos con fines de lucro.
Visión moderna: Sistema Socio-Técnico con finalidad Económico-Social, que se organiza para entablar relaciones o realizar transacciones con su medio ambiente recíprocamente satisfactorias.
¿QUÉ OFRECE? – ¿Bienes o Servicios?: No
OFRECE básicamente:
SATISFACCION DE NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE
2.1.1. OBJETIVOS de la EMPRESA:
1. Finalidad Primaria: el Beneficio
2. Finalidad Secundaria: la Continuidad
3. Finalidad Terciaria: Creación de Riqueza
2.1.2. CLASIFICACIÓN de EMPRESAS:
Según el tamaño: Pequeña, Mediana, Grande.
Según el capital: Privada, Pública, Mixta.
Según el Régimen Jurídico: Individual (Personales, Familiares), Laboral (Cooperativas, Soc. Lab.), Mercantil. (Colectiva, SRL, SA, Comanditaria)
Según los Sectores Económicos: Primario, Secundario, Terciario.
2.2. PRODUCTO:
La palabra producto tiene vinculados diversos conceptos y acepciones según el entorno donde se aplique.
Es un conjunto de beneficios que puede ofrecer un comerciante al mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Desde un punto de vista genérico el producto es un conjunto de
características, de atributos tangibles (forma, tamaño, color) e intangibles (marca, prestigio de la empresa, servicios) que la clientela puede comprar en la creencia y con el fin de que satisfaga sus necesidades.
Producto es el conjunto de técnicas y medios que se combinan para satisfacer una necesidad. Es un satisfactor para las necesidades del cliente.
La manera de satisfacer o ayudar a satisfacer una necesidad de un cliente es sobre la base de una tecnología.
El fin primordial es que satisfaga las necesidades del consumidor/comprador.
La satisfacción puede derivar de sus características tangibles, intangibles, objetivas y subjetivas, abarca objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones, organizaciones no lucrativas, ideas e incluso naciones. El concepto de satisfactor esta ligado a los beneficios percibidos y valorados por los clientes de una serie de componentes, entre los que las materias que entran en juego son solamente una parte del mismo. Ni siquiera valen los beneficios que racionalmente se suponen al producto si estos no son percibidos y valorados por el cliente final.
Debemos considerar al producto como un conjunto de tres conceptos: materia, envoltorio y precio.
Para tener buenas posibilidades de éxito, debe poder ser considerado como producto de calidad, de fácil fabricación y competitivo, y adaptado a los gustos y necesidades de la clientela.
El concepto de si un producto o servicio llega a ser un satisfactor es relativo. Un producto puede cubrir parcialmente las necesidades del consumidor, es decir no todas las que él busca en el producto como seria su deseo, pero puede aceptarlo y comprarlo mientras no encuentre otro producto que le satisfaga mejor o cubra mas necesidades que el de referencia.
Por eso muchos productores buscan aumentar estas satisfacciones, que creen tener detectadas, modificando sus sistemas de producción, retocando y aumentando en su caso materias tangibles e intangibles en orden de acercar cuando más mejor sus bienes/servicios a la categoría de satisfactores e intentando que los productos así conseguidos sean mas satisfactores que los de la competencia.
Aquí se presenta una disyuntiva al fabricante (operador turístico): “¿Qué le es más rentable y operativo, el mejorar un producto por perfeccionamiento de los elementos constitutivos de base, o crear un nuevo producto cambiando con suficiente notoriedad alguno de aquellos elementos, o incrementar el número de elementos componentes con algún otro adicional que pueda conferirle un carácter diferencial?”
LOS BIENES SE PRODUCEN Y LOS SERVICIOS SON REALIZADOS.
LOS BIENES SE CONSUMEN Y LOS SERVICIOS SE DISFRUTAN.
2.2.1. CLASIFICACIÓN de PRODUCTOS:
A. BIENES DURADEROS - BIENES NO DURADEROS - SERVICIOS
Los bienes duraderos son bienes tangibles que normalmente sirven para muchos usos. Es el caso de los televisores, maquinas de escribir, herramientas y ropa. Estos bienes suelen exigir mayor esfuerzo de ventas personales y servicios, generalmente un margen más elevado y mayores garantías del vendedor al comprador.
Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen en uno o unos cuantos usos. Es el caso del arroz, azúcar, cerveza y otros que se consumen rápidamente y se compran con frecuencia. La estrategia es hacerlos disponibles en muchos lugares, cobrar sólo un margen pequeño de ganancia bruta y hacer mucha publicidad para inducir al consumidor a probarlos y preferirlos.
Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta, incluyen plomeros, electricistas, peluqueros y muchos otros.
B. BIENES DE NECESIDAD - BIENES DEL LUJO
Los bienes de necesidad son aquellos artículos esenciales, como el agua, azúcar o la leche.
Los bienes de lujo son productos que satisfacen los deseos mas que necesarios, es el caso de cervezas importadas, coches muy lujosos y otros.
Es evidente que lo que es necesario para una persona puede no serlo para otra.
C. PRODUCTOS DE CONSUMO - PRODUCTOS INDUSTRIALES
Los productos de consumo son aquellos que están destinados a ser utilizados por los consumidores.
Los productos industriales son los que se emplean en la producción de otros bienes y servicios.
2.2.2. SENSIBILIDAD de PRECIO:
En algunos artículos, la demanda respecto al precio es elástica, lo que implica que ante un cambio de precio, las cantidades demandadas en el mercado varían en relación contraria sensiblemente.
En otros casos la demanda es inelástica con relación al precio, pues no varía mucho con las variaciones de precio, un ejemplo de esto ultimo son productos tales como pan, leche, azúcar y sal, pues tienden a venderse con regularidad, cualquiera sea su precio, al menos dentro de limites normalmente esperables.
POR VENDER SE ENTIENDE NO SÓLO LA ACCIÓN DE PRESTAR, DISTRIBUIR, O COLOCAR NUESTROS SERVICIOS EN EL MERCADO, SINO TAMBIÉN SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES A TRAVÉS DE LAS VENTAJAS Y BENEFICIOS DE NUESTROS PRODUCTOS, LOGRANDO MEDIANTE ESTA ACCIÓN CLIENTES HABITUALES Y SOBRE TODO FIELES.
2.3. CARACTERÍSTICAS de los SERVICIOS en COMPARACIÓN con los BIENES
BIENES
SERVICIOS
Intangibles: se experimentan Tangibles: se tocan
Perecederos: si no se venden se pierden, Almacenables: se pueden acumular
Espontáneos Planeados
Heterogéneos Homogéneos
Producción variable Producción controlada
Simultaneidad: se producen y Producción y consumo separados
se brindan a la vez
Consumición en el lugar Usados fuera del lugar
Tecnología en el mismo lugar del servicio Tecnología donde se fabrica el producto
Consume tiempo No consume tiempo
“Disfrutar del servicio” Se compra y se lleva
El valor agregado es El valor agregado es
El Personal El Producto
Alto riesgo/incertidumbre Bajo riesgo/garantías
No se puede estandarizar Estándares
1. EL CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DEL CLIENTE.
2. EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO.
3. EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN EN NUESTRO TRABAJO; EL CLIENTE ES EL PROPÓSITO DE NUESTRO TRABAJO.
4. EL CLIENTE NOS HACE UN FAVOR CUANDO HACE UNA COMPRA; NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR CUANDO LE PROVEEMOS UN SERVICIO.
5. EL CLIENTE ES PARTE DE NUESTRO NEGOCIO, NO UN EXTRAÑO.
6. EL CLIENTE NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIR O COMPETIR.
7. EL CLIENTE ES UNA PERSONA QUE DEPENDE DE NUESTRO SERVICIO, ES NUESTRO TRABAJO PROVEER SATISFACCIÓN.
8. EL CLIENTE SE MERECE EL SERVICIO MÁS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS BRINDAR.
9. EL CLIENTE ES LA PERSONA QUE HACE POSIBLE PAGAR NUESTRO SALARIO, TRATE A CADA CLIENTE CON CORTESÍA.
10. EL CLIENTE ES LA SANGRE DE ESTE Y DE CADA NEGOCIO.2.4. LAS 10 REGLAS de CORTESÍA para el CLIENTE
.
2.5. LAS 10 REGLAS de CONVIVENCIA en las EMPRESAS de SERVICIO
Son aquellas reglas fundamentales que regulan las relaciones entre empleados y clientes.
1. CORTESÍA. Son pequeños hechos, actitudes y frases que hacen sentir a un cliente respetado y considerado en el hotel. La cortesía es la puerta de entrada en toda empresa de servicios.
2. ACTITUD. Es la demostración de cada empleado, cualquiera sea su puesto o función, de estar física y mentalmente apto como para cumplir su misión en forma satisfactoria.
3. LENGUAJE CORPORAL. Es todo lo que demostramos con el cuerpo, nuestra postura, nuestros gestos y movimientos.
4. TONO DE VOZ. Siempre debe ser suave, nunca debemos levantarle la voz a un cliente o a un compañero de trabajo, por más que nos griten. El tono de voz regula el impacto de lo que se quiere decir.
5. TACTO. No debemos entrometernos en las cosas o temas que no nos corresponden o afectan directamente; tampoco debemos decir frases que no son pertinentes ni ser indiscretos. Nunca debemos sobrepasar los límites o desubicarnos, ni involucrarnos en la vida personal de los clientes.
6. LLAMAR A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE. Debemos desarrollar la habilidad de saber el nombre del cliente antes de iniciar una conversación. Él se debe sentir único e individual, no que es uno más.
7. ESTAR ALERTA. Hay que estar siempre listo para atender a una persona que nos necesita en el momento requerido.
8. ASESORAMIENTO. Debemos tener una aptitud de informante, nunca dejar al cliente con dudas. Significa una actitud servicial, clara y eficiente en la resolución de problemas.
9. SUGERENCIA DE VENTAS. Incitar a los Recepcionistas, Maître y Mozos a que vendan más de lo que simplemente les solicita un cliente. Es como hacer una propaganda interna para el hotel.
10. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Todos los empleados del hotel pueden resolverle problemas a un cliente, siempre y cuando hacerlo esté de acuerdo con sus atribuciones, su responsabilidad y capacidad. Si un empleado no puede o no se siente capacitado como para hallar una solución, deberá delegarla a quien pueda hacerlo.
3. ANTECEDENTES de la INDUSTRIA de la HOSPITALIDAD
Desde sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias más grandes del mundo.
En la actualidad la industria del hospedaje es compleja y diversa. Entender por qué esto es así, requiere un viaje breve a través de la historia.
LAS POSADAS de los tiempos bíblicos ofrecían un poco más que una cama o una banca en todo un gran ambiente que se usaba como dormitorio, para comer o de establo. La mayoría de estos establecimientos no eran sino moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal a los extraños.
Los huéspedes se quedaban en cuartos comunales de gran tamaño donde no existía higiene ni privacidad. Las tarifas eran razonables por noche, pero la compañía era ruda, los viajeros compartían el local con los animales que los acompañaban en el viaje.
El acontecimiento más famoso en torno al hospedaje lo refiere la versión King James de la Biblia. Según ésta, María y José fueron rechazados por el posadero de Belén porque “no había lugar en la Posada”. Según los eruditos bíblicos, este posadero tal vez quiso decir que el cuarto no era adecuado para una mujer a punto de dar a luz. En ese tiempo y durante muchos siglos después hombres y mujeres compartieron el mismo alojamiento junto a ovinos, bovinos, aves y caballares. El establo donde María y José pasaron la noche, probablemente fue tan o más cómodo y privado que la posada.
En el siglo III de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos, desde Europa hasta Asia Menor, en lo que fuera la obra más importante del Emperador Apio Claudio: LA VIA APIA. De aquí surge la frase ‘TODOS LOS CAMINOS CONDUCEN A ROMA’, que dio inicio al posterior desarrollo de las vías de comunicación y por ende del turismo que ha venido cambiando hasta nuestros días.
Para conveniencia de los viajeros el Imperio Romano construyó UNA CADENA DE ALOJAMIENTOS A LAS ORILLAS DE LAS PRINCIPALES VIAS PUBLICAS desde Iberia, Galia y Bretaña hasta Turquía las que se sumaron a las ya existentes CASAS PARTICULARES donde podía alojarse.
A Roma en esos tiempos acudían multitudes de viajeros de fuera del Imperio, al igual que desde y hacia sus Provincias, y estos eran recibidos con agrado, pues incrementaban el comercio y creaban una conciencia de ciudadanía romana.
Para tener derecho al alojamiento y comida, pagos por el Estado Romano, se les daba una placa de marfil o bronce llamada TESSERO HOSPITALIS. Posteriormente se instituye el CURSUS PUBLICUS que era un volante personal para disfrutar de alojamiento, alimentos y medios de transporte también pagos por el Estado.
En el año 313 DC. El Emperador Constantino se convierte al Cristianismo y otorga tolerancia absoluta a los cristianos, convirtiéndose en el Gran Protector de la Iglesia.
Surgen luego los Centros de Peregrinación: ROMA CON LA TUMBA DE SAN PEDRO Y SANTIAGO DE COMPOSTELA CON LA TUMBA DEL APOSTOL SANTIAGO, comenzando las Romerías en Roma, celebrando los Jubileos y las Celebraciones Jacobeas en Santiago de Compostela, donde surgen y están en vigencia hasta hoy los Caminos de Santiago, circuitos turísticos más antiguos del mundo. Son estos los centros de mayor importancia en cuanto al movimiento masivo de peregrinos.
Quien brindó alojamiento y atención a los peregrinos o romeros fue durante gran parte de la Edad Media, LA IGLESIA, CON SUS MONASTERIOS, ABADIAS Y CONVENTOS.
En 1137 luego de liberados los Santos Lugares del Imperio Otomano por parte de los Cruzados, se funda LA ORDEN DE SAN JUAN DEL HOSPITAL DE JERUSALEM. ERAN ÉSTOS, CABALLEROS HOSPITALARIOS con la finalidad de brindar protección a los peregrinos, darles albergue y proteger los Santos Lugares: Jerusalén, Belén y Nazaret. Construyeron HOSPITALES, cuya raíz latina es HOSPES que significa HUESPED. Luego se multiplicaron en el Occidente de Europa para más tarde pasar a ser la Gran Orden de Malta que continúa actuando desde Roma hasta nuestros días.
Al final de la Edad Media aparecen los primeros establecimientos de hospedaje, los que algunos años mas tarde se convierten MESONES Y VENTAS. Los Mesones eran casas públicas con fines lucrativos, localizados en las poblaciones donde se ofrecía alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballerías y carruajes. Las Ventas perseguían el mismo fin, sólo que éstas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las poblaciones, a una distancia que podía ser cubierta a caballo durante el día. El viajero tenía que compartir su cama con una persona por lo menos, y en ocasiones con más.
Estos establecimientos pasaron al Nuevo Mundo desde España aproximadamente en el año 1520, al comienzo de la Colonia.
No fue sino hasta la Revolución Industrial cuando LAS TABERNAS de los puertos, LAS POSADAS europeas comenzaron a combinar hospedaje con el ya existente servicio de comida y bebidas. A pesar de ello la higiene recibió poca atención. Los viajeros tenían que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas.
Como las Posadas y las Tabernas europeas donde los mercaderes y soldados pasaban la noche eran inadecuados para la aristocracia, se erigieron estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Comienza entonces la era de los INNS.
Durante la Época Colonial en Estados Unidos de Norte América, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas en las que dos o más huéspedes compartían habitaciones.
Durante el Siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y mejor equipadas.
Los nuevos y elegantes establecimientos adoptaron la palabra francesa HOTEL que significa MANSIÓN.
El primer Hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en Nueva York. Era un espacioso edificio autónomo, con 73 cuartos para huéspedes cuyo propósito único era el hospedaje. Luego aparecen: EXCHANGE COFFE HOUSE en Boston, CITY HOTEL en Baltimore, MANSION HOUSE en Filadelfia y ADELPHY HOTEL en Nueva York. Estos hoteles se convierten en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables.
Entretanto en Europa, un hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristocracia.
En 1819 o 29 ISAIAH ROGERS construye LA TREMONT HOUSE, que fue el PRIMER HOTEL DE PRIMERA CLASE y el hito hacia la revolución en la hospitalidad. Fue el primero que ofreció habitaciones con llave, con una jarra y palangana y una barra de jabón. Empleó personal de tiempo completo, incluyendo un portero uniformado, para dar la bienvenida y atender a los huéspedes. En el lobby tenía un restaurante francés. Se le conoce como el Adán y Eva de la hotelería.
En 1874, en la ciudad de San Francisco W. RALSTON construye EL HOTEL MÁS LUJOSO DEL MUNDO, EL PALACE HOTEL, con 800 cuartos, siete pisos de altura, estilo palacio europeo, pisos de mármol, techos con domo de vidrio opaco, revestido de maderas preciosas. Enormes patios abastecían de luz a los cuartos interiores, tenía planta de generación de energía y abastecimiento de agua propios, extinguidores de fuego y aire acondicionado.
A principios del SIGLO XX un nuevo tipo de viajero entró en escena, el hombre de negocios, para quien el alojamiento era un dilema. E. STATLER inventó un nuevo tipo de establecimiento para hospedaje: el HOTEL COMERCIAL, se inaugura en 1908 en BUFFALO, NY.
Se tomó el concepto de cuartos con baño privado e higiénicos con una luz en cada entrada. Los huéspedes recibían gratis una jarra de agua y el periódico matutino. EL LEMA PUBLICITARIO ERA: UNA HABITACION Y UN BAÑO POR UN DÓLAR Y MEDIO. Los diseños arquitectónicos de STATLER, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del servicio, se convirtieron en el fundamento para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial aumenta el Turismo interno en Estados Unidos de América y se populariza el MOTOR HOTEL O MOTEL. En 1960 se convirtió en una fracción permanente que influyó en la Industria del Hospedaje, lo que llevó a dar origen a la mayoría de las Cadenas Hoteleras a nivel Mundial hoy conocidas.
En 1952 KEMMONS WILSON, crea HOLIDAY INN, con un motel de 130 habitaciones hasta llegar en 1960 a 1600 hoteles, 350.000 habitaciones en 52 países y todo Estados Unidos, pasando a ser la Cadena Hotelera más grande del Mundo.
Comienza en este momento el auge de las grandes cadenas hoteleras en el Mundo Moderno. Aparecen nombres como: Ritz, Hilton, Marriott, Radison, Sheraton, Hyatt, etc. Se crea el PRIMER SISTEMA INFORMATIZADO DE RESERVAS - HOLIDEX-.
4. HOTEL
4.1. ¿QUÉ es un HOTEL?
La palabra “HOTEL” es de origen francés y significa MANSIÓN a su vez proviene del latín “HOSPEDES”, que significa “PERSONA ALBERGADA EN CASA”.
En 1819 se construye el primer edificio empleado para hotel, conocido como el Adán y Eva de la hotelería llamado Tremont House, en Boston, Mass, EEUU.
HOTEL ES UNA INSTITUCIÓN DE CARÁCTER PÚBLICO QUE OFRECE AL VIAJERO ALOJAMIENTO, ALIMENTOS Y BEBIDAS, ASÍ COMO ENTRETENIMIENTOS Y OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
Como toda empresa persigue un objetivo de tipo social: Ser una fuente de empleos directos e indirectos;
Un objetivo económico: A través de la medición de resultados, lo que se traduce en utilidades;
Y un objetivo de Servicio: Apoyar a la comunidad.
4.2. ESTRUCTURAS HOTELERAS
SE CONSIDERA ESTRUCTURA HOTELERA AQUELLA QUE PARA SU CONSTRUCCIÓN SE TOMARON EN CUENTA PRINCIPALMENTE LA UBICACIÓN GEOGRÁFICA Y SUS ACTIVIDADES SOCIOECONÓMICAS, ASÍ COMO LAS NECESIDADES DE LOS FUTUROS USUARIOS.
Se construyen VERTICALES en las ciudades o lugares donde falta el espacio.
Y se construyen HORIZONTALES en lugares ecológicos, de recreación y descanso.
4.3. LA EMPRESA HOTELERA
4.3.1. CARACTERÍSTICAS PROPIAS y SINGULARES:
Pertenece al Sector de Servicios.
Provoca un encuentro inmediato entre el Productor y el Consumidor.
Produce contactos permanentes dentro de la Empresa entre los diferentes componentes de la Organización del trabajo y las distintas Jerarquías.
Necesita innovaciones rápidas y permanentes con relación a las necesidades de los clientes, así como a las aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.
Le impacta directamente la influencia derivada de la situación Económica, Política y Social.
Es una Industria de Producción Limitada.
El Control de Calidad definitivo se produce EX POST.
El Producto Hotelero tiene carácter consumible y no es almacenable.
La venta de los servicios de los hoteles tiene unas características propias: validez limitada en el tiempo y rigidez en el espacio. “CAMA QUE NO SE VENDE HOY SE PIERDE”.
En el Turismo el Producto se consume en el lugar de producción. En el Hotel la prestación de servicios tiene una unidad de tiempo y de espacio que no puede ser objeto de almacenamiento. “Cama de hoy no es cama de mañana”.
La actividad de 24 horas sin interrupción afecta directamente el volumen de personal. Los imponderables hacen imposible una previsión exacta de los servicios a prestar con la debida antelación.
4.3.2. ESTILOS DESARROLLADOS en la EMPRESA HOTELERA
A - ESTILO EUROPEO
La hotelería en Europa tiene su influencia en las COSTUMBRES CLÁSICAS INSPIRADAS EN EL SEÑORÍO DE LA ARISTOCRACIA quienes tenían derecho a las comodidades y lujos.
Los hoteles en Europa representan la expresión más alta y completa en lo que puede ofrecer la Industria y la Técnica Hotelera: majestuosos en su conjunto arquitectónico, casi casas principescas de instalaciones costosas, dotadas de un mobiliario lujoso que se renovaba para satisfacer cada vez más las exigencias de su selecta clientela.
Los hoteles se caracterizaban por tener un número reducido de habitaciones, por ser atendido por un personal sumamente técnico y señorial en su trato, además de ser expertos en el servicio personalizado. Se hace referencia a los tratados y normas de servicio impulsadas por Carl Ritz. Se vende un Show de servicios y hay una gran dependencia jerárquica.
B - ESTILO NORTEAMERICANO
El desarrollo de la hotelería Norteamericana tiene sus raíces en el movimiento comercial en los Estados Unidos y Canadá. El patrón de desarrollo se basa en la PRODUCTIVIDAD, el personal es menos técnico y más funcional, existen otros cargos que no están presentes en la hotelería europea y menor cantidad de personal para realizar los servicios, pudiendo los empleados desarrollar varias habilidades. Se vende la Calidad del Servicio.
4.3.3. COMPARATIVO de ESTILOS
Estilo europeo
Estilo norteamericano
Estructura Organizativa Compleja Estructura Organizativa Simple.
Se adapta a las formas de servicios Se adapta a las nuevas formas
tradicionales. de servicios.
Existe una mayor supervisión y una Existe menos dependencia para
dependencia para realizar funciones realizar las funciones.
Cuenta con mayor cantidad de Cuenta con menor cantidad de
personas para el servicio personas para el servicio.
Personal altamente especializado, Personal menos especializado.
técnico y señorial.
Productividad en función de mayores Productividad en función de la
ingresos económicos calidad.
4.4. DIVERSOS TIPOS de ALOJAMIENTOS
4.4.1. CAMPING. Áreas con servicios mínimos para acampar o estacionar remolques, corriente eléctrica, churrasquera, agua corriente, baterías de servicios higiénicos, canchas deportivas, autoservice, pueden brindar servicio de alimentos y bebidas.
4.4.2. ALBERGUES. Establecimientos de carácter público orientados principalmente a viajeros jóvenes, habitaciones y servicios sanitarios compartidos, pueden haber servicios mínimos de alimentos y bebidas o cocina de uso común.
4.4.3. POSADAS y TABERNAS. Son establecimientos de carácter público que ofrecen primordialmente comidas y bebidas donde el servicio de hospedaje es complementario.
4.4.4. CASAS de HUÉSPEDES. Establecimientos de carácter público que funcionan como lugares de hospedaje económico con poca calidad, generalmente tipo casa de familia.
4.4.5. PENSIÓN. Establecimiento de carácter público que ofrece menos servicios que un hotel pequeño y en caso de tener servicio de alimentos y bebidas es únicamente para los huéspedes. En Uruguay deberán tener como mínimos tres baños cada diez habitaciones y registrarse en el Ministerio de Vivienda, Ordenamiento Territorial y Medio Ambiente.
4.4.6. HOSTALES. Establecimientos de carácter público ubicados generalmente dentro de grandes edificios en condominio que ofrecen el servicio de hospedaje en unidades constituidas por habitaciones con baño privado, que prestan o no los servicios de alimentación y complementarios para los huéspedes únicamente.
4.4.7. HOTEL GARNI. Establecimiento de carácter público que ofrece hospedaje, desayuno y algunos servicios complementarios, para todo público y se deberá registrar en el Ministerio de Turismo y Deportes.
4.4.8. MOTEL. Establecimiento de carácter público que brinda el servicio de hospedaje junto a las vías de tránsito o lugares de relevancia turística, accediéndose a las habitaciones directamente desde el vehículo. Cuenta con grandes áreas de estacionamiento y puede tener venta de alimentos y bebidas o autoservice. Se deberán registrar en el Ministerio de Turismo y Deportes.
4.4.9. HABITACIONES PRIVADAS. Alquiler de una o pocas habitaciones en una casa familiar. Generalmente se alquilan en ocasión de eventos especiales en comunidades que no cuentan con establecimientos especializados en hospedaje.
4.4.10. APARTAMENTOS en CONDOMINIOS. Ubicados en zonas turísticas o con eventos especiales donde se alquilan completamente equipados, generalmente renta semanal, quincenal o mensual, por sus dueños o inmobiliarias.
4.4.11. RESIDENCIAS VACACIONALES. Ídem que los apartamentos.
4.4.12. ESTANCIAS o CHACRAS de TURISMO RURAL. Empresas Agropecuarias en funcionamiento que dan el servicio de hospedaje en el área rural, generalmente poca capacidad y con pensión alimenticia completa. Tienen servicios complementarios vinculados al agro. Existen dentro de esta categoría los Hoteles de Campo con una mayor capacidad de huéspedes. Todos deben de registrarse en el Ministerio de Turismo y Deportes.
4.4.13. HOTELES BALNEARIOS o CLÍNICAS de RECUPERACIÓN. Son establecimientos de carácter público que además del hospedaje completo cuentan con balnearios (aguas termales, minerales, barros, etc.) o clínicas para tratamientos especiales (adelgazar, dejar de fumar, anti estrés, o cirugías plásticas, etc.) que funcionan como hoteles.
4.4.14. BOTEL. Establecimiento de carácter público con funciones de hotel que se edifica sobre plataforma flotante.
4.4.15. ROTEL. Establecimiento de carácter público que cumple funciones de hotel instalado en un vehículo tipo bus, generalmente de dos pisos y puede ser de dos módulos juntos.
4.4.16. CRUCEROS. Son barcos con instalaciones iguales a las de un hotel que brinda sus servicios durante paseos marítimos.
EL SECTOR HOTELERO COMPRENDE TODOS AQUELLOS ESTABLECIMIENTOS QUE SE DEDICAN PROFESIONAL Y HABITUALMENTE A PROPORCIONAR ALOJAMIENTO A LAS PERSONAS, MEDIANTE PRECIO, CON O SIN SERVICIOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO.
4.5. CLASIFICACIÓN de HOSPEDAJE
4.5.1. Diferentes criterios
POR SU DIMENSIÓN O TAMAÑO
PEQUEÑOS – MEDIANOS - GRANDES
POR EL TIPO DE CLIENTELA QUE ATIENDE
COMERCIALES
VACACIONALES
PARA RESIDENTES
PARA CONVENCIONES Y EVENTOS
POR SU OPERACIÓN
PERMANENTES - DE ESTACIÓN O TEMPORADA
POR SU ORGANIZACIÓN
INDEPENDIENTES - DE CADENA
POR LA PROPIEDAD
PRIVADA – PUBLICA - MIXTA
SEGÚN LA UBICACIÓN
DE CIUDAD - DE MONTAÑA - DE PLAYA
SEGÚN LA ALIMENTACIÓN
COMPLETO - GARNI
SEGÚN LA ESTADÍA DEL HUÉSPED
ESTANCIA - DE TRÁNSITO
SEGÚN LAS VÍAS DE ACCESO
DE ESTACIÓN DE FERROCARRIL
DE TERMINAL AEREA O MARÍTIMA
DE RUTA
POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS:
LUJO, PRIMERA, TURÍSTICA, SEGUNDA A y SEGUNDA B
SISTEMA DE CLAVE DE LETRAS: AA, A, B, C, D
SISTEMA DE ESTRELLAS: 5, 4, 3, 2, 1
DENTRO del CONCEPTO HOTEL se PUEDE DISTINGUIR al MENOS TRES TIPOS de NEGOCIOS:
1 - EMPRESA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS -ALOJAMIENTO Y OTROS-
2 - EMPRESA TRANSFORMADORA -COCINA Y OTROS-
3 - EMPRESA COMERCIAL -BARES Y OTROS–
4.5.2. CLASIFICACION de HOTELES en URUGUAY
Decreto 384/97 del 15 de octubre de 1997.
Deroga los Decretos de clasificación anteriores N° 230/985 de 12/07/85 y 476/991 del 05/09/991 que establecen la clasificación por grupos y categorías de Hoteles, Paradores, Moteles y Pensiones y Apart-Hoteles respectivamente.
Considerando: que deben unificarse los criterios y parámetros de clasificación con la finalidad de mejorar los servicios que se prestan, y poder competir con la oferta regional.
Se realizará una auto calificación, mediante una verificación eficaz de los parámetros de clasificación.
Art. 1º. Son alojamientos turísticos aquellos establecimientos en los cuales se presta al turista el servicio de hospedaje mediante contrato, por un periodo no inferior a una pernoctación, pudiendo ofrecer servicios complementarios.
Art. 2º. Dentro de los alojamientos turísticos y de acuerdo a los servicios ofrecidos, existirán las siguientes clases.
Hotel – Apart-Hotel – Hosterías – Moteles
Art. 3º. Hotel. Es aquel establecimiento que puede prestar al huésped –mediante contrato de hospedaje– alojamiento, desayuno, recepción, y otros servicios, sin perjuicio de los demás que para cada categoría se indiquen y con una capacidad mínima de 10 habitaciones.
Art. 4º. ... “hoteles” deberá, sin perjuicio de las condiciones exigidas para la categoría que le corresponda, ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo.
Art. 5º. Apart-Hotel. Son aquellos establecimientos que prestan al turista el servicio de hospedaje en apartamentos que integran una unidad de administración y explotación común, ofreciendo además algunos de los servicios propios del Hotel, sin perjuicio de los demás que se indiquen para la categoría. Cada apartamento estará compuesto como mínimo de un ambiente que por sus medidas se considere divisible en dormitorio y estar, debidamente amoblado y equipado, debiendo contar en todos los casos con baño privado y kitchenette.
Art. 6º. Hostería. Establecimiento ya sea de valor histórico o recreación histórica o con significado local, que brinde los servicios mínimos de un hotel; servicio de alojamiento, desayuno, portería y personal de servicio.
Art. 7º. Motel. Es aquel establecimiento ubicado fuera de los Centros Urbanos, o contiguos a rutas de importancia y/o a lugares de relevancia turística, que presta servicios mínimos de hotel, alojamiento, desayuno, portería y personal de servicio.
Art. 8º. Los alojamientos turísticos serán clasificados en cinco categorías simbolizadas por una, dos, tres, cuatro y cinco estrellas.
Se asignarán las siguientes categorías para cada clase de establecimientos de alojamiento:
***** Hotel (H) Apart-Hotel (AH) Hostería (HS) - - - - - -
**** Hotel Apart-Hotel Hostería - - - - - -
*** Hotel Apart-Hotel Hostería Motel (M)
** Hotel Apart-Hotel Hostería Motel
* Hotel Apart-hotel Hostería Motel
Art. 9º. La clasificación será realizada a través de la verificación de los parámetros de clasificación y la evaluación de los ítems constantes de las matrices de evaluación determinadas en el Anexo 1 que forma parte del presente Decreto.
Art. 10º. Incluyese en la clase apart-hotel, todo tipo de establecimiento que ofrezca alojamiento no incluido en las otras clases mencionadas en el Art. 2º y con la capacidad mínima indicada en el Art. 3º, estando constituido en bloques de unidades o independientes tipo bungalows.
Art. 13º. La determinación del puntaje en la matriz correspondiente será realizada por cada establecimiento, en carácter de Declaración Jurada, presentándola para su ratificación a una Comisión denominada Comisión de Clasificación, integrada por 4 representantes del Ministerio de Turismo y 3 representantes de los alojamientos turísticos elegidos por votación de sus respectivas agremiaciones, 1 representante por las Asociaciones Nacionales y los restantes por las Asociaciones Locales. Dicha comisión funcionara en la órbita del Ministerio de Turismo.
Art. 15º. La categoría tendrá una vigencia de dos años, ... la misma caducara automáticamente...
Art. 16º. ... los titulares podrán solicitar en cualquier momento, la inclusión en una categoría distinta a la que tuviese señalada, ...
Art. 19º. En la publicidad, propaganda impresa, correspondencia, papelería, facturas y demás documentación de los alojamientos turísticos, deberá indicarse de forma que no induzca a confusión, la clase y categoría en que están clasificados
Art. 20º. En todos ... será obligatoria la exhibición junto a la entrada principal y en la recepción, de la placa en la que figurara el distintivo o inscripción correspondiente al grupo y categoría del establecimiento de que se trate.
Art. 22º. ... las siglas correspondientes a las distintas clases de alojamientos turísticos, según su grupo y categorías serán las siguientes:
Hoteles H – Apart-Hoteles AH – Hosterías HS – Moteles M
5. PRINCIPALES SERVICIOS que BRINDA un HOTEL
5.1. RENTA de HABITACIONES. De distintos TIPOS y PRECIOS, de donde se obtiene aproximadamente el 65% de los ingresos de un establecimiento hotelero.
5.2. VENTA de ALIMENTOS y BEBIDAS. Servicios gastronómicos y bebidas servidos en: SALÓNES COMEDORES y DE EVENTOS, CAFETERÍA, ROOM SERVICE, FRIGO O MINIBAR, SNACK BAR, CENTRO NOCTURNO, etc.
5.3. SERVICIOS VARIOS. Que complementan o asegura la mejor atención a los huéspedes y que puedan apoyar la distinción del hotel: LAVANDERÍA, TINTORERÍA, TELEX, TELÉFONO, FAX, CAJA DE SEGURIDAD, etc.
5.4. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS. Los cuales están en función de las necesidades y características de los huéspedes: AGENCIA DE VIAJES, ALQUILER DE AUTOS, PELUQUERÍA, ESTÉTICA, TABAQUERÍA, JOYERÍA, INSTALACIONES DEPORTIVAS y ALQUILER DE EQUIPOS DEPORTIVOS.
5.5. INSTALACIONES para CONVENCIONES y FIESTAS
6. SEGMENTOS de la INDUSTRIA del HOSPEDAJE
Una porción de la industria que se caracteriza por un rasgo en particular o por una serie de rasgos se denomina Segmento.
Los Segmentos de la industria del hospedaje evolucionaron como resultado de la competencia y se separan dé acuerdo con el énfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno:
HOTELES ECONÓMICOS o de SERVICIOS LIMITADOS.
HOTELES de MEDIANA CATEGORÍA.
HOTELES de SUITES.
HOTELES de PRIMERA CLASE PARA EJECUTIVOS.
HOTELES de LUJO.
6.1. HOTELES ECONÓMICOS o de SERVICIOS LIMITADOS.
Proporcionan habitaciones con baño privado e higiénicas.
El mobiliario y la decoración son aceptables para la mayoría de los huéspedes.
Incluyen televisores y teléfono como normal en la mayoría de los establecimientos.
Probablemente no hay servicio de alimentos y bebidas, y los servicios de Conserje, Portero y Botones, casi no existen.
El costo promedio es 45% menos que el de un hotel de primera clase los precios varían entre U$S 30 a 70.
Ej. de Cadenas: Motel 6, Regal 8, Sleep Inn, Scottish Inn, Ez 8, Days Inn, Confort Inn, Travelodge, Econolodge, Super 8, Red Carpet Inn, Hampton Inn, Rodway Inn, Suisse Chalet, Signature Inn, Dillon Lnn y Luxbury.
6.2. HOTELES de MEDIANA CATEGORÍA.
El hotel moderno de mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido por STATLER en 1908.
Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el hotel tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones Servicio de Alimentos y Bebidas y de Botones.
Son los llamados HOTELES de CLASE TURISTA o ESTÁNDARES, Ofrecen lujo y comodidad a un nivel mas alto que el promedio, decoración diseñada profesionalmente y el alojamiento puede tener una vista pintoresca o una ubicación conveniente.
Los precios varían entre U$S 50 Y 200.
Ej. de Cadenas: Holiday Inn, Ramada Lnn, Quality Inn, Radison, Howard Johnson Lodge y los Courtyard de Marriott.
6.3. HOTELES de SUITES
El Hotel de Suites se creó para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana.
El Hotel de Suites por lo regular ofrece áreas separadas para dormir y estar junto con otros beneficios tales como minibar o kitchenet. Los hay de servicios limitados o con servicios de Conserjería y Alimentos y Bebidas. La tarifa diaria promedio varía entre U$S 59 A 150.
Ej. de Cadenas: Amerisuites, Confort Suites, Travelodge Suites, Embassy Suites, Clarion Suites, Raintree Suites, Residence Inn y Neighborhood Inn.
Una variante del hotel de suites es, EL HOTEL CONDOMINIO o CONDOTEL Es un complejo de departamentos equipados que brindan el servicio de hospedaje por temporadas mínimas de una semana. Estos se localizan en áreas de descanso. Muchas de las unidades en el condominio pertenecen a inversionistas individuales quienes reservan la propiedad para usar su propio TIEMPO COMPARTIDO.
6.4. HOTELES de PRIMERA CLASE para EJECUTIVOS.
Son lujosos o de una categoría cercana a la de lujo, comodidad y decoración muy sobre los estándares, personal altamente capacitado, y por lo general con alimentos y bebidas superiores al promedio. A menudo cuentan con suites de lujo, dos o más comedores, y un bar cocktail. Muchos de los alojamientos tienen excelentes vistas, y frigobares surtidos. Las tarifas varían entre U$S 60 A 300, dependiendo de la ubicación comercial y del tipo de alojamiento. Ej. de Cadenas: Westin, Marriott, Hyatt, Omni, Registry, Doubletree, Hilton y Sheraton.
6.5. HOTELES de LUJO.
Representan el estándar de excelencia más alto en el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud, especialización del personal, competencia, cortesía, diversidad y calidad en el servicio de Alimentos y Bebidas. El Hotel de Lujo promedio, también llamado De Luxe tiene por lo menos el 10% de su espacio destinado a suites de lujo, y dos o más comedores. Casi todos los alojamientos tienen vista ubicación o ambiente sobresalientes. Las tarifas varían de U$S 100 A 2000 por noche dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento. Ej. Cadenas, Ritz Carlton, Four Seasons, Paris Hotel Ritz, Mansion On Turtle Creek De Dallas. Se les conoce como Gran Lujo.
7. TIPOS de ESTABLECIMIENTOS
7.1. HOTELES TRADICIONALES
Se diseñan con base en el concepto fundamental de habitaciones con baño privado, servicios de Recepción, Conserjería y Alimentos y Bebidas en las mismas instalaciones. Puede o no tener estacionamiento disponible.
7.2. MOTELES
Se caracterizan por tener un acceso conveniente a una carretera y lugares amplios de estacionamiento para los huéspedes, desde donde se accede a las habitaciones. Son estructuras netamente horizontales.
No ofrecen generalmente servicios de Alimentos y Bebidas ni de Conserjería.
Los Moteles de más de 50 habitaciones con servicio de Recepción y Conserjería a veces reciben el nombre de MOTOR HOTEL, y los austeros con servicios limitados, BUDGET MOTELS.
7.3. RESORTS
Estos surgieron de la expansión de las diversiones y servicios de los hoteles tradicionales, tales como: piscina, canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicios y clubes de salud.
LOS HOTELES O RESORTS SPA SE ESPECIALIZAN EN CONTROL DE PESO, RÉGIMEN DE EJERCICIO Y CIRUGÍA COSMÉTICA.
La conciencia de la salud también dio nueva vida a los viejos balnearios. La popularidad de las actividades al aire libre suscitó la creación de Resorts especializados en deportes tales como esquiar, bucear o pescar.
7.4. HOTELES de CONVENCIONES o CONFERENCIAS
Un hotel de convenciones puede ser un resort tradicional que recibe convenciones o un local construido especialmente para ese fin. El Resort es el ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmósfera relajada y cómoda. Los centros especializados en este tipo de reuniones y conferencias, construidos con grandes pasillos de exhibición y un gran número de salones para juntas y banquetes, son el soporte principal del negocio.
7.5. HOTELES RESIDENCIALES
Estos han sido diseñados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos trabajan con tarifas reducidas de RENTA SEMANAL, MENSUAL o POR TEMPORADA.
Algunos hoteles celebran contratos con empresas locales, zonas industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos, contratistas, empleados o estudiantes. Otros se ocupan de segmentos especiales de la sociedad, por ejemplo: ancianos de alto nivel socioeconómico, etc.
Estos hoteles ofrecen comúnmente, suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de conserjería y seguridad.
El servicio de alimentos y bebidas es limitado.
7.6. CAMA y DESAYUNO (BED AND BREAKFAST INNS)
Se originó como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una atmósfera hogareña e incluía una comida sin costo adicional. Se sitúan en áreas pintorescas, residencias históricas y aun en faros. Se ha registrado un gran aumento en la demanda de este producto que se comercializa actualmente por intermediarios.
8. PROPIEDAD y ADMINISTRACIÓN
La relación entre propietario y administración puede ser de tres tipos:
1. Administrada por el mismo dueño
2. Franquicia
3. Contrato de Administración
8.1. ADMINISTRADO por el MISMO DUEÑO: Es la posesión directa de una o más propiedades por una persona o compañía. Los pequeños Hoteles o Moteles que pertenecen y son operados por un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de propiedad.
Las propiedades más grandes como Marriott o Hilton también son incluidas dentro de esta categoría.
Una Cadena es un grupo de Hoteles que pertenecen o son administrados por una Compañía. En general tres o más unidades constituyen una Cadena. Las principales Cadenas tienen de 300 a 5.000 unidades.
En la Cadena de propietario, todos los Hoteles pertenecen a una sola compañía. Ej. Marriott.
En la Cadena de Copropietarios, la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañía hotelera construye y administra. Ej. Hilton e ITT Sheraton.
8.2. FRANQUICIA: La Cadena Franquiciada comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseño, pero pertenecen a diferentes propietarios. Los hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores.
La Franquicia es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas, métodos y marcas registradas de la compañía en un negocio. Al pagar una cuota el inversionista privado o franquiciante puede obtener una licencia de marca registradas, planos arquitectónicos, diseños, capacitación y métodos de operación.
Por ejemplo: Holiday INN, Days INN, Hilton INN, ITT Sheraton, Choice, etc.
8.3. CONTRATO de ADMINISTRACIÓN: Mediante un Contrato de Administración el dueño de una propiedad contrata a una Empresa Administradora de Hoteles para operar el Establecimiento, esta recibe una participación de las ganancias por su tarea.
Los Contratos liberan a las grandes Cadenas de las dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localidades sin renunciar a la propiedad, actuando mediante Administradoras locales.
Cuando se contrata una Cadena para Administrar, obtienen ventajas competitivas, como reconocimiento del nombre de la Cadena, administración inteligente y capacitación personal.
9. REGLAMENTACIÓN INTERNACIONAL de la HOTELERÍA
Los organismos mundiales de agremiación hotelera han conformado una reglamentación internacional de la hotelería, la cual es aceptada y respetada por todos los países afiliados a la misma, ella comprende trece capítulos que abarcan todas las situaciones que se pueden presentar en la operación de esta clase de negocios.
9.1. ADMISIÓN en el HOTEL
El contrato se formaliza tan pronto como la administración del hotel actúa sobre una solicitud hecha por o en nombre del futuro visitante, aceptándola.
El contrato está sujeto a:
la ley del país donde está ubicado el hotel
el reglamento interno del establecimiento, que debe estar colocado en cada una de las habitaciones
la reglamentación internacional de la hotelería.
9.2. DERECHOS del VISITANTE
El contrato autoriza al huésped a:
ocupar la habitación reservada y al completo uso de las comodidades de la misma por el período acordado
utilizar los servicios normales del hotel incluyendo la habitación y sus instalaciones complementarias.
9.3. DEBERES del VISITANTE
El huésped reconoce:
La reservación se aplica únicamente a él y a las personas nombradas en el momento de formalizar el contrato.
Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin preguntar precio, significa que acepta la tarifa que le cobren.
El estacionamiento y otros servicios extras pueden normalmente no estar incluidos en la tarifa y se pueden hacer cargos adicionales.
Los suministros adicionales de energía, calefacción y aire acondicionado, para usos especiales, se cobrarán de acuerdo a las costumbres de la localidad.
No se permite cocinar en las habitaciones.
La introducción al hotel para su consumo de alimentos o bebidas que ordinariamente son suministrados por el establecimiento, da derecho al hotel a cobrar una tarifa especial.
El huésped deberá pagar cualquier daño o perjuicio que le cause al hotel, o alguna persona bajo su responsabilidad, los cuales incluyen el daño o pérdida de las instalaciones, edificios, muebles, cortinas, etc.
Cuando el precio de la habitación incluye el servicio de alimentación, el huésped deberá tomar sus alimentos dentro del hotel, ya que en caso contrario la administración tiene derecho a cobrar la tarifa completa.
Cuando se estudian las reservaciones, la administración puede dar preferencia a quienes van a tomar sus alimentos dentro del hotel.
No se permite a los visitantes traer animales al hotel, a menos que exista consentimiento previo de la administración; en este caso no se permitirá la presencia de ellos en las zonas comunes, especialmente el comedor, son permitidos en las habitaciones con la anuencia de la administración, mediante el pago de un sobre precio. El visitante es responsable por los daños causados por animales de su propiedad. No está permitido causar ruidos o sonidos estridentes, incluyendo la radio, la TV, instrumentos musicales, etc. Cuando la administración haga alguna amonestación en este sentido debe temerse en cuenta. Cualquier contravención a estas disposiciones autoriza a la administración a dar por concluido el contrato.
9.4. RESERVACION de HABITACIÓN
La persona que hace una reservación se compromete a aceptar las habitaciones en el día indicado en la solicitud, a menos que se acuerde una nueva fecha con la administración. La dirección permanente del visitante debe ser anotada. En algunos casos el hotel puede exigir un adelanto sobre la cuenta para asegurar la reservación. Si el visitante no ocupa la habitación el día señalado o si cancela la reservación después de esa fecha, la administración puede cobrar una indemnización. La administración tiene el derecho de aceptar o no una solicitud de reservación y debe comunicar al cliente su decisión.
9.5. TARIFAS y PERMANENCIA
El contrato en el hotel se considera válido por un día a menos que exista un acuerdo en contrario o que no sea desalojada la habitación a la hora señalada, caso en el que se considera prorrogado día por día. Las tarifas del hotel cubren la estadía por una noche, el día de llegada se cobra en su totalidad, el día de salida no se totaliza en la cuenta si se da aviso previo de la partida. Los visitantes que soliciten una habitación para ocuparla en las horas de la mañana del día de llegada, pueden ser exigidos a pagar la noche previa, si la habitación ha tenido que esperar desocupada por su arribo.
9.6. ALIMENTACIÓN y EXPLICACIÓN de TÉRMINOS
En el término “PENSIÓN” la administración del hotel se compromete a dar al huésped alojamiento y comida por el precio establecido.
Según el caso se podrá considerar que el contrato en pensión comienza a regir en el momento de tomar la primera comida, después de la llegada. Los alimentos a que tiene derecho el huésped el día de llegada podrán servírsele en forma suplementaria al día de la partida. Cuando se contrata en pensión, los alimentos que no tome el visitante dentro del hotel, serán descontados.
La palabra “pensión alimenticia” mientras no se acuerde algo en contrario, significará Desayuno, Almuerzo y Cena (no incluyendo bebidas, cafés, aguas minerales, etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o en otros locales distintos al comedor, pueden causar cargo extra.
9.7. TERMINACIÓN de CONTRATO
Cuando se agregan cláusulas especiales sobre comidas o larga permanencia, la gerencia del hotel puede en caso de que el cliente decida partir antes de la fecha señalada, cobrar indemnización por el incumplimiento. Alguna cláusula especialmente ventajosa puede ser suprimida a conveniencia de la administración.
En resumen, la administración puede cancelar el contrato:
en caso de mal comportamiento o violación de las buenas maneras.
en caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las personas a su cargo, que pueda perjudicar al establecimiento.
La administración puede cobrar a la persona responsable una indemnización apropiada, incluyendo los gastos ocasionados, según las circunstancias.
9.8. RESPONSABILIDAD sobre los BIENES del HUÉSPED
La administración no será responsable de la pérdida o daño de los bienes del visitante, excepto en los siguientes casos:
cuando la dirección del establecimiento ha recibido para su custodia los bienes del huésped, por los cuales ha extendido un recibo.
cuando los bienes del visitante sufren daños por negligencia o descuido de empleados del hotel.
La custodia de bienes podrá no incluir vestuario o ropa, excepto cuando se ha expedido un recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del hotel sobre estos bienes.
Los propietarios del hotel no serán responsables por cualquier daño o pérdida de los bienes del cliente:
si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente manejan su auto sin autorización de la administración.
si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente, cuando el mismo está en el estacionamiento.
La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ser ajustada al máximo monto reconocido por las leyes de cada país.
9.9. CANCELACIÓN de la CUENTA
Debe hacerse a su presentación. El pago podrá hacerse en moneda nacional o en moneda extranjera de acuerdo al cambio del día.
Cheques comunes o cheques de viajero son aceptados solamente cuando se ha notificado a la administración por adelantado.
9.10. INSOLENCIA del CLIENTE
La administración tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del visitante en caso de que éste se niegue a pagar la cuenta. La administración puede requerir al cliente que no pague la cuenta a dejar el hotel inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como garantía y en caso de que no regrese en determinado plazo podrá vender estos bienes de acuerdo a las leyes de cada país.
9.11. PROPINAS
La reglamentación al respecto que exista en cada país, debe notificarse al cliente mediante aviso colocado en Recepción o en la habitación.
9.12. OBJETOS PERDIDOS y ENCONTRADOS
Los artículos olvidados por los huéspedes dentro del hotel deben ser entregados a la administración. El Departamento de la Gobernanta será el encargado de la custodia de dichos artículos, previo etiquetado e identificado, hasta su reclamo o serán dispensados de acuerdo a las normas locales.
9.13. CASO de DECESO
En el evento, muerte de un cliente dentro del hotel, sus parientes o herederos son responsables de pagar al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso, incluyendo si es necesario el re decorado o desinfección de la habitación y el cambio o renovación del tendido.
10. ESTUCTURA ORGANIZATIVA del HOTEL
ORGANIGRAMAS
Los organigramas son representaciones gráficas de la estructura de las organizaciones. Pueden tener finalidad informativa o analítica y en ellos se reflejan:
· La situación de cada departamento.
· Las relaciones que deben mantenerse entre las distintas unidades de la empresa.
· El grado de autoridad de cada persona.
· Los limites y las relaciones en la ejecución de las funciones.
· El volumen y la importancia de cada departamento.
Los requisitos fundamentales de los organigramas son: claridad del esquema, uniformidad gráfica y actualidad.
Elementos gráficos:
- Las líneas verticales continuas indican autoridad sobre el nivel inferior.
- Las líneas horizontales entre departamentos de igual categoría, indican comunicación.
- Cuando una línea horizontal sale perpendicular de la línea jerárquica, indica unidad de staff.
La organización tiene una importancia capital dentro de la empresa, ya que:
a) Facilita la administración de los recursos físicos y monetarios.
b) Facilita el desarrollo de la empresa.
c) Permite la utilización más adecuada de las innovaciones.
d) Estimula el trabajo de las personas.
e) Motiva el pensamiento creativo.
Se pueden clasificar en tres tipos principales:
LINEAL
FUNCIONAL
MIXTA
Organización lineal o jerárquica
Su principio básico es la jerarquía.
En esta estructura las órdenes van directamente de la dirección a la ejecución, basándose en la unidad de mando o que todo nivel depende exclusivamente del inmediato superior, del cual sólo podrá recibir órdenes.
Este tipo de organización es propio de las pequeñas empresas.
Las ventajas de esta organización son:
· Clara definición de la autoridad.
· Es económica.
· Estabilidad de atribuciones.
· Mantiene una buena disciplina.
Presenta los siguientes inconvenientes:
· Excesiva estabilidad del personal.
· Falta de ideas nuevas.
· Supone a los jefes conocedores de todo.
Gerencia
Jefe 1
Jefe 2
Secc. I
Secc. II
Secc. III
Secc. IV
Empleados
Empleados
Empleados
Empleados
Organización funcional
Su principio básico es la especialización.
En esta estructura la alta dirección ha repartido sus funciones delegando autoridad y responsabilidad, en departamentos o cargos que las asumen, debiendo dar cuenta a la gerencia de su gestión.
Esta organización, posee la ventaja de que al poner en cada puesto a la persona mas experta, consigue mayor eficacia y permite la especialización, logrando que las personas al repetir continuamente una misma función, la aprendan con rapidez y la realicen bien. Como inconveniente tiene la dificultad de coordinar a los especialistas en un mismo nivel.
Gerencia
Jefe Dpto. A
Jefe Dpto. B
Secc. I
Secc. II
Secc. III
Secc. IV
Empleados
Empleados
Empleados
Empleados
ORGANIZACIÓN MIXTA:
Participa de las dos organizaciones anteriores, combinando la autoridad lineal con la función asesora, aprovechando sus ventajas y eliminando sus inconvenientes.
Este modelo intenta paliar los inconvenientes observados en los anteriores esquemas. Mantiene como estructura central el modelo jerárquico, pero aplicado a una mayor especialización, si bien sin llegar a su agotamiento, como el modelo funcional, ya que se complementa con un conjunto de unidades de apoyo o auténticos especialistas, niveles consultivos o staff para asesorar a los distintos escalones jerárquicos.
El jefe de línea (línea de jerarquía) se caracteriza por su matiz eminentemente ejecutivo, mientras que el staff, desposeído de toda autoridad, tiene como cometido el asesorar, aportar técnicamente, según su especialización, al órgano de línea correspondiente.
Como inconvenientes presenta los que se derivan de la falta de coordinación de las líneas y staff, por sus posibles interferencias.
LINEA
STAFF
LINEA
11. TODO EMPLEADO de RECEPCIÓN DEBE SABER
F El número de habitaciones existentes y su localización: piso, aspecto, equipamiento, etc.
F Los tipos disponibles de habitaciones: individual, dobles, triples, apartamentos, suites, etc.
F Capacidad de personas en cada habitación: autorización de cunas y camas extras.
F Instalaciones que ofrece cada habitación: baño completo, aseo, balcón, terraza, vista al mar, TV. , mini-bar, etc.
F Precios: por persona, por tipo de habitación, por día, por semana, etc.
F Tarifas, ó regímenes, ó planes: alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión o pensión completa.
F Tarifas especiales: temporadas alta, media y baja; Navidad y semana santa, y los contratos (descuentos, comisiones, concesión de créditos, etc.).
F Impuestos: 14%, 23% ó exento de IVA.
F Cantidad de depósito necesario para efectuar reservas.
F Precios y horarios de todos los servicios (restaurante, lavadero, piscina, etc.).
F Aceptación o no de mascotas.
F Existencia de estacionamiento, proximidades de venta de combustible, lavacoches, talleres de reparación y gomerías, etc.
F Sistema de pagos aceptados: efectivo, tarjetas de crédito, cheques, moneda extranjera, etc.
F Instalaciones comunes del establecimiento y exteriores: sala de juego, casino, discoteca, piscina, gimnasio, sauna, solarium, canchas de tenis, golf, playas, tiendas, peluquería, etc.
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO - Decreto 772/987 del 23/12/87
SE GRAVA CON LA TASA MÍNIMA DEL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO LOS SERVICIOS DE LOS HOTELES Y CAMPING.
Ministerio de Economía y Finanzas - Ministerio de Turismo
Montevideo, 23 de diciembre de 1987
VISTO: el literal D) del articulo 15 del Título 10 del Texto Ordenado 1987 y el artículo 20 de la ley 15.903, del 10 de noviembre de 1987.
CONSIDERANDO: I) Que a partir del 10 de enero de 1988 los servicios prestados por hoteles, relacionados con hospedaje, tributarán el impuesto al Valor Agregado a la tasa mínima;
II) Que el Poder Ejecutivo debe determinar cuáles son los servicios comprendidos;
III) Conveniente precisar el concepto de hotel,
ATENTO a lo expuesto, El Presidente de la República DECRETA:
ART. 1º) A efectos de lo dispuesto por el literal D) del artículo 15 del Titulo 10 del Texto Ordenado de 1987 se entenderá por hoteles los clasificados como tales de acuerdo a los artículos 2º a 7º del decreto 230/985 del 12 de junio de 1985.
ART. 2º) Los servicios relacionados con hospedaje que los hoteles presten a sus huéspedes, estarán gravados con la tasa mínima del impuesto al Valor Agregado y comprenden el hospedaje y todos aquellos que les sean cargados en cuenta al huésped, con excepción del servicio del restaurante. También están incluidos en la tasa mínima del Impuesto al Valor Agregado los servicios de camping.
ART. 3º) En los casos en que la tarifa por el hospedaje incluya pensión completa y media pensión, el servicio está gravado a la tasa mínima.
ART. 4º) El presente decreto regirá desde el 1º de enero de 1988.
ART 5º) Comuníquese, publíquese en dos diarios de circulación nacional, etc. SANGUINETTI, RICARDO ZERBINO CAVAJANI, JOSÉ VILLAR GÓMEZ.
11.1. PLANES de ALOJAMIENTO
Muchos hoteles ofrecen más de un plan, dando opción al cliente a elegir el más adecuado y conveniente a su demanda.
o PLAN EUROPEO - PE
o PLAN CONTINENTAL - PC
o PLAN AMERICANO MODIFICADO - PAM
o PLAN AMERICANO – PA
o EUROPEAN PLAN – EP
o CONTINENTAL PLAN – CP
o MODIFIED AMERICAN PLAN – MAP
o AMERICAN PLAN - AP
11.1.1. PLAN EUROPEO: Los precios aplicados en dicha modalidad están basados en el precio de la habitación solamente. De origen francés, se usa más en los EEUU.
11.1.2. PLAN CONTINENTAL: Se brinda alojamiento con un desayuno incluido, llamado Continental Breakfast.
11.1.3. PLAN AMERICANO MODIFICADO: incluye alojamiento con desayuno y una comida. Se le llama media pensión.
11.1.4. PLAN AMERICANO: Incluye alojamiento con desayuno y dos comidas. Se le llama Pensión Completa.
11.2. DESAYUNOS
El servicio de desayuno es muy importante en el marco de los servicios que brinda el hotel.
Es por lo general uno de los primeros servicios que recibe el huésped. De él dependerá en gran parte el que regrese o no al restaurante del hotel durante su estadía.
Dentro de los tipos de desayunos más conocidos internacionalmente se destacan:
1. Desayuno CONTINENTAL
2. Desayuno BRASILEÑO
3. Desayuno AMERICANO
4. Desayuno INGLÉS
5. Desayuno BUFFET
6. Desayuno A LA CARTA
11.2.1. Desayuno CONTINENTAL se compone de:
· Leche, café, té o chocolate.
· Agua.
· Manteca.
· Mermelada de durazno.
· Jugo de naranjas.
· Con las siguientes piezas de bollería: tostada, croissant y un trozo de budín inglés o en su defecto scones.
11.2.2. Desayuno BBRASILEÑO parte de la base del continental pero se le agregan variedad de mermeladas, tortas caseras, fiambres, quesos y mayormente frutas y jugos.
11.2.3. Desayuno AMERICANO. Este desayuno es conocido también como anglosajón. Tomando como base el desayuno continental, el desayuno Americano agrega:
· Leche, café, té o chocolate.
· Agua.
· Manteca.
· Mermelada de Durazno.
· Jugo de frutas (preferentemente de Naranjas).
· Miel. (opcional)
· Con las siguientes piezas de bollería: pan, tostadas, croissant y un trozo de budín inglés o en su defecto un scone.
· Miel.
· Yogurt
· Una preparación de huevos que puede ser: revueltos, fritos, pasados por agua u omelet, que se servirán con jamón, panceta o salchichas.
· Variedad de frutas frescas.
· Cereales al menos dos variedades.
· Fiambres, quesos (se recomienda que uno de los fiambres sea jamón cocido).
· En algunos países es común el servir algún tipo de bebida alcohólica con este desayuno. Sobre todo en Europa.
11.2.4. Partiendo de la base de un desayuno Americano y agregándole costillas de cerdo, cordero o vacuno con fritas tenemos un Desayuno INGLÉS.
11.2.5. Desayuno BUFFET (o de autoservicio)
Es el tipo desayuno más utilizado en la hostelería moderna. Tiene grandes ventajas ya que en el mismo buffet se suele colocar toda la vajilla y cristalería que el huésped utiliza para el desayuno.
Sus componentes son diversos y de acuerdo a cada país variará según las costumbres, pero siempre partirá de una base de desayuno continental.
También y de acuerdo a la costumbre o categoría del establecimiento las comidas se elaboraran a la vista del cliente o no, en algunos hoteles la Mise en Place básica está armada y en otros es el comensal quien compone su propia Mise en Place de acuerdo a lo que consume. En algunos bufetes el café se encuentra en termos y en otros es el mozo quien lo sirve.
Reglas generales para el servicio de desayunos.
Cuando el café es servido por el mozo las cafeteras y lecheras se transportan:
1. Cafetera en la mano derecha
2. Lechera en la mano izquierda.
3. Se sirve primero el café y luego la leche (a menos que el cliente indique lo contrario).
4. Si viene en cafeteras o lecheras que queden en la mesa, estas quedarán siempre al lado del caballero si es una pareja, puesto que es él quien sirve.
5. Cuando sea el mozo quien sirve el café, siempre preguntará al cliente en que momento lo desea, ya que según su costumbre lo tomará antes o después del jugo u otros alimentos.
6. Siempre anunciaremos al cliente que estamos dispuestos a servirle el café o la leche para evitar accidentes y que este nos indique la cantidad deseada de leche o café que le serviremos.
A continuación mostraremos un esquema de cómo se debe hacer la Mise en Place de los diferentes desayunos.
Desayuno continental.
1. Plato de postre. 2. Plato de café con leche. 3. Taza de café con leche. 4. Cuchillo de postre. 5. Tenedor de postre. 6. cuchara de café con leche. 7. Vaso o copa para agua o jugo. 8. Servilleta. 9. Logotipo.
Cuando la mantelería tiene anagramas o logotipo, estos deben quedar situados de frente al cliente, para facilitar su lectura.
Algunos de los complementos más frecuentes para este tipo de desayuno son los que se citan a continuación:
Ceniceros, azucareros y porta edulcorantes, mantequera, jarras de agua, paneras, etc.
Desayuno Americano o Anglosajón.
1. Plato trinchero. 2. Plato de café con leche. 3. Taza de café con leche. 4. Cuchillo de postre. 5. Tenedor de postre. 6. cuchara de café con leche. 7. Vaso o copa para agua o jugo. 8. Copa para vino. 9. Salero y pimentero. 10. Servilleta.
En cuanto al servicio de desayunos, es muy variada la forma y la metodología de servicio, cada establecimiento lo adecuará a su categoría o personal. Como ya dijimos, una de las formas más comunes en la hostelería moderna es el Buffet, que puede ser presentado en una mesa especial, donde se exponen todos los alimentos, o bien en muebles especialmente diseñados para ello, donde se cuenta con mesada fría y caliente.
Otra forma de desayuno que viene cobrando importancia en los últimos años es el Brunch, esta palabra que es la unión de dos palabras inglesas (breakfast y lunch) identifica un tipo de desayuno que sobrepasa el mediodía y que se va transformando con el correr de las horas. Así podemos encontrar, una base de desayuno americano, más una diversa cantidad de alimentos tales como: caldos tipo consomé o de pescado, carnes blancas, pescados y carnes ahumadas, pastas, ensaladas, vinos, espumosos y champagne.
Suele extenderse hasta las 15 o 16 horas, y es una muy buena opción para aquellos establecimientos de categoría que trabajan sobre todo en zonas balnearias o de esparcimiento.
Para el cliente tiene la gran ventaja de no tener que depender de una hora preestablecida para tomar el desayuno, o un almuerzo liviano.
Room-Service
Este es un servicio que como su nombre lo indica es sinónimo de hotel (room = habitación o cuarto y sevice = servicio).
Creado para brindar al huésped la posibilidad de tomar sus alimentos en la habitación, sin trasladarse a la sala de desayuno o restaurante, es con frecuencia blanco de muchas quejas. Para evitar estos inconvenientes debemos prestar especial atención a todos sus detalles.
Tendremos presente que en este servicio intervienen más de un departamento, cocina, pisos y recepción.
Sólo las grandes unidades hoteleras poseen servicio de room-service todo el día. Los más pequeños solamente brindan la posibilidad de tomar el desayuno mediante esta metodología.
Veremos algunas de las formas en que se solicita y brinda el servicio de room-service.
1. Se deja en cada habitación un impreso (Door Knob) con las distintas variantes, en el cual el cliente mediante una x irá marcando los distintos alimentos que escoge. Marcará la hora en que lo desea y el número de habitación y por último lo colgará de la empuñadura de la puerta. El personal de conserjería o el propio personal de room-service, según sea el caso recogerá estos cartones a una hora preestablecida.
2. Se puede comunicar por teléfono a conserjería o a cafetería según sea el caso. Y dependiendo de la categoría del hotel este departamento será: room-service, cafetería, restaurante o conserjería.
3. Independientemente de cual sea el caso debemos prestar especial atención a todos sus detalles, ya que una vez entregado el pedido para un eventual reclamo pasarán por lo menos 5 minutos lo que hará la diferencia entre un buen y un mal servicio.
Podremos brindar el servicio en carros o en bandejas según sea el caso, para lo cual haremos una mise en place básica de estos elementos.
Serviremos el desayuno americano en carros y el continental en bandejas, si bien podemos servir el continental en carros, no es conveniente servir el americano en bandeja, ya que por la cantidad de componentes de éste, tendríamos que amontonar y correremos el riesgo de accidentes, además de la mala imagen que brindamos.
Mise en place de desayunos para room-service.
Bandejas. Las hay de diferentes tamaños y formas, siendo recomendadas las ovales y las rectangulares.
· Cubrebandeja.
· Plato de postre.
· Taza y plato de café con leche.
· Cuchara de café con leche.
· Mantequera.
· Porta mermeladas.
· Cubiertos de postre.
· Copa de jugo o vaso.
· Panera.
· Azúcar y edulcorante.
· Servilletas.
· Cafetera, lechera o tetera según el caso.
En algunos casos los clientes solicitan extras al desayuno continental para lo cual dotaremos del material necesario.
Carros. Estos están dotados de ruedas en sus cuatro patas, así como de estantes para apoyar material y a ambos lados poseen tapas rebatibles que permiten aumentar su tamaño una vez dentro de la habitación, dando de esa forma mayor confort al cliente.
· Muletón.
· Mantel.
· Cubremantel.
· Plato trinchero con campana. (la campana se coloca caliente a último momento).
· Servilleta.
· Copa Reina y copa para vino.
· Copa para jugo o vaso.
· Cubiertos trincheros (tenedor y cuchillo).
· Tenedor y cuchara de postre.
· Paleta mantequillera.
· Taza y plato de café con leche.
· Cuchara de café con leche.
· Panera.
· Azucarero y edulcorante.
· Salero y pimentero.
· Salsas (Tabasco y Perrins).
En algunos hoteles se traslada este material en un carro y se arma la mesa que posee el huésped en la habitación.
Este es uno de los modelos de pedido de Room Service. Puede incluir los precios y todas las extras que se ofrecen. Se recomienda que esté en más de un idioma. Puede estar escrito por ambas carillas.
12. TARIFAS y PRECIOS
TARIFA: es una tabla o catálogo de los precios que se deben pagar por los servicios. Una tarifa es el conjunto de precios.
PRECIO: es el valor pecuniario en que se estima una cosa, bien o servicio.
Para tarifar las habitaciones de un hotel se toma en cuenta:
1. La ubicación geográfica del establecimiento.
2. La calidad de los materiales de construcción.
3. El ambiente y atmósfera del hotel, decoración confort y detalles de lujo.
4. La calidad y cantidad de los distintos servicios que se brindan.
5. La ubicación de las habitaciones.
6. Los planes de hospedaje.
12.1 TARIFA OFICIAL, ABIERTA, REGULAR, de MOSTRADOR o de RACK: Es la que se cobra al huésped que solicita hospedaje en forma personal, sin intermediario.
12.2. TARIFA NETA o FLAT RATE - PRECIO de PISO: Es la que se brinda por medio de contrato con agencias de viaje u otros intermediarios. Tiene un descuento de entre un 10 a un 35 % en la tarifa oficial.
12.3. TARIFA CONFIRMADA: Cuando se confirma una tarifa, se debe mantener el precio aún cuando por sobreventa, por canje o por problemas del momento, se tenga que cambiar la habitación por una de superior categoría.
12.4. TARIFA COMERCIAL: Es en la que se realizan descuentos para empresas comerciales.
12.5. TARIFA ESPECIAL: Se otorga a personas vinculadas al ramo del turismo.
12.6. TARIFA FAMILIAR: Se cobra a familias con libramientos parciales o totales progresivos, según la cantidad de componentes y la capacidad de las habitaciones.
12.7. COMISIONES: Porcentaje o partidas fijas, que reciben personas o empresas por colaborar en la venta del establecimiento, sin pertenecer a él.
12.8. DEDUCCIONES: Son reducciones sobre tarifas a particulares o empresas que usan los servicios del hotel.
12.9. GRATUIDADES: Alojamiento y otros servicios gratuitos, ocasionalmente concedidos a parte de grupos.
13. HABITACIONES
SIMPLES: INDIVIDUALES
DOBLES - MATRIMONIALES Y TWINS
TRIPLES
COMPUESTAS: APARTAMENTOS
JUNIOR SUITES
SUITES
13.1. HABITACIONES SIMPLES
13.1.1. HABITACIÓN INDIVIDUAL O SINGLE - IND - SGL: Es la que esta destinada a ser ocupada por un solo huésped.
13.1.2. HABITACIONES DOBLES – DBL:
TWIN -TWN - Es la que está equipada con dos camas gemelas destinada a dos huéspedes.
MATRIMONIAL – MAT: Es la que está equipada con cama matrimonial destinada a dos huéspedes.
13.1.3. HABITACIÓN TRIPLE - TPL: Es la que está equipada para tres huéspedes. Puede ser una matrimonial o Twin con cama extra.
13.2. HABITACIONES COMPUESTAS
13.2.1. APARTAMENTO – APTO: Es una unidad constituida por dos cuartos con baño incluido, con capacidad para 4 a 6 huéspedes.
13.2.2. JUNIOR SUITE O HABITACIÓN CON SALA - JR STE: Es una habitación doble la cual además cuenta con una sala. Tiene un solo baño.
13.2.3. HABITACIÓN SUITE – STE: Son dos o más habitaciones que como mínimo deben contar con un baño y un aseo, o dos baños. Todo debe formar una unidad independiente. Éstas no se numeran como el resto de las habitaciones sino se les da nombre. Ej.: Ejecutiva, Presidencial, Real, etc.
14. LA RECEPCIÓN y la CONSERJERÍA
La Recepción y la Conserjería constituyen el centro de relación con los clientes a efectos administrativos, de asistencia y de información.
Estos departamentos son sumamente importantes, ya que son el enlace entre los huéspedes y el hotel.
Son también los primeros que entran en contacto con los huéspedes que llegan.
Son el centro de información durante la permanencia de estos en el hotel y el último punto de contacto a la salida, por lo que la imagen que proyecte el personal de Recepción y Conserjería en el huésped, será de vital importancia para el buen prestigio del hotel.
14.1. OBJETIVOS
¨ Buscar la renta de las habitaciones.
¨ Procurar la correcta interpretación de los deseos y necesidades de los futuros huéspedes -a efectos de obtener su completa satisfacción durante su estadía en el lugar-.
¨ Llevar un estricto control de la estancia del huésped para poder informar de su situación en todos los aspectos administrativos del hotel.
14.2. UBICACIÓN
El área de Recepción y Conserjería se localiza generalmente cerca de la entrada principal del hotel, en el espacio llamado lobby.
En un hotel comercial o de recreo, el lobby es por lo general un espacio amplio que se utiliza a efectos de sala de espera, como salón de lectura o para escribir.
Existen algunos hoteles con áreas destinadas exclusivamente para ejecutivos, las cuales suelen contar con una recepción separada para más rápida atención.
Llamaremos al área de Recepción y Conserjería en el cual se tiene contacto directo -cara a cara (face to face)- con el huésped: Front Office, y al resto de las áreas: Back Office. Se le conoce al mostrador como Front Desk.
14.3. SUB DEPARTAMENTOS de la RECEPCIÓN
Cuando se cita la palabra “Recepción” la mayoría de la gente la asocia a la imagen del “Mostrador”, pero el departamento de Recepción es mucho más. Se encuentra dividido en cuatro sub departamentos, que a medida que el establecimiento va siendo más grande y con un mayor volumen de habitaciones, pueden llegar a establecerse como autónomos, aunque exista una fuerte coordinación entre todos ellos. Estos SUB DEPARTAMENTOS son:
· RESERVAS
· MOSTRADOR
· MANO CORRIENTE o CUENTA CORRIENTE DE CLIENTES
· CAJA
· CRÉDITO
La organización de los sub departamentos de la Recepción queda reflejada de la siguiente forma:
Sub departamento relación actividad horario
con clientes y turnos
RESERVAS Back-Office Comercial Mat. y Vesp.
MOSTRADOR Front-Office Comercial 24 horas
MANO CORRIENTE Back-Office Administr. 24 horas
CAJA Front-Office Administr. Mat. y Vesp.
14.4. FUNCIONES (Actividad y quien la realiza)
Ø Venta de habitaciones y su posterior control -Reservas-
Ø Reservar habitaciones -Reservas-
Ø Planificación de habitaciones -Reservas-
Ø Recibir a los clientes -Conserjería-
Ø Dar la bienvenida -Conserjería-
Ø Registrar al huésped -Mostrador-
Ø Formalizar el hospedaje -Mostrador-
Ø Otorgar el número de habitación –Mostrador-
Ø Cerciorarse de su identidad a la vista de la documentación -Mostrador-
Ø Conceder atenciones especiales -Mostrador-
Ø Inscribir a los huéspedes en el libro de registro de entradas -Mostrador-
Ø Entregar llaves -Conserjería-
Ø Acompañar a los huéspedes a su habitación -Conserjería-
Ø Comunicar a los departamentos -Most. y Conserjería-
Ø Aplicación y control de comisiones y deducciones -M. Corriente-
Ø Apertura y confección de facturas -MC y Caja-
Ø Control de las cuentas de los departamentos de servicios o ventas. -Mano Corriente-
Ø Cobro de facturas -Caja-
Ø Cambio de moneda extranjera -Caja-
Ø Control de los cofres de seguridad o caja fuerte -Caja-
Ø Emitir pase de salida -Caja-
Ø Retirar equipaje a la salida -Conserjería-
Ø Inscribir en el libro de salida –Mostrador-
Ø Efectuar y comunicar cambios -Mostrador-
Ø Asistir al huésped -Conserjería-
Ø Informar al huésped -Conserjería-
Ø Repartir correspondencia y mensajes -Conserjería-
15. EL PERSONAL
Las personas que trabajan en estos departamentos, están en frecuente contacto con el público, por lo tanto se deben distinguir por su magnifica presentación, por su calidad en el manejo de las relaciones humanas, su dominio de diferentes idiomas y desde luego por su gran capacidad para resolver el sin número de problemas que en la recepción de un hotel se presentan.
Dentro del hotel la recepción personalizará al hotel ante los ojos de los huéspedes y clientes.
15.1. PUESTOS de TRABAJO en el DEPARTAMENTO de RECEPCIÓN.
• JEFE DE RECEPCIÓN - es el mando medio encargado de este Departamento y, por lo tanto, del personal dependiente del mismo. Deberá saber idiomas.
En ausencia del Gerente de Hospedaje será quien lo reemplace, siempre que esté autorizado para ello, y con las atribuciones que él mismo le confiera. Será responsable del desarrollo de las actividades profesionales que competen al departamento.
• RECEPCIONISTA - Es el que secunda al Jefe de Recepción en sus funciones, realizando las tareas inherentes al Departamento debiendo también saber idiomas en casi todas las categorías de hotel.
• AYUDANTE DE RECEPCIÓN - Es el que con conocimiento de un idioma extranjero trabaja a las órdenes del Jefe de Recepción. Procurará asimilar los conocimientos que completen su formación profesional, poniendo todo su cuidado en las tareas que le fueran encomendadas.
• APRENDICES DE RECEPCIÓN - Son los que inician el conocimiento de las materias encomendadas al personal de este Departamento a fin de adquirir la capacitación necesaria para lograr la correspondiente calificación profesional.
· CAJERO - Es el encargado del cobro de facturas, pagos al personal y proveedores, y demás trabajos relacionados con su cargo, como liquidaciones de porcentajes de los distintos servicios, e impuestos que rijan sobre las facturas de los clientes, etc. Así mismo cuidará del servicio de las cajas de seguridad y efectuará las operaciones de cambio de moneda extranjera.
• CAJERO DEPARTAMENTAL - Tiene como cometido principal, dentro del comedor, bar, etc., recolectar y controlar vales, hojas de control, facturas de pasantes y cobros de las mismas. Tendrá obligación en los casos de salida de viajeros de comunicar a la Recepción las últimas consumiciones que los mismos hayan efectuado.
• FACTURISTA DEPARTAMENTAL - Es el encargado de llevar la cuenta de las consumiciones efectuadas en el comedor u otras bocas de venta.
• TENEDOR DE CUENTA DE CLIENTES O MANOCORRENTISTA - Es el encargado de llevar la cuenta diaria de los clientes en la Mano Corriente o Libro de Producción General del hotel, y de extender las facturas de los mismos.
• TELEFONISTAS - Son los encargados de las centrales telefónicas dentro del hotel. Podrán realizar las llamadas matinales y atender el servicio de megafonía.
15.2. PUESTOS de TRABAJO en el DEPARTAMENTO de CONSERJERÍA o DEPARTAMENTO del PERSONAL UNIFORMADO del HOTEL.
• PRIMER CONSERJE - Es el mando medio encargado del Departamento y de sus funciones: atender a la vigilancia de las personas que entren y salgan del establecimiento, cuidar que el personal a sus órdenes realice su cometido profesional con la máxima diligencia.
Correrá a su cargo la redacción de la planilla de población flotante.
Cuidará que la correspondencia y los mensajes les sean entregados a los huéspedes con estricta puntualidad.
Es asimismo el encargado de los servicios de llaves e información. Deberá conocer idiomas extranjeros.
• CONSERJE - Son los que secundan al Primer Conserje en sus funciones, y realizaran las funciones encomendadas al Departamento. Deberán poseer idiomas.
• CONSERJE NOCTURNO - Desarrollan sus funciones en el horario nocturno. Estarán a su cargo las llamadas matinales.
• INTÉRPRETE - Son los encargados de explicar a los clientes extranjeros, en el idioma que entiendan, lo dicho en lengua que les sea desconocida; acompañarlos en las visitas por la población y a los lugares típicos o de interés turístico, cuando fueren requeridos para ello.
· CAPITÁN PORTERO - Será el encargado de regular la marcha de la puerta giratoria y ejercerá la función de vigilancia en cuanto a las personas que por su aspecto no deben penetrar en el hotel. Informará sobre el desplazamiento de clientes. También deberá recibir dar la bienvenida y despedir a los clientes que utilicen cualquier medio de locomoción.
· ASCENSORISTA - Son los encargados del funcionamiento de los ascensores. Habrán de atender a los clientes con la máxima corrección y cuidar del buen funcionamiento de los aparatos, a efectos de evitar accidentes.
• MOZO DE EQUIPAJE - Son los encargados de cuidar y transportar el equipaje de los viajeros, tanto a la entrada como a la salida del hotel. Cuidarán de la limpieza matinal.
• BOTONES Y BELLBOY - Son los encargados de cumplimentar cuantos mensajes y recados se les confíen. Acompañarán a los huéspedes a instalarse en sus habitaciones al ingreso al hotel. No entrarán a las habitaciones sin conocimiento de la camarera. Atenderán la limpieza de ceniceros de los salones y el buen orden de los muebles y periódicos de la sala de lectura.
• GARAJISTA O VALET PARKING - Son los responsables de ubicar los vehículos de los huéspedes en los lugares destinados a tal fin y cuidar de su seguridad.
15.3. REGLAS que DEBE OBSERVAR el PERSONAL de una EMPRESA de SERVICIOS.
EL UNIFORME:
El uniforme del empleado que trabaja en servicios puede clasificarse en dos grandes grupos, de acuerdo con el sexo del personal a quien va destinado:
· Uniformes del personal femenino
· Uniformes del personal masculino
Estos, a su vez, se subdividen en categorías, utilizando un tipo determinado de uniforme cada categoría o actividad. Debemos tener en cuenta que todo el personal poseerá un uniforme para atender al cliente y otro distinto para realizar las labores mecánicas, evitando así ensuciar aquel.
Es amplia la gama de uniformes empleados por el personal de hostelería, recepción, conserjería, departamento de pisos, etc., de acuerdo con la categoría del establecimiento, decoración y montaje del mobiliario, ubicación de la empresa, etc.
El uniforme sea cual fuere, deberá cumplir una serie de características:
· Comodidad: ha de facilitar la agilidad de movimientos, por lo que tendrá que ser holgado. Evítense los uniformes estrechos, ajustados o ceñidos.
· Calidad: de buen tejido, para que puedan resistir los lavados y la limpieza a que serán sometidos sin decolorarse. Se evitará usar tejidos que adquieran arrugas fácilmente. Se elegirán, por contrario, los de limpieza fácil, secado rápido y planchado cómodo.
· Buena confección: evitar uniformes demasiados amplios o grandes, así como mal entallados, pues es el personal de hostelería, a través de su uniforme y actitudes, quien da una idea de la categoría de la empresa y su buen nombre. Por eso debe presentarse en todo momento impecable.
· La ropa blanca se cambiará a diario y deberá estar siempre nítida; no ya sin manchas, sino también sin rozaduras en puños y cuello. La ropa de color deberá estar igualmente limpia, sin manchas ni brillo. En los uniformes que pierdan color se deberá cuidar mucho este detalle, llevándolos periódicamente al tinte.
La ropa utilizada durante el servicio no podrá usarse fuera del mismo o en tiempo libre. Para evitar este problema las empresas disponen de vestuarios donde el personal puede cambiarse de ropa. En estos vestuarios existen armarios donde se dejará la ropa después del servicio o una vez limpia. Como se deberá disponer de prendas de repuesto para cualquier emergencia, la empresa facilitara a sus empleados dos uniformes, para que mientras uno esta en la lencería o lavandería el otro pueda ser utilizado por el empleado en el servicio.
Para colgar la chaqueta existen perchas en los vestuarios, evitando así que se arruguen o se deformen. Los pantalones se doblarán por la línea o marca de plancha, para que al usarlos tengan una caída perfecta, ajustándose en todo momento a la línea de confección.
La camisa blanca se cambiará a diario, para evitar posibles manchas producidas por el roce, sobre todo en puños y cuello; se conseguirá una buena apariencia si almidonamos estas zonas para dar mayor consistencia y cuerpo a la prenda.
Los zapatos deberán estar siempre limpios y lustrosos, como una parte más del uniforme. Han de ser de color negro y lisos, sin adornos metálicos o de cualquier índole, tampoco tendrán dibujos en la piel. Deberán estar en perfecto estado de conservación, ser cómodos y no utilizarlos fuera del horario de servicio. Cada dos días se les dará crema o betún para que no se agrieten y conserven su color. A los que aún en perfecto estado de conservación presenten síntomas visibles de pérdida de color, se les aplicarán cada cierto tiempo productos con anilina que entinten su superficie.
Los calcetines deben ser negros y de hilo; los confeccionados con fibras sintéticas reblandecen los pies y ocasionan lesiones, además de producir olor desagradable; si a esto le agregamos el tiempo que permanece el personal de pie, los desplazamientos constantes y las alfombras o moquetas, que producen más calor, tendremos un conjunto nocivo para estas extremidades.
El uniforme del personal femenino será sobrio y sencillo, pero elegante, porque una cosa no es incompatible con la otra. En su confección se usarán los colores negro, gris o azul y blanco o combinación de ellos, se emplearán tejidos de buena calidad, fácil limpieza y resistente a las arrugas. No es aconsejable el cabello suelto en esta profesión. Los zapatos serán de tacón bajo y color negro, las medias oscuras.
En algunos lugares, con el fin de dar una mayor vistosidad al servicio y al establecimiento, el personal va vestido con trajes regionales.
El personal no portará joyas ni alhajas. No debemos olvidar que el personal –tanto femenino como masculino– no lucirá joyas ni alhajas; solamente podrá llevar la alianza y el reloj de pulsera, evitando cualquier otro adorno.
HIGIENE EN LOS LOCALES
La higiene, o lo que es igual, la limpieza y el aseo, es un requisito exigido por todas las empresas, y en nuestra sociedad, y para que el gran público sea consciente de ello, existen infinidad de campañas de todos los medios informativos: TV, Radio, Periódicos. Podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que la higiene está en estrecha relación con la cultura, de ahí que el ser humano haya adquirido mejores hábitos sobre el aseo, haciéndolo imprescindible en medios de transporte, casas particulares y lugares donde se ofrece servicios al publico como son; bares, cafeterías, restaurantes, hoteles, etc.
Dividiremos la higiene en diferentes grupos:
· Locales, mobiliario
· Vajilla, cristalería, cubertería y menaje
· Personal
No debemos olvidar que la higiene en los locales es como la tarjeta de visita y da a simple vista una idea clara y concisa de la organización del establecimiento, siendo lo primero que aprecia la clientela, que “exige” una pulcritud y limpieza esmeradas en todos los servicios. De nada valdría que fuese económico y bueno el lugar, si careciese de la higiene necesaria, ya que la clientela no se quedaría al ver el aspecto del local.
Este local debe estar limpio, con las paredes, techo y suelos del mismo bien pintados, sin manchas ni todo aquello que perjudique la estética, ya que un aspecto desaseado y desagradable iría en contra de la atracción y conservación de la clientela.
El mobiliario deberá estar en perfectas condiciones, vigilando no tan solo la limpieza de sillas, mesas, sofás, alfombras, lámparas, etc., sino que también se cuidará su conservación, retirando el mobiliario estropeado por mal uso o por el tiempo: pensemos en el mal efecto que producen muebles polvorientos, mesas desniveladas, sillones deteriorados o con cortes en la tapicería, manchas en las alfombras, moquetas, etc.
La cristalería y vajilla deberán estar siempre limpias, sin huellas digitales, ni de labios: no deberán tener los bordes rotos ni cascados, pues en caso contrario, además de poder producir lesiones son un foco de infección y, en definitiva, un desprestigio para la empresa. La cubertería deberá estar en perfectas condiciones de limpieza y en buen estado de conservación.
El menaje y demás utensilios de cocina deberán estar siempre limpios antes de su utilización, ya que los alimentos podrían tomar luego diferentes sabores, estropeando la labor del personal.
No olvidemos que cualquier pequeño descuido puede echar por tierra toda la labor de equipo de la empresa.
16. EL RECEPCIONISTA
Es la persona que trabaja en un Departamento de la División de Cuartos de un hotel llamado Recepción -Front y Back Office-, donde se realiza la reserva de habitaciones, el registro de huéspedes, y se controla la asignación de habitaciones así como entrada y salida de los huéspedes.
El recepcionista es responsable de registrar a las personas que se hospedarán en el hotel, ya sea de manera individual o en grupo, con reservación o sin ella -Walk-In-; efectuar los cambios que le soliciten los huéspedes, o que el hotel deba realizar, así como brindar la información y atenciones especiales que se le demanden -cuando no exista conserjería-; y registrar las entradas y salidas de los huéspedes del hotel.
Asimismo debe elaborar y verificar los reportes e información que proporciona a sus compañeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su inmediato superior; también es responsable de mantener en perfecto orden el área de trabajo en que realiza sus funciones y actividades.
16.1. FUNCIONES del RECEPCIONISTA
· Anotar en un libro las habitaciones reservadas.
· Hacer reservas y llevar su control.
· Asignar habitaciones según el deseo del cliente.
· Registrar su identidad y formalizar el hospedaje.
· Llevar el control de los gastos y presentar la cuenta a los huéspedes a la salida del hotel.
· Cobrar las facturas.
· Tomar las medidas para que se ocupen del equipaje de los huéspedes y facilitarle la partida.
· En caso de no existir Conserjería: Responde a las preguntas que se le hacen sobre el hotel, posibilidades turísticas y otros servicios y atracciones del lugar. Se ocupa del control de las llaves.
16.2. CARACTERÍSTICAS del PUESTO
DEONTOLOGÍA DE LA PROFESIÓN.
Para todas las personas que se dedican o se dedicarán en un futuro a esta profesión existen una serie de normas o deontologías que hay que cumplir. En algunos casos, estas normas de conductas son cualidades innatas a la persona; en otros hay que ir aprendiéndolas y poniéndolas en práctica con intento de superación.
Esta serie de normas o aptitudes se pueden dividir en cuatro grandes grupos:
§ Aptitudes físicas
§ Aptitudes intelectuales
§ Aptitudes profesionales
§ Aptitudes morales
16.2.1. AMBIENTALES e HIGIÉNICAS. El trabajo se realiza en el interior y en un área más o menos amplia. El ambiente en general es bueno, la temperatura acondicionada e iluminación artificial. No existen riesgos de accidentabilidad.
La higiene, o lo que es igual, la limpieza y el aseo, es un requisito exigido por todas las empresas; y en nuestra sociedad. Podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que la higiene está en estrecha relación con la cultura, de ahí que el ser humano haya adquirido mejores hábitos sobre el aseo, haciéndolo imprescindible en medios donde se ofrecen servicios al publico.
La limpieza de las diferentes dependencias se deberá realizar a diario o con frecuencia y, siempre que sea posible, fuera de las horas de trabajo, en cuyo caso se realizará con la suficiente antelación para que, como mínimo, haya media hora de ventilación antes de acudir el personal; en aquellos departamentos en los cuales el trabajo se prolongue a lo largo de las veinticuatro horas del día, se deberán extremar las precauciones para evitar los efectos desagradables o nocivos del polvo y del uso de productos de limpieza.
Las operaciones de limpieza se efectuarán con un mayor esmero en aquellos lugares donde haya maquinaria, dispositivos, etc. Los operarios de las máquinas o encargados de aparatos e instalaciones deberán mantenerlos siempre en perfecto estado de limpieza y conservación.
En estos casos los funcionarios mantendrán el orden y la limpieza en sus puestos de trabajo.
No debemos olvidar que la higiene en los locales es como la tarjeta de visita y da a simple vista una idea clara y concisa de la organización del establecimiento, siendo lo primero que aprecia la clientela, que “exige” una pulcritud y limpieza esmeradas en todos los servicios. De nada valdría que fuese económico y bueno un lugar, si careciese de la higiene necesaria, ya que la clientela no se quedaría al ver el aspecto del local. Este local debe estar limpio, con las paredes, techo y suelos del mismo bien pintados, sin manchas ni todo aquello que perjudique la estética, ya que un aspecto desaseado y desagradable iría en contra de la atracción y conservación de la clientela.
El mobiliario deberá estar en perfectas condiciones, vigilando no tan sólo la limpieza de sillas, mesas, sofás, alfombras, lámparas, etc., sino que también se cuidará su conservación, retirando el mobiliario estropeado por mal uso o por el tiempo; pensemos en el mal efecto que produce el mobiliario en mal estado.
16.2.2. EXIGENCIAS del PUESTO. Puede admitir ciertas deficiencias físicas leves, sin menoscabo de su perfecto desempeño, se pueden admitir deficiencias leves en miembros inferiores. EL CONTROL EMOCIONAL, SISTEMA NERVIOSO Y ALGUNOS OTROS REQUISITOS SON DETERMINANTES.
ES NECESARIO UNA BUENA PRESENCIA.
Con respecto a la buena presencia del personal, son varios los aspectos que se deberán tener en cuenta y que podremos, a su vez, dividir en dos grupos: en el primero, expondremos las normas que debe seguir el trabajador, y en el segundo las condiciones que deberá cumplir el empleado en relación con su atuendo.
Los puntos más importantes del primer grupo serán los siguientes:
El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza y aseo de manos y uñas, los pies, los olores, las revisiones médicas.
El rostro. En el personal masculino deberá estar perfectamente rasurado, con la piel cuidada; para ello se afeitará antes del servicio y no el día anterior, pues la barba, o mejor dicho, el principio de vello en el rostro, da sensación de abandono y suciedad; aquellas personas acostumbradas a darse loción antes o después del afeitado deberán cuidar que dichos productos sean de aromas suaves y discretos.
El personal femenino presentará el rostro aseado, procurando que su maquillaje sea discreto.
El cabello. Es lo que más resalta al primer golpe de vista. Por ello, se le deberá dedicar el máximo cuidado, utilizando peinados discretos y sencillos. No se llevarán patillas ni pelo largo, debiendo ir periódicamente a la peluquería y cortándolo cada quince días como máximo. Se deberá guardar una higiene exagerada del cabello, utilizando todos aquellos productos que sean necesarios para combatir la caspa. El personal femenino podrá emplear laca, al igual que fijador el personal masculino, pero sin olor, o de aroma muy discreto y agradable.
El aseo corporal. Es indispensable, debido a la gran actividad desarrollada por el personal y a los continuos desplazamientos por el local: además, no debemos olvidar que, al transcurrir toda la jornada de pie, se produce un gran consumo de calorías debido al ejercicio físico desarrollado y, por tanto una mayor transpiración, por lo que se recomienda ducharse antes y después del servicio: la primera vez, para evitar el olor corporal y la segunda, para dar descanso a los músculos y nervios en tensión tras la jornada de trabajo.
La boca y los dientes. Deberán ser cuidados de forma muy especial. No sólo combatirá el mal olor, sino que también se evitará su causa, que en la mayoría de los casos suele estar producida por las caries. En primer lugar, se utilizará un buen dentífrico que proporcione un olor agradable y permanente: en segundo, en caso de caries o dolencias de estómago, será aconsejable la visita del médico para que nos ayude a contrarrestarlo. También existen otros tipos de olores bucales de índole muy distinta, pero desagradables, como son: el del tabaco, bebidas alcohólicas y algunos condimentos y especias como el ajo, la cebolla, etc. por lo que se recomienda no fumar ni beber durante el servicio, ni instantes antes de comenzarlo. En el caso de los condimentos y especias citados, existen algunos remedios caseros como son: masticar un par de especias llamadas clavos o el tallo del perejil.
Los olores. Hemos reiterado que debe suprimirse toda clase de olores, evitando los que sean fuertes, penetrantes o desagradables, en todos los productos utilizados: colonias, perfumes, desodorantes, lacas, lociones, etc., por lo que el personal que presta su servicio al público deberá oler agradablemente y por tanto, a limpieza.
La limpieza y aseo de manos y uñas. Se deberá cuidar al máximo la pulcritud, evitando el mal efecto de las manos sucias o agrietadas, utilizando cremas y suavizantes a base de glicerina y otros productos. Las uñas deberán estar siempre arregladas, bien cortadas y limpias, pues causan una deplorable impresión las uñas largas, sucias o mordidas. El personal femenino deberá utilizar esmaltes transparentes o de colores suaves. No olvidemos que las manos están en todo momento a la vista del cliente, al servirle, al atenderle.
Los pies. Son los que más sufren, debido al tiempo y a la sobrecarga del trabajo, y, sin embargo, suele ser una de las partes del organismo a la que menos atención se presta. Aunque pueda sorprendernos, hay veces en que los dolores de cabeza pueden estar producidos por los pies, ya que el andar repercute en la columna vertebral y las vibraciones de esta en el cerebro. Deberemos cuidar nuestros pies utilizando zapatos cómodos y calcetines de hilo. Para las personas que padecen de ellos, se recomiendan los baños cortos de agua fría y, preferentemente, la utilización de toallas mojadas pues el uso prolongado de los baños reblandece los pies, produciendo mas daños que beneficios; también es conveniente la utilización de polvos de talco. Es aconsejable realizar periódicamente una visita al podólogo.
Las revisiones médicas. Se harán cada cierto tiempo, como mínimo una vez al año, como consecuencia del gran esfuerzo físico que se realiza en esta profesión, que llega a prolongarse en algunos casos hasta altas horas de la noche. No debemos olvidar que son dos las partes más sensibles y por tanto, que más atención necesitan: los pies y la boca, que llegan en muchas ocasiones a ser la causa de bajas en el personal.
El uniforme. El número ideal imprescindible de uniformes será de dos, con el fin de que mientras uno está en el departamento de lencería para limpieza o repaso, el otro pueda ser utilizado por el empleado. Los calcetines deberán ser lavados en agua fría y al grifo: serán de color negro, como indica el reglamento, y a ser posible de hilo, porque facilitan la transpiración. Los zapatos tendrán una horma ancha para que el trabajador se encuentre cómodo; serán de color negro.
Se deberá también tener resistencia física para soportar los largos periodos de tiempo que se deberá estar de pie, así como los desplazamientos.
Tener ligereza de gestos, que evite movimientos bruscos, haciéndolos, por el contrario, suaves y delicados, sin caer en el amaneramiento.
16.2.3. FORMACIÓN BÁSICA: SECUNDARIA, IDIOMAS INGLÉS y PORTUGUÉS HABLADOS.
Poseer un nivel medio de estudios, que le dé cierta cultura y base para poder atender las necesidades del servicio y de los clientes.
Poseer buena memoria, que le permita retener los nombres de los clientes, sus apetencias y gustos.
Facilidad de expresión. Corrección del lenguaje.
16.2.4. CUALIDADES PSICOTÉCNICAS
El contacto directo con el público y la primera impresión que puede recibir éste del establecimiento, exigen al recepcionista un coeficiente de inteligencia por encima del nivel medio, destacando su inteligencia verbal como medio fundamental para el desarrollo de su trabajo.
Poseer una psicología para saber atender a cada cliente de acuerdo con sus apetencias y carácter.
Actuar con autoridad, sin abusar nunca de ella, sino impartiéndola con justicia, equitativamente.
16.2.5. PERSONALIDAD
Debe ser abierta, que emane confianza rápidamente, sobre todo en los momentos difíciles, reclamaciones, reservas no efectuadas, situaciones anómalas etc.
16.2.6. ACTITUDES SOCIOLÓGICAS
El tacto y la habilidad social son fundamentales en un recepcionista. Debe de estar muy integrado en el grupo de trabajo para efectuar una buena labor de equipo.
Tener corrección, evitando las actitudes que puedan molestar a clientes, jefes o compañeros.
16.2.7. CAPACIDAD de ORGANIZACIÓN
El puesto exige una gran capacidad de organización. Sin ésta es imposible un eficaz desarrollo del trabajo.
16.2.8. APTITUDES PROFESIONALES
Disciplina y subordinación, es decir, saber cumplir las órdenes y acatarlas, así como darlas. Es como se consigue una mayor compenetración, que irá en beneficio del servicio, de la empresa y de todos.
Responsabilidad para efectuar el trabajo conscientemente, procurando prestar atención y realizarlo lo mejor posible.
Amor a la profesión. Ésta es muy exigente, por el trato constante con la clientela. Hay que vivir el trabajo, que en ocasiones es agotador.
Perfeccionamiento: tener inquietudes e intentar superarse todos los días, para llegar a una mayor capacidad y rapidez en el trabajo.
Dominio de sí mismo: que los problemas o circunstancias desfavorables no influyan de manera directa en el trabajo.
Sentido de orden: un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio. Que no haya desorden en el puesto de trabajo.
Cortesía y educación: atender al cliente en sus apetencias sin caer en el servilismo.
Franqueza.
Amabilidad y simpatía, para ayudar de forma agradable al cliente en sus indecisiones.
Todas estas aptitudes hacen que se ofrezca un mejor servicio al cliente obteniéndose un mayor rendimiento, que en definitiva repercute en todos y cada uno de los empleados.
Sí analizamos el puesto de trabajo nos daremos cuenta que desarrolla su cometido utilizando una serie de técnicas de diferente índole, no sólo pondrá en uso sus conocimientos profesionales propiamente dichos, sino que además deberá dominar las técnicas de relaciones públicas. Solamente cuando dominen estas técnicas podremos pensar que el recepcionista está suficientemente cualificado para ocupar su puesto de trabajo.
Como observaremos es un puesto de gran responsabilidad, donde es imprescindible una gran madurez profesional y humana.
Consideramos que una prolongación excesiva en los puestos de trabajo puede provocar frustraciones, por lo que se recomienda rotar en las diferentes funciones de la recepción.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO
No debemos olvidar que todo personal que trabaja en hostelería debe tener amor por la profesión; procurará mejorar sus aptitudes innatas y adquirir las que le falten; así se irá convirtiendo al paso del tiempo en un buen profesional. Esta mejoría repercutirá en él mismo, en el servicio y en la empresa. En las ramas de hostelería y turismo es donde mayor intrusismo existe, debido a que la mayoría de los que trabajan en las empresas carecen de estudios relacionados con su trabajo y son ellos mismos los que con el tiempo, tropiezos, esfuerzo y voluntad se van forjando como profesionales. En cambio, el profesional que tiene estudios de la materia y los pone en practica, agiliza y da movilidad al servicio, no comete incorrecciones y hace un servicio perfecto, con lo que el cliente queda satisfecho y con ganas de volver.
¿Qué consigue el buen profesional? Sencillamente, aumentar la clientela mediante el trabajo realizado por él y sus compañeros, que van forjando el buen nombre del establecimiento donde trabajan o, lo que es igual, dan una reputación favorable al local. ¿Y qué ocurre al aumentar la clientela? Que crece el número de servicios y, por tanto, la producción; por pura lógica, esta última repercute de forma directa en el sueldo del trabajador, por incremento de las ganancias.
· TODO EL PERSONAL PROCURARÁ MEJORAR SUS APTITUDES.
· DEBERÁ DAR EL MEJOR SERVICIO, PUES ÉL ES EL PRIMER BENEFICIADO.
REGLAS DE COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS
Se exige un comportamiento excepcional al servicio.
Las normas o reglas de comportamiento del empleado de hostelería son tan diversas como amplias, ya que quizá sea una de las profesiones en las que se exige un comportamiento excepcional al productor, por ser empresa típica de servicio, y es éste precisamente el que ha de ser intachable en todos los aspectos.
Las reglas de comportamiento que deberá seguir el empleado se pueden dividir en tres grupos. De acuerdo con su actividad: tendremos pues:
17. CICLO del HUÉSPED
SUBDEPARTAMENTO de RESERVAS
17.1 PROPÓSITOS
El objetivo fundamental es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que vendemos.
Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea el mayor.
Ajenos a cualquier medio que el cliente desee emplear siempre deberá encontrar en nosotros una respuesta amable, cortés, de confianza y de disponibilidad para solucionar cualquier tipo de problemas que pudiera tener.
Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más adecuada.
Todo el personal del sub-departamento deberá hablar otros idiomas.
No se puede consentir demoras en la contestación a una solicitud de reserva, máxime si ha de ser negativa por falta de plazas. Por ello, hay que dotar al sub-departamento de una organización eficiente tanto de personal, como de documentos y medios mecánicos.
17.2. ACTIVIDADES
· Conocimiento de la oferta y de los contratos con intermediarios y empresas.
· Conocimiento de fuentes y sistemas de reservas y su situación.
· Tomar o recoger reservas.
· Controlar la disponibilidad de habitaciones (en los Plannings).
· Archivar y llevar correspondencia y comunicación con el exterior.
· Coordinar e informar a otros departamentos.
17.3. CONOCIMIENTO de la OFERTA
Para poder vender un producto o servicio, lo primero que se debe saber es en qué consiste el mismo, conocer nuestra propia oferta. En el caso concreto de un establecimiento hotelero, habrá que saber, entre otros, los siguientes datos:
· Cantidad de habitaciones.
· Capacidad máxima de cada tipo de habitación.
· Situación de las habitaciones (interior, vista al mar, etc.).
· Decoración de cada habitación.
· Características y servicios de cada habitación (TV, Video, Aire Acondicionado, Minibar, Balcón, etc.).
· Tarifa de cada tipo de habitación (temporadas, por persona o habitación, número de personas, etc.).
· Todos los servicios restantes de la empresa, con los precios y los horarios de funcionamiento. Por ejemplo, si existe lavandería, o varios tipos de desayuno, con qué precios y horario.
18. RESERVAS
DEFINICIÓN DE RESERVA: Es un acuerdo verbal o escrito que se establece entre el hotel y una persona, por el cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y servicios, en una fecha determinada y por un período definido; y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha, con consecuencia inmediata de pago.
18.1. FUENTES de PROCEDENCIA de las RESERVACIONES.
PERSONALMENTE
CARTA *
TELEGRAMA
TELEX TELÉFONO – FAX
CORREO ELECTRÓNICO,
SISTEMA INFORMATIZADO O INTERNET
18.2. CLASES de RESERVACIONES.
RESERVACIÓN DETERMINADA - Es aquella en la que le comunicamos al pasajero el número de habitación adjudicada, ó que él solicita determinado número de habitación. No es aconsejable usar esta clase de reservación, porque resta flexibilidad al planning nominal.
RESERVACIÓN INDETERMINADA - Solamente tomamos en cuenta el tipo de habitación solicitado, sin adjudicar o comunicarle el número hasta el arribo del pasajero. Permite trabajar más cómodo el planning y es el sistema que se utiliza en el planning numérico.
18.3. FORMAS de RESERVACIONES.
RESERVACIÓN DIRECTA - Es la que realiza el pasajero directamente con el hotel, PAX-HOTEL, no participa ningún intermediario.
RESERVACIÓN INDIRECTA - Se realiza a través de un intermediario, lo que implica el pago de una comisión por dicho servicio. No participa para nada el futuro huésped, ni reservando ni cancelando.
18.4. TIPOS de RESERVACIONES
RESERVA TENTATIVA O PROVISORIA - Es la solicitud del apartado de una o varias habitaciones, pero no señadas, generalmente proyectos de eventos o excursiones sin confirmar.
RESERVA LÍMITE - Es una reservación directa, la cual no está señada, se le da hora límite de llegada, pudiendo el hotel fijar la hora de espera según sus necesidades.
RESERVA CON DEPÓSITO Ó GARANTIDA - Es una reservación directa en la cual el cliente, envía el importe correspondiente a por lo menos una noche de estadía, ó el 50% ó el 100% del total de la estadía, para garantizar la misma. Se fijará una fecha límite para el envío de la seña o depósito.
RESERVA GARANTIZADA - Es una reserva indirecta, contactada a través de una agencia de viajes, línea aérea ú otro transporte, ó intermediario de confianza. Al aceptarla el hotel está obligado a asignar una habitación y respetarla hasta la hora de salida del día siguiente, ya que está paga. Se comunicará al intermediario garantizante el no-show(no presentación), pero éste deberá abonar el importe correspondiente.
RESERVA DE GRUPO - Se llaman a las de varias habitaciones, en la misma fecha, con características similares, realizadas por la misma empresa ó intermediario.
RESERVA DENEGADA - La que no fue posible aceptar. Es aconsejable dar alternativas de solución en otro hotel de equivalente categoría y nunca demorar la contestación.
RESERVA CANCELADA - Puede ser de ambas partes, el cliente directo ó a través de su intermediario, ó el hotel, tratando siempre en éste caso de solucionar mediante otro establecimiento.
CAMBIO DE RESERVACIÓN - Se hace cuando lo solicita el cliente y siempre hay que consultar la disponibilidad en el planning. hay que consultar la disponibilidad en el planning.
GARANTÍAS - Son los documentos que expiden los intermediarios de confianza, que el hotel considerará dignos de toda confianza, los cuales podrán ser cobrados al término de la estancia, en las condiciones que se hayan establecido. Se les conoce como VOUCHER O BONO DE AGENCIA.
DEPÓSITO - Es la entrega de una cantidad de dinero que se le solicita al cliente, en efectivo, tarjeta de crédito ó documento bancario, destinado a cubrir por lo menos una noche de hotel, el 50%, ó el 100% del total de la estadía, y así garantizar su reserva.
LISTA DE ESPERA - Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad en el caso de cancelarse alguna reserva provisoria o confirmada. Se debe marcar un tiempo prudencial para el término de la lista de espera, comunicándole al reservante si dispone o no de alojamiento, en caso negativo tratar de conseguir alojamiento en otro establecimiento.
NO-SHOW - Se le llama cuando un cliente que tiene reservación no se presenta en el hotel.
WALK-IN - Es el huésped que accede al hotel sin reserva previa.
PASANTE - Es el cliente que consume en los diferentes servicios del hotel, ej. bares, restaurantes, etc., pero que no se encuentra hospedado.
OVERBOOKING - (sobre reservar) - Existe cuando se confirman ó comprometen más reservas de las plazas existentes con el fin de compensar los “no-show” ó los incumplimientos de contratos y alcanzar la máxima ocupación. Las empresas no precisarían entrar en la dinámica del overbooking para obtener una ocupación máxima, ya que reservando todas sus plazas con reservas garantizadas, no les preocuparía que las reservas se materialicen o no, ya que las tienen previamente cobradas. Cuando se consolida un overbooking, la solución no está en habilitar salones u oficinas con camas supletorias, sino en derivar clientela a otros establecimientos próximos y de características similares al nuestro.
OVERSELLING - (sobre vender) - Existe cuando se han vendido, por medio de reservaciones más de las habitaciones que un hotel tiene disponibles. Esto sucede cuando no existe un buen control de las reservaciones.
CAUSAS DE LA SOBREVENTA:
Por errores en los procedimientos utilizados: son varias las causas que la originan, por ejemplo se toman reservas sin consultar el planning, se toma una reserva y no se anota en el planning, etc. La solución para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada: muchos hoteles sobrevenden para asegurar una ocupación del 100%, cuando tienen muchas reservas límites o garantizadas, e “intuyen” que las mismas no se cumplirán.
La “sobreventa Intencionada” nunca puede generarse en períodos de alta ocupación, en vísperas de un feriado, etc., ya que si generamos la misma y las reservas se cumplen, no tendremos hoteles en nuestra ciudad para derivar a estos huéspedes.
La sobreventa nos puede beneficiar con una ocupación del 100%, pero puede tener consecuencias nefastas para la IMAGEN DEL HOTEL, a parte de ocasionaron gastos por concepto de taxis, remises, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etc.
Una vez generada la sobreventa, debemos coordinar muy bien con todos los funcionarios del Departamento de Recepción, para afrontar las situaciones por venir, que pueden ser muy difíciles de afrontar, teniendo en cuenta que las últimas reservas que podemos “derivar” son las Garantizadas, en las que habiendo un contrato escrito de por medio, nos puede ocasionar una demanda, con graves perjuicios legales y económicos.
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR
Seleccionar las reservas a derivar:
Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, como antes se mencionó derivaremos primero las reservas límite y por último (si no disponemos de otra solución) las reservas garantizadas.
RESERVAR COMODIDADES EN OTRO HOTEL:
Teniendo en cuenta que debe ser cercano al nuestro y de igual o mayor categoría. Por lo general los hoteles ya disponen de algún convenio, con otro establecimiento para estas situaciones.
A LA LLEGADA DEL CLIENTE:
Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, tratando de convencerlos de los motivos por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reserva, siempre asumiendo por la empresa, de la que somos representantes en ese momento.
Debemos tener en cuenta:
n proponerle guardar su equipaje, si la sobreventa es por una noche y después vuelve a nuestro establecimiento.
n acompañarlo hasta el hotel donde lo derivamos, haciéndonos cargo del traslado.
n proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en la factura del nuestro.
n informarle que todos los mensajes recibidos, le serán comunicados al hotel donde se encuentra.
n llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacerle saber que su habitación esta lista e ir a buscarlo.
n recibirlo con las disculpas correspondientes, éstas deberán ser ofrecidas por el Gerente o el Jefe de Recepción.
n poner en su habitación una atención con una tarjeta con las debidas disculpas de la empresa.
Como conclusión debemos afirmar que la Sobreventa tiene más puntos en contra que a favor, sobre todo porque afectamos la imagen del hotel, con la consecuente pérdida de clientes.
18.5. INTERMEDIARIOS
Son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el futuro huésped y el hotel a los efectos de realizar una reservación, y reciben o se le asigna una comisión por dicho servicio. En la mayoría de los casos, el futuro huésped paga directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual entrega un cupón de servicios o voucher, este debe ser recibido por el hotel en el momento del check-in, y luego éste cobra sus servicios a la agencia.
CONTACTO - Persona que sin estar instalada en lugar fijo Interviene en la solicitud de reservación, generalmente cobran comisión por estadía, o una partida fija y por adelantado.
TOUR OPERADORES - Grandes mayoristas que arman paquetes (circuitos turísticos), hacen sus manuales y folletos, que luego venden las agencias de viajes.
AGENCIAS DE VIAJES - MAYORISTAS Y MINORISTAS - Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel acredita comisión por sus ventas, variable ésta según la ciudad, volumen de venta, y la misma oscila entre un 10 y 40%.
MAYORISTAS. Estas venden sus paquetes a las agencias minoristas. Por su gran volumen de ventas, contratan en grandes cantidades y consiguen importantes comisiones. Destinan mucho dinero a la publicidad de los servicios que venden. Entre los agentes mayoristas y los hoteles se pacta mediante contrato (acuerdo de colaboración) los aspectos que regulan las diversas situaciones: cobro de servicios, no-shows, gratuidades, paquetes especiales, late check-out, etc.
MINORISTAS. Son las que venden directamente al público, solicitando los servicios a un mayorista.
REPRESENTANTE - Persona física ó jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para: contactos, promoción, cobros y pagos, en otra plaza(ciudad ó país), distinta a la que está ubicado el hotel.
CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS - Centraliza a un grupo de hoteles que pueden ser: propios, asociados ó en franquicia. Red de reservas afiliadas: sistema utilizado por las cadenas hoteleras, reciben reservas para todos los establecimientos integrantes de la misma. Se pueden integrar establecimientos no afiliados. Red de reservas no afiliadas: sistema de suscripciones para hoteles independientes. Las centrales de reservas operan las 24 horas muchas veces con líneas telefónicas de acceso gratuito.
AGENCIAS DE VENTA (INTERSELL AGENCY) - Manejan la venta de más de un producto: hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos, etc. El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas, el agente vende libremente, previo contrato escrito entre ambas partes.
AGENTES “SELL AND REPORT” - En la mayoría de los casos son Agentes de ventas, que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes, los servicios del hotel. Actualmente, estos agentes canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial, con sedes continentales. Con este tipo de intermediarios, se establece un convenio de venta libre de habitaciones, con excepción de determinadas fechas que se consideran cerradas (vacaciones, feriados largos etc.). El intermediario debe enviar un reporte de las reservas 48 ó 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel.
AGENTES “FREE SALE” - Son determinados agentes de ventas o empresas de transporte masivo. Pueden vender un determinado número de habitaciones en cualquier fecha. No hay reporte previo, obligándose al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas.
EMPRESAS PRIVADAS - Los directivos y funcionarios de estas empresas son los que van a elegir el hotel, en el cuál alojaran a sus invitados o contratados. El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, pagando ésta los servicios que considere. Por lo general se aplicarán “TARIFAS EMPRESARIALES O COMERCIALES”, las mismas poseen descuentos sobre las “TARIFAS MOSTRADOR O FULL RATE”.
TARJETAS DE CRÉDITO - Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundialmente: AX; DINERS, MASTERCARD, VISA, han establecido contratos con los hoteles, a los que se les permite facturar de una noche de alojamiento en caso de no-show, o hasta 14 noches de reserva, sin ser necesaria la firma del huésped.
SISTEMA INFORMATIZADO - Son los que llevan reservas en el ámbito turístico, todo tipo de servicios a nivel mundial, mediante el uso de sistemas de informática, con acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ejemplos: Galileo, Sabre, Holidex, Amadeus, Utell, etc.
CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes y las líneas aéreas ú otras compañías, que se han significado como buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará que éstos cuartos sean vendidos.
18.6. ACUERDO de COLABORACIÓN
La mayoría de las veces, por no decir todas, los contratos de colaboración con otras empresas son realizados por personas del Departamento Comercial, con seguimiento del Departamento Operativo y el visto bueno o aprobación de la Gerencia. En dichos acuerdos el establecimiento hotelero otorga una serie de concesiones a empresas en general y a particulares, que deben ser conocidas por el Departamento de Recepción, y lógicamente dentro de él también por el de Reservas, para que se puedan plasmar las solicitudes de reservas de plazas en un hotel o similar de acuerdo a lo contratado previamente.
Estos contratos se vienen a celebrar con cualquiera de los intermediarios, en un afán de conseguir la mayor clientela posible, ya que a mayor cartera de factibles clientes mayor será la posibilidad de aumentar nuestras ventas.
18.7. TIPOS de ARCHIVOS
En el sub-departamento de reservas se guardarán los archivos del hotel, teniendo en los mismos. Fichas sociales de los pasajeros habituales, empresas, intermediarios, contratos, morosos, proveedores, documentos del establecimiento, hojas de reservas, lista de llegadas, etc. Para esta función se utilizarán los siguientes métodos: cronológico, alfabético y numérico.
ACUERDO DE COLABORACIÓN
19. ELEMENTOS de la RESERVA
HOJA de RESERVA
Es un documento básico e imprescindible para una correcta armonía entre el establecimiento y el huésped, ya que en él se plasman las solicitudes del cliente, y a partir de las mismas se lleva el control de ocupación y demás información necesaria para una buena gestión.
La hoja de reserva mantendrá un contacto permanente con el planning y con los cardex: con el primero para informarnos de la disponibilidad (cantidad y tipo de habitaciones) y con el segundo para comunicarnos datos del cliente ó empresa (precio especial, domicilio, etc.), ó del propio huésped, con el fin de llevar la gestión de la forma más apropiada y plasmarlo correctamente con el mayor número de datos posibles en la lista de llegadas (libro de reservas).
Cuando se elabora una reserva deben tenerse en cuenta las siguientes pautas:
a) ¿PARA QUIÉN ES LA RESERVA? Cliente nuevo, cautivo, qué tipo de cliente es, etc.
b) ¿QUIÉN EFECTÚA LA RESERVA? El cliente mismo, un intermediario, una empresa, etc.
c) ¿SE TRATA DE UNA NUEVA RESERVA Ó ES MODIFICACIÓN DE UNA YA EXISTENTE? Cambio de fecha, ampliación de personas ó habitaciones, etc.
d) ¿TENEMOS CONDICIONES ESPECIALES Ó PARTICULARES CON ESE CLIENTE O ESA FUENTE DE RESERVAS? Cupo, reducción, etc.
e) ¿EXISTE DISPONIBILIDAD PARA LAS FECHAS Y SERVICIOS SOLICITADOS? Distinguiremos dos tipos de hojas de reservas: la individual y la de grupo.
19.1. HOJA de RESERVA INDIVIDUAL
Es la que se llena en los casos de solicitudes de reservas desde una a más habitaciones pero que no formen un grupo.
Los datos que deben colocarse en este documento son:
FECHAS:
De entrada: es en la que se presentará el pasajero en el hotel, es el primer dato que solicitaremos ó buscaremos si es por escrito, ya que a partir del mismo podremos confirmar ó denegar una solicitud de reserva.
De salida: es el día en que el cliente abandonará el establecimiento, por lo que si le restamos la fecha de llegada, nos dará la duración de la estadía ó numero de noches que pernoctará.
De la reserva: día en el que se recibió la solicitud de reserva.
CANTIDAD Y TIPO DE HABITACIÓN
Consiste en solicitar la capacidad y el número de habitaciones requeridas por el cliente. Lógicamente los tipos de habitaciones pueden ser: individuales, dobles (twin ó matrimonial), apartamentos, jr suites o suites.
SERVICIOS CONTRATADOS:
Hace referencia a las solicitudes del cliente, fundamentalmente sobre el régimen alimenticio, ya que nos permitirá hacer previsiones en el departamento de alimentos y bebidas y llevar el control en el de facturación. Las situaciones que pueden surgir son:
a) Plan Europeo (sólo alojamiento),
b) Plan Continental (alojamiento y desayuno),
c) Plan Americano Modificado (media pensión),
d) Plan Americano (pensión completa).
NOMBRES Y DATOS:
Apellidos y nombres, domicilio, teléfono, etc. Además de los datos de la persona a quién reservamos (titular) hay que requerir los datos de otras dos: aquella que hace la reserva y aquella que toma los datos (recepcionista).
H o j a d e R e s e r v a I n d i v i d u a l
N o m b r e
A p e l l i d o
D i r e c c i ó n
T E L .
R e s e r v a d a p o r
T E L .
S i n g l e
T w i n
M a t
T r i p l e
A p t o
J r S u i t e
S u i t e
P l a n A l o j a m i e n t o
P a x
P r e c i o
P e r s o n a l
T e l e f o n i c a m e n t e
M a i l
F a x
D e p ó s i t o
S i N o
F e c h a L í m i t e
S e ñ a
O b s e r v a c i o n e s
R e c i b i d o p o r
F e c h a
19.2. HOJA de RESERVAS de GRUPO O INSTRUCTIVO DE GRUPOS
No deja de ser una hoja de reserva del tipo estudiado anteriormente, pero con el matiz importante de que se trata de un mayor número de habitaciones, lo cual lleva implícito más personas y mayor cantidad de servicios, al margen de que se realizan generalmente con mucha anticipación.
Entre los datos que es necesario ampliar con respecto a la reserva individual, figuran los siguientes:
SERVICIOS.
No solamente que plan de alojamiento es (PE. PC. MAP ó PA), sino que se especifica día a día los servicios, de forma de planificar con A & B. Por ello es habitual aclarar si la media pensión es almuerzo ó cena, qué tipo de servicio es, y en algunos casos hasta la hora.
En ocasiones los servicios no son sólo los clásicos de alimentación sino que surgen colectivos con peticiones especiales, tales como copa ó sangría de bienvenida, coffee breake, vino en las comidas, bolsa de viaje, cocktail, etc. Se debe indicar el precio por persona de cada uno de estos servicios.
DOCUMENTACIÓN:
Se especifica si se dispone de rooming list y distribución de los mismos, así como depósito de dinero en concepto de seña.
PRECIOS:
Tratándose de precios para clientes que integran un grupo considerable pero que además puedan pagar individualmente, corresponde incluir los precios que se han de aplicar, en el sentido de:
· precio por persona en base doble (PE, PC, MAP y PA)
· reducción por cama extra.
· complemento por individual.
· Gratuidades.
INSTRUCTIVO DE GRUPO
NOMBRE DEL GRUPO
CONTACTO
FECHA DE LLEGADA
HORA DE LLEGADA
FECHA DE SALIDA
HORA DE SALIDA
CUENTA A CARGO DE
NUMERO DE PAX
ADULTOS
MENORES
TOTAL
CANTIDAD HAB
SGL
TWN
MAT
TPL
APTO
TARIFA POR HAB
CUENTA MAESTRA
SI NO
CUENTA EXTRAS
SI NO
PLAN DE ALIMENTOS
DESAYUNO
ALMUERZO
CENA
EXTRAS
RECIBIDO POR
FECHA
19.3. RECORRIDO de la HOJA de RESERVA
A) HOJA DE RESERVA INDIVIDUAL
1. Una vez terminada de llenar, se volcará su información en el planning, libro de reservas y rack de reservas.
2. El siguiente paso será guardarla en un archivo temporal siguiendo un orden cronológico por fecha de llegada, y alfabéticamente para cada día, ó también podrá ser guardado numéricamente por el número de reserva.
3. Confección de la lista de llegadas.
4. Envío de la lista de llegadas y de todas las hojas de reservas al sub-departamento de mostrador, para lo cual un buen sistema consiste en enviar todas las hojas junto con toda la documentación soporte de las mismas(expedientes).
B) HOJA DE RESERVA DE GRUPO
Se procede de forma muy similar a como hemos comentado para la hoja individual, con la diferencia de que, en caso de grupos, hay que revisar el expediente con bastante anticipación a la fecha de llegada, con el objeto de solicitar lista de clientes, reconfirmación de fechas y servicios, cantidad de habitaciones, etc.
19.4. LISTA de INTEGRANTES de un GRUPO
Es la lista de los integrantes de un grupo, que el organizador, debe hacer llegar al hotel, con varios días de anterioridad a su arribo.
La misma deberá contar con los siguientes datos:
· Nombres y Apellidos
· Número de Documento de Identidad
· Tipo de habitación que ocuparán
· Agruparlos según las habitaciones que ocuparán.
19.5. EL CARDEX
Recordemos que el departamento de recepción, y más específicamente el de reservas, son de carácter eminentemente comercial, lo cual implica que para una buena gestión debemos conocer a nuestros clientes lo más profundamente posible.
En este sentido, entendemos por clientes no sólo los que físicamente duermen o consumen servicios en nuestra empresa, sino también aquellos que nos lo proporcionan, es decir los intermediarios o mediadores.
Se deberá tener recogida de forma sencilla pero efectiva la mayor información posible sobre:
1. Los clientes, ya sean huéspedes o no, y tanto cautivos como walk-in.
2. Las empresas, ya sean públicas o privadas, del sector o ajenas, siempre y cuando hayamos establecido algún acuerdo comercial, contrato de colaboración, o simplemente sean una fuente de reservas o una vía potencial de canalizar ventas.
20. LOS PLANNING
Es necesario recalcar la importancia del planning o chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones.
El planning es el documento mediante el que planificamos o controlamos la situación futura de la ocupación hotelera. Todo planning, sea del tipo que sea, deberá ofrecer al menos la siguiente información:
a) Cantidad de habitaciones ocupadas previstas para cada día del año.
b) Cantidad de habitaciones libres o disponibles para ser reservadas, para cada día del año. Es el resultado de restar del total de habitaciones existentes las ocupadas, las reservadas y las que estén fuera de servicio.
c) Desglose por los diferentes tipos de habitación de las que están en disposición de ser reservadas.
Como se puede observar en los requisitos mínimos de información, el planning tiene como objetivo básico el poder contestar rápidamente y sin temor a equivocación cualquier solicitud de reserva. Impide por lo tanto llegar a un overbooking inconscientemente, o no admitir reservas cuando el establecimiento no está completo.
Otras informaciones que nos pueden ofrecer un planning es saber cuantas llegadas existen cada día, cuántas salidas, nombre de las personas que van a ocupar las habitaciones, etc.
20.1. EL PLANNING NUMÉRICO
Este sistema de controlar la futura ocupación del establecimiento es válido para todo tipo de hoteles, y resulta ideal para los de tamaño grande y con mucho movimiento, en los que en principio no prevalece la idea de “quién es el cliente”, sino saber de forma rápida cuantas habitaciones de cada tipo están libres, o lo que es lo mismo, cual es la disponibilidad por cada tipo de habitación.
La información que nos ofrece el planning numérico, consiste en dar la cantidad de habitaciones por cada tipo (individuales, dobles, triples, etc.) que se pueden vender o reservar.
En un sistema manual, se dispondrá de una hoja para cada día del año o semana, en la que tendremos para cada tipo de habitación la cantidad de habitaciones que existen, numeradas en orden decreciente, y a medida que vamos reservando iremos tachando, de modo que la numeración va del total existente hasta una, o si se desea, en cantidades negativas, de menos una, menos dos, etc., hasta la que consideremos que es susceptible de tener sobre reservación, así podremos contestar de forma más rápida ante una solicitud de reserva, ya que nos da la cantidad que aún no está comprometida, aunque su inconveniente es tener que consultar tantas hojas de planning cono días de estadía se soliciten.
dia/mes/año
dia/mes/año
dia/mes/año
dia/mes/año
dia/mes/año
dia/mes/año
dia/mes/año
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado
domingo
dobles
dobles
dobles
dobles
dobles
dobles
dobles
20-19-18-17-16
20-19-18-17-16
20-19-18-17-16
20-19-18-17-16
20-19-18-17-16
20-19-18-17-16
20-19-18-17-16
15-14-13-12-11
15-14-13-12-11
15-14-13-12-11
15-14-13-12-11
15-14-13-12-11
15-14-13-12-11
15-14-13-12-11
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1- (-1)(-2)
individuales
individuales
individuales
individuales
individuales
individuales
individuales
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
10-9-8-7-6-5-4
3-2-1-(-1)-(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)-(-2)
3-2-1-(-1)-(-2)
3-2-1-(-1)-(-2)
3-2-1-(-1)(-2)
3-2-1-(-1)-(-2)
20.2. EL PLANNING NOMINAL
Al igual que con cualquier otro planning vamos a poder controlar la disponibilidad de habitaciones, pero la novedad que se nos presenta es que en una sola hoja tendremos la situación del mes, por lo que en un principio su anotación y consulta es más rápida.
Su aplicación en el ámbito manual es aconsejable para hoteles pequeños, típicamente vacacionales y con una clientela de estancia, aunque lógicamente no nos referimos a que deban cumplir estos requisitos, sino uno sólo, ya que es perfectamente válida en un hotel de ciudad de tamaño medio y con una estancia media de dos días.
La presentación de un planning nominal o nominativo consiste en una primera columna donde se pondrá el número de habitación. Las siguientes columnas van destinadas a los días del mes, que nos dan un sistema doble de entrada (habitación/día).
En este sistema las celdas de cada una de ellas representa una habitación por noche, por lo que tendremos tantas al mes como el producto del número de habitaciones por el número de días del mes en cuestión.
El sistema de funcionamiento consiste en rayar con una línea horizontal o diagonal desde el día de llegada hasta un día antes de la salida (las noches que van a pernoctar) en la fila del tipo de habitación solicitado, y sobre dicha línea se indica el nombre del cliente, el número de referencia de la reserva, el número de personas y el nombre del intermediario.
Con este método de llevar el control de ocupación es imposible entrar en overbooking involuntario, ya que no hay más celdas que las habitaciones existentes. A la hora de anotar en el planning una reserva procuraremos una continuidad de ocupación de habitaciones, es decir, no dejar en blanco ningún día, sino que ante una solicitud de reserva la anotaremos en una habitación que es de salida para el mismo día de la llegada solicitada, de forma que no nos queden huecos de uno o dos días entre reservas.
20.3. EL PLANNING INFORMATIZADO
En un sistema informatizado, se introduce primero la cantidad de habitaciones, diferenciándolas por las diferentes características y capacidades que consideremos oportunas para nuestra gestión comercial, es decir, se sigue el mismo procedimiento que en el sistema manual, pero con la diferencia de que se introduce en la memoria del ordenador. De esta forma el planning es válido para todos los días del año mientras no cambie la estructura, en vez de confeccionar una hoja manual para cada día o mes del año. La gran ventaja de la informática estriba en que al introducir los datos de fecha de entrada y salida, y cantidad y tipo de habitación, automáticamente sabemos si disponemos de plaza, o en caso negativo, cuáles son los días problemáticos, es decir, podemos controlar el overbooking.
21. RESERVAS: CANCELACIÓN, REGISTRO y PREVISIÓN
21.1. RECEPCIÓN y REGISTRO
21.1.1. RECEPCIÓN de una CANCELACIÓN de RESERVA
Las vías de recepción son las mismas que en las de solicitud de reserva. Los datos que debemos solicitar son los siguientes:
Nombre del titular de la reserva.
Número de la reserva. Con estos datos localizaremos la misma.
Chequeo de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones reservadas.
En caso de reservas garantizadas: establecer según las políticas del hotel, la devolución de la seña o la no-utilización de los datos de la Tarjeta de Crédito.
Nombre y datos de la persona que cancela.
Ofrecer fechas alternativas.
Brindar el número de cancelación.
Agradezca el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.
21.1.2. REGISTRO de las CANCELACIONES
Después de la comunicación, procederemos a realizar los siguientes pasos:
1. Registro de la fecha y hora de la cancelación.
2. Registro del nombre y firma del funcionario del hotel.
3. Dar la baja correspondiente en el planning de reservas y/o programa de computación correspondiente.
4. Proceder al archivo de la reserva junto a la cancelación correspondiente.
Hay que recordar que cuando una reserva es hecha por un intermediario, solamente podrá ser cancelada por el mismo intermediario y no por el futuro huésped.
21.2. RELACIÓN de RESERVAS
21.2.1. EL LIBRO de RESERVAS
Tiene como finalidad fundamental informar del movimiento diario del establecimiento, con referencia a las entradas.
Es el reporte elaborado a medida que se va confirmando reservas, ya que consiste en copiar en el libro de reservas los datos de cada una de las hojas de reservas a medida que éstas se confirman, así tendremos por cada día del año los ingresos correspondientes para ese día.
En otras palabras es la relación de reservas solicitadas para cada día del año.
21.2.2. LISTA de LLEGADAS
Constituye el documento final y resumen de toda la gestión del sub-departamento de reservas, ya que a partir de la confección de la lista de llegadas será el mostrador de recepción quién siga los trámites de hospedaje que se iniciaron con la hoja de reservas.
La lista de llegadas se realiza diariamente y contiene una relación alfabética de las personas que tienen llegada prevista para el día.
En el sistema manual sé confección comienza con extraer del archivo temporal todas las hojas de reserva con fecha de llegada para el día siguiente, a continuación, se ordenan alfabéticamente por apellidos de los futuros huéspedes y se colocan los datos siguientes:
· Número de habitación,
· Apellidos y nombres del huésped,
· Cantidad y tipo de habitación,
· Fecha de salida,
· Reservado por,
· Servicios contratados,
· Observaciones.
En caso de realizarse por parte del hotel el libro de reservas, este trabajo de confección de la lista de llegadas se remite simplemente a ordenar los datos de dicho libro en otro formulario igual pero en un orden alfabético.
21.3. ESTADO de PREVISIÓN
Varios departamentos y sub-departamentos necesitan información para poder adelantar y prever gran parte de su trabajo. De ahí que el sub-departamento de reservas realice un adelanto del movimiento de huéspedes y del índice de ocupación y servicios contratados.
La primera previsión consistirá en extraer la información de las páginas del libro de reservas:
· fecha de entrada y salida
· titular de la reserva y quien reserva
· servicios contratados
· observaciones
La segunda previsión, referente a índice de ocupación se tomará del planning:
· cantidad de personas
· número de habitaciones que se ocuparán día a día
Los destinatarios de estas previsiones pueden ser:
n Gerencia
n Departamento Comercial
n Departamento de Explotación
n Conserjería
n Gobernanta
n Alimentos y Bebidas (A&B)
22. SUB DEPARTAMENTO de MOSTRADOR
22.1. RACKS
Los racks son unos muebles que se han construido expresamente para cubrir las necesidades de control, información, cuartos bloqueados, cuartos disponibles, sucios y conocer el nombre de las personas alojadas así como su localización. Estos muebles se instalan en los departamentos que de acuerdo a los sistemas de operación demuestren ser funcionales. Los racks pueden ser de madera, metal, con señalización manual o electrónica. Los más usuales son los siguientes:
rack master - rack de información - rack de llaves
22.1.1. El RACK MASTER o PLANO de OCUPACIÓN DIARIA
Se encuentra en recepción y es numérico. Su característica principal es que representa al hotel piso por piso, también se dice que es una radiografía del mismo, ya que nos permite ver y conocer el estado exacto de todas y cada una de las habitaciones, ya sea libre u ocupada y dentro de esta última, por quién, cuántas personas, día de llegada y día de salida previstos. Por tanto, su existencia es imprescindible para llevar a cabo la tarea más importante del mostrador, el registro de los huéspedes.
A continuación vamos a estudiar cuatro sistemas:
rack de tarjetas o slips - rack electrónico o luminoso
rack manuscrito - rack informatizado
22.1.1.1. EL RACK de TARJETAS
Es aplicable a todo tipo de hotel, sea cual sea su categoría, capacidad, etc. Por eso es el más común de encontrar en la industria, a tal extremo que en muchos establecimientos es compatible con la informática y complementario a ella. Consiste en un panel o casillero metálico, similar a los ficheros de reloj para personal, provisto de tantas ranuras como habitaciones disponga el hotel. Cada ranura consta de dos ventanitas, una en el lateral izquierdo, donde se pondrá el número de habitación, y otra central con el fin de destacar el tipo de habitación y su característica. En cada una de las ranuras se colocarán tarjetas o slips, de diferentes colores y transparentes que combinando unos y otros y por sí solos, nos indicarán la situación en la que se encuentran en cada momento las habitaciones. Los colores de los slips son y significan lo siguiente:
blanco, indica habitación ocupada
verde, indica habitación reservada
amarillo, indica habitación para limpiar
rojo, indica habitación para o en reparación
22.1.1.2. EL RACK ELECTRÓNICO o LUMINOSO
Funciona igual que el rack de tarjetas con la diferencia de que se sustituyen los slips por luces. En este caso existen terminales en Recepción, Caja y con la Gobernanta.
22.1.1.3. EL RACK MANUSCRITO
Se utiliza en hoteles pequeños y familiares, donde, por haber pocas habitaciones, no se requiere un sistema sofisticado. Consiste en un informe diario de la situación por la que van pasando las habitaciones. Sus datos nos recuerdan una mezcla de planning nominal y libro de reservas. En la primera columna figuran todos los números de habitación, en la siguiente, el nombre del cliente, a continuación el número de personas y, finalmente, las fechas de llegada y salida.
22.1.1.4. El RACK INFORMATIZADO
Cada programa nos ofrecerá sus propias particularidades, pero en cualquier caso deberá darnos respuesta a todas y cada una de las diferentes situaciones en las que se puede encontrar una habitación.
Los hay en los que podemos obtener listados donde se nos dirá que habitaciones están libres, otro con las para limpiar, o las reservadas, etc. Otros nos mostrarán en pantalla por medio de planos y con colores la situación de los cuartos, y también se llega a la presentación en forma tridimensional.
22.1.2. El RACK de INFORMACIÓN o ALFABÉTICO
Este dispositivo es en realidad un fichero de “fichas visibles de clientes alojados en el hotel, relacionadas por orden alfabético”, destinado a cualquier menester en el que sea preciso localizar rápidamente a una persona alojada. Los dos sectores que generalmente que requieren el uso de este aparato son Conserjería y Teléfonos. Los slips de las personas que recién han llegado al hotel deberán ser colocados en riguroso orden alfabético.
22.1.3. EL RACK de LLAVES o PALOMAR
Es un mueble que generalmente se encuentra en la Conserjería, se encuentra dividido en tantos compartimientos como habitaciones tengan el hotel y sirve para colocar las llaves de los cuartos. También se le da el uso distribuir mensajes y correspondencia.
22.2. PREPARACIÓN de LLEGADA de CLIENTES CON RESERVA
Luego de recibida la documentación correspondiente del sub-departamento de Reservas a última hora de la tarde, el recepcionista nocturno o el de la primera hora de la mañana realizará la actividad de “poner a punto el rack” o “asignar habitaciones”.
La documentación que se recibe es la siguiente:
Hoja General de Reservas ó Lista de Llegadas ó Libro de Reservas
Expedientes-Cardex
Planning
Esta operación consiste en colocar las fichas verdes en los correspondientes casilleros de las habitaciones reservadas. En este momento el recepcionista hará el último control a la disponibilidad de las habitaciones, viendo si es posible en la realidad plasmar las reservas de acuerdo al planning nominal, ya que pueden estar ocupadas con prolongación de estadía o bloqueadas por rotura. Fundamentalmente se procurará ocupar el hotel de la forma menos costosa posible y más racional, es decir, no tener en cada piso un cliente, sino agruparlos lo más posible y si fuera factible, tener plantas cerradas cuando la ocupación no sea alta, ya que con ello podemos cortar suministros (luz, climatización, etc.), agrupar el trabajo de las camareras, así como de otro personal.
Siguiendo una rutina, se suele comenzar por asignar las peticiones de habitaciones menos numerosas, suites, matrimoniales, individuales, triples, comunicadas, etc. dejando para último momento las dobles que son más abundantes. Cuando hay grupos, es conveniente hacer la asignación para éstos antes que las individuales, básicamente para que se concentren en una sola planta y con habitaciones muy similares. Esto traerá como perjuicio más trabajo para las camareras pero evitará comparaciones entre los integrantes del grupo y mejoraremos el servicio de entrada y salida de equipajes.
23. CONSERJERÍA
23.1. A la LLEGADA del HUÉSPED
La “Conserjería” es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped durante su estadía en el hotel, es el lugar de información al huésped, a donde se puede comunicar personal o telefónicamente.
La Conserjería surge en los hoteles europeos de máximo lujo, durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos especialmente los de categoría 4 y 5 estrellas.
En el sistema hotelero norteamericano se le conoce como Departamento de Atención al Cliente.
23.1.1. EL ARTE de la BUENA COMUNICACIÓN
La comunicación debe ser:
Clara: demostrando fácilmente la idea de lo que se desea comunicar, aclarando si es necesario el propósito del mensaje.
Planeada: recabando hechos, analizando los mensajes y eligiendo el idioma apropiado para la misma.
Con el tono y la velocidad debida: cuidando el tono de voz, las palabras que se eligen, la velocidad con la que nos expresamos y la relación entre lo que se dice y lo que se intenta decir.
Comprensiva: dejando escuchar, teniendo en cuenta que la responsabilidad de la comunicación es del emisor y del receptor.
Atenta: no sólo informando o escuchando, sino también preguntando, demostrando el interés y respeto debido hacia el cliente.
La comunicación que mantienen el recepcionista o integrantes de la conserjería con los huéspedes es el desarrollo de la imagen del hotel, la Recepción y la Conserjería son el corazón del hotel donde la sangre que fluye es la información, y donde el personal es el encargado de bombear esa información para que la misma llegue al lugar indicado.
23.1.2. RECIBIMIENTO
A su llegada al hotel el futuro huésped es recibido por el Capitán Portero, quién lo ayudará a bajar del vehículo y depositará el equipaje sobre la vereda. Si el automóvil es del visitante se acomodará en el parking del hotel.
Los botones que deberán estar atentos al ingreso de huéspedes harán contacto visual con los mismos, para luego hacer de guías dentro del hotel comenzando con el registro en la Recepción.
El equipaje si es poco será llevado por los botones pero si es mucho o un grupo serán los mozos de equipaje que se harán cargo.
Como en los establecimientos de máxima categoría el equipaje y el huésped entran, o deberían entrar por distintas puertas, o al menos tienen diferentes recorridos (ascensor, montacargas), para llegar a la habitación, se debe usar un sistema para que las maletas de los huéspedes lleguen a su destino lo antes posible y sin errores.
De ahí que, al igual que en un medio de transporte, se utilice el ticket de equipaje.
Cuando el cliente llega a la puerta del hotel, el portero de acceso o el propio mozo de equipajes le colocará en sus maletas una parte del ticket y dará al cliente las otras partes entregándolas éste al Recepcionista quién colocará el número de habitación y pasará el ticket al mozo que lo retira del depósito de equipaje y lo lleva a la habitación correspondiente.
En caso de grupo en el equipaje es igualmente colocado el ticket y por medio del Rooming List se distribuye en las habitaciones.
Los botones que serán los guías de los huéspedes dentro del hotel, una vez que se registró lo acompañarán a la habitación asignada, donde deberá abrirla y ser el primero en entrar, verificar si todo está bien luego invitará a pasar al huésped. Seguidamente mostrará el funcionamiento de los aparatos y los servicios con que cuenta la habitación. Al igual informará sobre horarios y servicios del hotel, y de la localidad. Luego repartirá los comunicados de llegada.
23.2. INFORMACIÓN al HUÉSPED
Todo el personal de Conserjería y de Mostrador debe conocer plenamente el hotel lo que quiere decir:
¨ Conocer las habitaciones - todos los tipos y categorías que posee el hotel, sus distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc. y las tarifas que corresponde a cada una de ellas-
¨ Conocer todos los servicios del hotel - como vendedores para ofrecerlos a los huéspedes y clientes. Se debe recomendar todo lo que se brinda en:
o ALIMENTOS Y BEBIDAS - Restaurantes, Bares, Pubs, Discotecas, etc.
o ENTRETENIMIENTOS - Canchas para practicar todo tipo de Deportes, Juegos, Casinos, Cines, etc.
o EVENTOS Y BANQUETES - Organización de todo tipo de eventos (Congresos, Seminarios, Cumpleaños, Bodas, etc.).
EL CONOCIMIENTO DE LA CIUDAD, REGIÓN Y PAÍS
El personal debe conocer la ciudad y el país donde está ubicado el hotel a la perfección, pues dentro de las funciones está la de oficiar de “Informante Turístico” de los huéspedes.
Para la función deberá poseer una carpeta o Libro de Información de su entorno Local, Regional y Nacional.
23.2.1. SOBRE su ENTORNO LOCAL, DEBERÁ CONOCER
F Distancias a otras localidades, y formas de llegar a las mismas.
F Ubicación de talleres y estaciones de servicio, así como comisarías, hospitales o sanatorios, farmacias, etc.
F Ubicación de telecentros, códigos DDN y DDI
F Oficinas Diplomáticas y Consulares.
F Templos religiosos
F Firmas emisoras de tarjetas de crédito.
F Atractivos turísticos de la ciudad: sitios naturales, parques, zoológicos, acuarios y botánicos, museos, etc.
F Manifestaciones culturales, realizaciones técnicas, científicas y artísticas.
F Hoteles, y otros establecimientos de hospedaje.
F Compañías de transporte terrestre, marítimo y aéreo.
F Agencias de alquiler de automóviles.
F Acontecimientos programados.
F Casinos.
F Casas de cambio y Bancos.
F Agencias de viajes, restaurantes, cafeterías y boutiques.
23.2.2. SOBRE su ENTORNO NACIONAL (PAÍS) DEBERÁ CONOCER
Ubicación geográfica:
- Superficie
- Habitantes
- Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente
- Medios de llegada
- Departamentos, provincias y estados del país, sus capitales y ciudades más importantes.
- Carreteras
- Principales rutas que unen las poblaciones y su estado de conservación
- Ubicación de estaciones de servicios, talleres, policía y centros de salud.
- Ubicación de peajes y telecentros telefónicos.
23.3. MANEJO de la CORRESPONDENCIA y MENSAJES
Los huéspedes constituyen domicilio en el hotel, por consiguiente envían y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo de visita a nuestra ciudad no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia se efectúa principalmente a través de los siguientes medios:
Cartas - las mismas son recibidas y enviadas utilizando los sistemas de correos, lo importante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Al recibirla inmediatamente se debe hacer llegar al destinatario.
Telegrama - también deberá ser entregado inmediatamente.
Fax - los que llegan para los huéspedes deben ser entregados inmediatamente y ensobrados solamente leyendo el nombre del destinatario.
Correo Electrónico - por lo general lo reciben los huéspedes en su casilla personal, pero en caso de hacerse en el hotel se aplicará el sistema del fax.
Mensajes - de ser posible poner los mensajes dentro de un sobre. Los mensajes (telefónicos ó personales) que lleguen en ausencia del huésped deberán ser entregados tan pronto como éste regrese (de ser posible dejarlos con la llave de la habitación).
Para su manejo debemos disponer de un impreso donde anotaremos los siguientes datos:
a quién va dirigido
número de habitación
fecha y hora
nombre de la persona que deja el mensaje
empresa a la que representa
teléfono
texto del mensaje
firma del empleado que lo recibe
Una vez lleno debemos colocarlo en el palomar, para que cuando el huésped retire la llave se le entregue de forma inmediata. Se podrán tomar mensajes para futuros huéspedes antes de que éstos se registren, deberán tenerse presentes para entregarlos en el momento del check-in.
Nunca permitir que una persona no alojada acceda al área de habitaciones sin anunciarse previamente.
24. RECOMENDACIONES para TRABAJAR en la CONSERJERÍA
24.1. GENERALIDADES
Siempre dirigirse a los huéspedes o clientes por SEÑOR ó SEÑORA, aunque sean personas jóvenes. Solamente puede evitarse este trato con los niños.
Siempre que sea posible dirigirse a los huéspedes por su nombre (Sr. o Sra. Tal o Cual).
Saludar siempre a los huéspedes.
Mostrarse siempre dispuesto a colaborar.
Preocuparse por el estado de limpieza y orden del sector de trabajo.
Mantenerse siempre prolijo y correctamente uniformado.
24.2. PORTERÍA
Siempre abrir la puerta de los vehículos que llegan o salen.
Seguir las siguientes prioridades:
huéspedes mujeres
huéspedes hombres
mujeres no huéspedes
hombres no huéspedes
No permitir el estacionamiento de vehículos en el área de ascenso y descenso de huéspedes.
Abrir la puerta del hotel a toda persona que entre o salga.
No alejarse de su puesto de trabajo sin relevo.
Nunca permitir la entrada al hotel de personas extrañas.
24.3. ASCENSORISTAS
No alejarse de su puesto de trabajo sin relevo.
Ayudar a los huéspedes con bultos cuando salgan de la habitación.
Siempre ceder prioridad de paso al huésped.
24.4. BOTONES
Estar siempre atentos a la llegada de clientes.
Al atravesar una puerta siempre ceder el paso al huésped.
Mantener su área de trabajo (lobby) ordenado y limpio.
Guiar al futuro huésped al Mostrador.
Conducir su equipaje.
Retirar las llaves de Conserjería o Mostrador.
Acompañar al huésped a su habitación.
Abrir la puerta de la habitación y ver que no haya irregularidades en ella.
Invitar a entrar al huésped.
Mostrarle la habitación, su equipamiento básico y como funciona el mismo.
Informarle de los servicios del hotel, sus horarios y como conseguirlos.
Ponerse a disposición del huésped.
24.5. ENTREGA DE LLAVES
Siempre verificar la identidad del huésped si no lo conocen (tarjeta de identificación).
Entregar la llave en la mano del huésped, no dejarla en el mostrador.
No dejar la llave sobre mesas o escritorios sino entregarla en la mano antes de retirarse de la habitación.
LAS LLAVES SE DAN SIEMPRE CON LA DERECHA
24.6. SEGURIDAD DURANTE la ESTADÍA
No permitir la circulación de personas que no sean huéspedes o personal del hotel en áreas privadas.
No permitir la permanencia de personas no alojadas.
A quién despierte sospecha, solicitar la identificación correspondiente.
Mantener las puertas de la entrada principal bajo llave, en horas de la noche.
Brindar solamente la información que estamos autorizados a dar.
24.7. PERFIL del BOTONES
Dentro de un marco de referencia ideal, el botones debe contar con las siguientes características:
Personales:
amable y cortés
pulcro y de excelente presentación
discreto
cuidadoso
servicial
poseedor de buena memoria
De relaciones humanas:
buen fisonomista
discreto en su trato y servicios
consciente de lo que su labor representa en la imagen de la Capitanía de Botones y del hotel
trato fino
Técnicas y experiencia:
conocimientos varios para informar al huésped
dominar otro idioma además del propio
habilidad para cargar y manejar equipaje
25. SUB DEPARTAMENTO de MOSTRADOR
25.1. PROCESO de CHECK-IN o REGISTRO
Comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él, el portero, el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bienvenida.
Es obligación de un recepcionista estar siempre detrás del mostrador atento a cualquier llegada y saludar cortésmente y preguntar en que se le puede ayudar.
Los hoteles establecen como hora mínima para la realización del proceso de check-in, las 12.00 o 14.00 horas, dejando margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego de ocurrido el proceso de check-out. Este horario generalizado internacionalmente, se fija para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación disponible.
Ante la pregunta -“¿Tiene usted reservación en el hotel?” tenemos que los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras:
Con reserva previa
Sin reserva previa - ( WALK-IN)
Cuando se ha hecho reserva previa, los pasos que se siguen son:
En primer lugar, consultar la lista de llegadas, en la que localizaremos los apellidos y haremos un repaso junto con el cliente de la cantidad y tipo de habitación, la tarifa, fecha de salida, quién realizó la reserva, y demás datos. A continuación se le da el número de habitación asignada o se puede elegir en ese momento consultando el rack, si se trabaja con planning numeral.
A los huéspedes que provengan con reservas hechas por intermediarios debemos siempre primero solicitarles el voucher, o cupón de servicios, el cual queda en poder del hotel para poder cobrar los servicios que figuran en el mismo al intermediario.
Cuando el huésped hace su check-in por intermedio de una empresa, estas pueden pagar: la cuenta total; sólo alojamiento; sólo extras; ninguno de los servicios, quedando todos estos a cargo del huésped.
Cuando una persona se presenta en el Mostrador de un hotel sin reserva previa, pueden darse dos situaciones: que tengamos disponibilidad o
que el hotel esté completo, en cuyo caso no podemos limitarnos a negar el hospedaje, sino que procuraremos dar una solución, ya sea ofreciéndole, por ejemplo, otro tipo de hospedaje de la misma empresa, o haciéndole reserva en un establecimiento de la competencia, pero con la suficiente picardía de no ofrecer uno de mejor calidad y precio más bajo para no perder un cliente. Debemos tomar en cuenta que este gesto nos va ha reportar en un importante retorno de clientes.
Se deberá consultar la disponibilidad en el rack master si es la estancia por un día o en el planning de reserva si la estancia es por más de un día.
El recepcionista debe tratar siempre de interpretar las necesidades del futuro huésped, ofreciendo lo más indicado según la situación o requerimiento.
Todavía en presencia del huésped se pasa a completar la TARJETA DE REGISTRO, le entregaremos la TARJETA DE BIENVENIDA E IDENTIFICACIÓN, se firmará también el CONTRATO DE ARRENDAMIENTO y la apertura de la FACTURA. Se realizarán también los trámites de llenado del LIBRO DE RECEPCIÓN y envío de los correspondientes COMUNICADOS DE ENTRADA a los demás departamentos.
25.1.1. TARJETA de REGISTRO y CONTRATO de ARRENDAMIENTO
Nunca debe ingresar a un hotel un huésped que no haya sido registrado debidamente según las normas vigentes.
La tarjeta de registro es el primer documento que se llena en el registro del huésped y ante su presencia.
Sus datos básicos o mínimos son:
Datos del establecimiento: denominación, categoría, domicilio, teléfono, fax, etc., es decir los datos de una de las partes contratantes.
Datos del huésped: apellidos y nombre, domicilio, nacionalidad, ocupación, procedencia y destino, fecha de nacimiento, documento de identidad valido, y estado civil, fechas de llegada y salida, estos son datos solicitados por el Ministerio del Interior para el Registro de Población Flotante. Además como datos estadísticos para el hotel se anotará: medio de transporte, medio de reservación y motivo del viaje.
Cláusulas del contrato: (siempre que el contrato de arrendamiento este incluido) número de habitación, número y tipo de cuartos, cantidad de personas que se alojan, plan de alojamiento y precio de la diaria. Es imprescindible la firma del huésped responsable de la cuenta.
CONTROL DE LA IDENTIDAD DEL HUÉSPED
Es una de las obligaciones del Recepcionista el realizar el control de la identidad del huésped por lo que se sugiere el llenado de la Tarjeta de Registro por parte del funcionario evitando así preguntas que pueden alterar al huésped, sólo se harán las que no se obtengan de la documentación.
Como podemos observar, por un lado cumple lo exigido legalmente, y por otro tenemos las dos partes comprometidas: una en dar alojamiento en una determinada habitación, a un número de personas, durante unos determinados días y a un precio estipulado, con determinado plan, y la otra en admitir mediante su firma ese número de personas, una estancia máxima (fecha de salida), el precio por unidad de alojamiento, etc. Ello no significa la inalterabilidad de cada cláusula, ya que por circunstancias especiales el hotelero podrá cambiar la habitación, o el huésped abandonar el establecimiento antes de la fecha prevista de acuerdo a la política interna del hotel.
25.1.2. TARJETA de IDENTIFICACIÓN y/o CRÉDITO
Es el documento mediante el cual el huésped puede demostrar ante cualquier empleado, principalmente para efectuar gastos o ante seguridad y vigilantes que se encuentra hospedado y cual es su habitación como también el plan de alojamiento.
También será utilizada para poder retirar la llave, es una de las medidas que se adopta cuando se tienen llaves metálicas para la apertura de las habitaciones, ya que en la tarjeta aparece el número del cuarto, también en caso de pérdida de una tarjeta magnética o perforada podrá solicitar la emisión de una nueva.
Como TARJETA DE CRÉDITO INTERNO actúa cuando el huésped consume servicios y no desea pagarlos al contado, puede firmar la factura-vale, siendo la tarjeta el documento que informará del número de habitación donde debe hacerse el cargo, y en algunos casos el número de la cuenta del huésped, de si está en vigor, mediante las fechas de entrada y salida, y finalmente la firma del usuario, todos ellos datos típicos de toda tarjeta de crédito.
25.1.3. TARJETA de BIENVENIDA
En esta tarjeta el hotel hará constar lo siguiente:
Normativa del establecimiento: la hora máxima de permanencia en la habitación el día de salida, la ausencia de responsabilidad de los objetos de valor no depositados en las cajas de seguridad, etc.
Información del establecimiento: horarios de funcionamiento de las diferentes prestaciones (desayunos, bar, comidas, etc.), así como información de prestaciones y servicios de que consta el hotel (discoteca restaurante, etc.).
Publicidad, fundamentalmente en los casos de cadenas hoteleras y hoteles asociados, mediante la notificación de los diferentes establecimientos con sus respectivas direcciones y teléfonos, así como la Central de Reservas en caso de tenerla.
25.2. REGISTRO de POBLACIÓN FLOTANTE
Es otro documento obligatorio que se debe cumplimentar en el registro del huésped.
Se trata de la lista de las personas registradas en el hotel día a día con todos los datos requeridos por el Ministerio del Interior y que deberá ser enviado a las respectivas Jefaturas de Policía, con el fin de controlar las personas que se hospedan en los establecimientos hoteleros, para saber en qué lugares se encuentran hospedados, los visitantes extranjeros y nacionales cuando están fuera de su domicilio, y de este modo sean localizables.
En el caso de que el establecimiento disponga de un archivo cardex de huéspedes (manual o informatizado), no será necesario tener que solicitar el documento de identidad cada vez que la persona se hospede, ya que los datos necesarios los tenemos recogidos, solamente preguntaremos si se modificó alguno de ellos.
En caso de existir Conserjería será la responsable de confeccionar la relación antes mencionada.
25.3. FICHA de RACK o SLIP
Es la ficha que se coloca en el rack master en el Mostrador, se cumplimenta y coloca en el rack cuando la habitación esta ocupada.
En caso de no poder llenarla en la presencia del huésped se colocará una en blanco y luego se toman los datos de la Tarjeta de Registro y se llena la misma.
En caso de que se ocupe más de una habitación, se debe hacer un slip por cada una de ellas, haciendo referencia de que pertenecen al mismo cliente.
En el número de personas se consignará las que ocupen la habitación. Poner apellidos y a continuación el nombre es una norma muy importante ya que existen apellidos coincidentes con nombres, lo cual puede causar problemas, también evita el malentendido de nombres extranjeros.
Los datos se toman de la Tarjeta de Registro y el slip puede ser un original y hasta 6 copias las cuales serán repartidas por el botones luego de dejar al huésped en la habitación a los siguientes Departamentos:
Teléfonos,
Conserjería,
Pisos,
Alimentos y Bebidas.
Al dejar la primer copia en Conserjería, el botones retirará la llave de la habitación a la cual conducirá al huésped.
También será utilizada por Conserjería y Teléfonos para colocar los nombres de los visitantes en el rack alfabético.
En los sistemas informatizados no es necesario este documento ya que el propio programa presenta diferentes pantallas, y existen otros programas que igual permiten emitir el slip.
25.4. APERTURA de la FACTURA
Una vez finalizado el registro del huésped, comienza la parte burocrática, en todas las operaciones necesarias de información, tanto para la propia Recepción como para el resto de departamentos implicados en el hotel, y la organización de la gestión de la estancia.
Entendemos por apertura de la factura del cliente la cumplimentación de datos del encabezamiento de la misma. Los datos se obtendrán de la Tarjeta de Registro y del Contrato de Arrendamiento.
Estos serán:
v apellidos y nombre del huésped
v número de habitación o habitaciones
v número de personas
v fecha de entrada
v fecha de salida
v precio de la diaria (una o varias habitaciones con el Plan correspondiente)
v reservado por (nos dirá si corresponde facturar todo junto o rubros separados para el huésped y el intermediario)
v régimen
v observaciones
Una vez escritos todos los datos necesarios, la factura se enviará junto con el expediente al sub-departamento de Mano Corriente
En un sistema informatizado la apertura de la factura es inexistente, ya que esta no se materializa hasta el final de la estancia con todos los cargos y demás anotaciones, aunque lógicamente se puede hacer en cualquier momento una factura proforma o una factura hasta el día de la fecha. Pero en ningún caso tendremos las facturas como tales desde el momento de la llegada del huésped y, por consiguiente, no existirá el Departamento de Mano Corriente, y el control de vales lo llevará el Cajero.
Cuando el huésped haya terminado de registrarse, un buen recepcionista debe de haber terminado también de asignar la habitación y haber llamado al botones para que lo conduzca a la misma.
25.5. TIPOS de CUENTAS
INDIVIDUALES - Son las que se establecen para el pago de los servicios utilizados por una habitación tanto por los gastos ordinarios como por los extraordinarios. En el caso de que el huésped venga por una empresa que le pague el alojamiento deberán abrirse dos cuentas, una para la empresa (generalmente los gastos ordinarios) y otra para el huésped (sus gastos extraordinarios). También puede existir el caso de colectivos donde dos o más personas comparten una habitación y pagan sus facturas en forma independiente, entonces se abrirá una cuenta para cada uno.
En caso de un registro con una reserva hecha por intermediario y con pre-pago, se abrirán dos cuentas individuales, una para el intermediario por los servicios contratados y ya pagos por el huésped antes de la llegada y otra para el huésped si le corresponde pagar algún gasto.
MAESTRAS - Son cuentas maestras o cuentas de muchas habitaciones que se liquidan generalmente al organizador de un grupo o intermediario de un colectivo donde se anotan los gastos ordinarios del grupo y algunas extras contratadas por el organizador, también se abrirán cuentas individuales para los integrantes del dicho grupo que abonarán sus gastos extraordinarios.
Puede existir el caso de que un colectivo no tenga cuenta maestra y si tenga cuentas individuales con gastos ordinarios y extraordinarios.
25.6. FORMAS de PAGO
Este es un aspecto que forzosamente se debe de mencionar durante el registro. Hay que preguntarlo cuidadosamente, ya que éste se puede llegar a sentir molesto si no se hace adecuadamente.
efectivo o cash
tarjetas de crédito
cheque bancario
cheque de viajero
voucher por determinados servicios
cuenta canje
Tarjetas de crédito: es muy usual en la forma de pago, debiendo el recepcionista solicitarla para elaborar un cupón y pedirle al huésped que lo firme en blanco. Muchos huéspedes muestran resistencia para hacerlo, en esos casos el recepcionista debe usar mucho tacto para explicarle que es una política de hotel y que será un ahorro de tiempo a su salida. Se deberán aplicar los mecanismos y precauciones de cada tarjeta.
En efectivo: -Paid in advance- Es la forma común de pago de donde se pueden obtener en algunos establecimientos descuentos de aproximadamente el 10%. Se recurrirá a esta forma de pago cuando el huésped al entrar al hotel, lleve consigo poco equipaje y no pueda considerársele como aval o garantía. Se le pedirá al huésped que abone el equivalente al número de noches que piense estar. En estos casos se pondrá la anotación de “sin crédito”, en toda su documentación.
Voucher o bono de agencia: Es la garantía que recibe un hotel como pago por los servicios pre-contratados en un intermediario de confianza, al cual se le presentará este documento después de la estadía y se hará efectivo el cobro del mismo.
Datos que debe poseer un voucher:
§ Nombre del huésped
§ Tipo de habitación reservada
§ Cantidad de huéspedes
§ Los servicios que incluye
§ Fechas de llegada y salida así como la cantidad de noches de estadía
§ Fecha de expedición
§ Observaciones especiales
Este documento nunca llevará importes por los servicios.
25.7. MECÁNICA para el MANEJO de GRUPO
Un hotel no solamente maneja reservaciones individuales o familiares, sino también reservaciones de grupo, ya que los ingresos por este concepto son generalmente muy elevados.
Su mecánica de trabajo tiene características que nos obligan a tratarlas en forma especial.
El Sub-departamento de Reservas debe de proporcionar anticipadamente al Mostrador, toda la información respecto a los grupos que estén por llegar, para preparar el Pre-Registro. Este consiste en adelantar trabajo llenando las correspondientes Tarjetas de Registro, Slips, y Contratos de Arrendamiento, así como la apertura de cuentas maestras e individuales.
Pasos a seguir antes del check-in:
- Preparación de los sobres de bienvenida, donde colocaremos la llave, la tarjeta de registro, el contrato, la información del hotel, propaganda específica, cupones para copa de bienvenida, etc.
- Preparar sala para Suite de Hospitalidad, que puede también bloquearse una habitación.
- Coordinación y comunicación con el resto del hotel mandando copias del rooming list con los números de habitaciones asignadas a los departamentos involucrados en brindar servicios al grupo.
- Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordinador.
- Registrar a todos los integrantes.
- Asignar las habitaciones correspondientes. En grupos muy grandes es aconsejable empezar a bloquear los cuartos unos días antes o rentarlos con la condición de que sean desocupados el día de la llegada del grupo.
- Solicitar los vouchers.
- Ajustar el rooming list.
- Repartir el equipaje.
- Abrir las cuentas individuales y la maestra.
25.8. ATENCIONES
Las atenciones son regalos que se le hacen a los huéspedes o clientes por motivos especiales, las mismas pueden ser de dos formas: por parte del hotel a sus clientes -invitación de la casa-, o por parte de particulares -a cuenta del cliente- (empresas ó personas) para halagar a éstos.
Por motivos comerciales de conseguir clientes o huéspedes cautivos y para agradar y dar el “saludo de bienvenida” de la Gerencia, la mayoría de los hoteles coloca en las habitaciones una serie de regalos o atenciones especiales, acompañados con la tarjeta del Gerente y el deseo de una feliz estancia.
Las atenciones más comunes consisten en agua mineral y fruta fresca, que son de difícil rechazo por ser productos de consumo generalizado, pueden también ser bebidas alcohólicas, flores, cerámica, bombones, logotipo del hotel en forma de escultura, buffet de comida fría, etc. Debe controlarse bien a quién se ponen estas últimas, ya que en vez de un halago pueden producir todo lo contrario.
Generalmente se comunica por parte de Recepción a Room Service el tipo de atención y a que habitación se enviará la atención especial.
También podrá en algunos casos la Gobernanta realizar estos encargos.
Otro departamento que puede verse implicado es la Conserjería cuando algún componente de las atenciones no se tiene en el propio hotel, lo cual supone tenerlo que adquirir en el exterior, por ejemplo flores o alguna bebida especial.
DENOMINACIONES USADAS:
V I P - Very Important Person - Persona Muy Importante
V S A - Very Special Attention - Atención Muy Especial
26. FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
26.1. EL LIBRO de RECEPCIÓN
También denominado libro de entradas y salidas de huéspedes, es uno de los documentos más antiguos utilizados en la gestión de los establecimientos hoteleros.
Antiguamente este libro era usado como tarjeta de registro no con la finalidad actual.
Este libro es el resumen de todas las ventas realizadas, con lo cual el sub-departamento de Mano Corriente puede controlar y cuadrar la facturación. Al no emitir vales ni liquidaciones sobre las ventas diarias de habitaciones, el sub-departamento de Mano Corriente carga automáticamente las diarias, sin tener control o pudiendo producirse errores en la facturación, sin detectarlo y el cliente podría reclamar o producirse pérdida económica para el hotel.
Basados en lo dicho anteriormente es que surge el Libro de Recepción, que nos da información de la producción de cada día en el hotel por concepto de habitación y pensión, y al mismo tiempo sabemos la cantidad de habitaciones ocupadas y el número de personas hospedadas. Por esto llamamos a éste LIBRO DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS ORDINARIOS.
Se rige el trabajo en este libro por la siguiente ecuación:
SALDO DÍA ANTERIOR + SALDO ENTRADAS - SALDO SALIDAS = SALDO ACTUAL
El funcionamiento del libro de recepción consiste en anotar, para cada día o fecha, todas y cada uno de los registros en las “entradas” y todos los check-out en las “salidas”.
Se cuadrarán los siguientes conceptos antes del cierre del día:
cantidad de habitaciones
número de huéspedes
importe de habitación
importe de servicios de alimentación
Para ello sumaremos las columnas correspondientes a cada uno de esos conceptos y siguiendo la fórmula:
SUMA ANTERIOR + ENTRADAS - SALIDAS = SALDO ACTUAL ó SALDO DE CIERRE DEL DÍA, que será el saldo anterior para el día siguiente.
La cantidad de habitaciones ocupadas y el número de personas alojadas nos debe cuadrar con el rack de recepción.
El importe de habitación y el de pensión deben coincidir con el obtenido por la Mano Corriente.
Cuando se producen llegadas muy tarde, con los libros ya cerrados, o quién tenía reserva para un día no llega pero si se presenta al día siguiente, el ingreso se debe hacer al día siguiente y es denominado “RAPPEL” (atraso).
Para el caso del libro de recepción el tratamiento del rappel es el siguiente:
· Se dará doble entrada por los conceptos de habitación, personas e importe.
· Se dará salida, por una sola vez, un día después a la fecha en que se hizo la anotación de entrada.
· Se dará otra salida el día en que realmente abandone el huésped el hotel.
Por tanto tenemos dos entradas y dos salidas, de forma que queda compensado, y conseguimos que el libro cuadre día a día con la producción de habitaciones en Mano Corriente.
26.2. ANÁLISIS de DISCREPANCIAS
CONTROL de HABITACIONES o INFORME de la GOBERNANTA
La Gobernanta realiza durante el día, a partir de los informes parciales realizados por las camareras, el Reporte de la Gobernanta o Ama de Llaves, destinado a realizar uno de los controles más importantes del hotel, con el Mostrador. Este informe consta de todas las habitaciones agrupadas por piso y con un espacio en blanco al lado derecho destinado a poner la cantidad de ocupantes y la situación en que se encuentra dicho cuarto.
El control se realiza en el Mostrador chequeando el informe con el libro de recepción y el rack de ocupación. Si existiera discrepancia se llenará el formulario estipulado a tales efectos y se enviará un botones y a la camarera responsable de la habitación a realizar un segundo chequeo. Estos informarán de lo visto y Recepción tomará las medidas necesarias a efectos de aclarar la situación.
26.3. LISTA de CLIENTES NO-SHOW
Entendemos por clientes “no-show” todos aquellos que habiendo efectuado reserva no se han presentado en la fecha solicitada.
A última hora del día el funcionario de Mostrador revisa la lista de llegadas y confecciona un listado alfabético de las no comparecencias. A dicho listado se adjuntan las hojas de reserva con los expedientes. Se le envían al Jefe de Recepción, Gerente de Hospedaje y al gerente General.
La finalidad principal es el reclamo del pago de la habitación que ha quedado libre.
26.4. RELACIÓN de CLIENTES HOPEDADOS y SALIDAS PREVISTAS
El turno de la noche, una vez realizado el cierre administrativo, confecciona una relación ordenada numéricamente de menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el número de personas que pernoctan y el nombre del titular, también se anotarán los nombres de los grupos que duermen. Al final se anotan el total de habitaciones ocupadas y cuantas personas se encuentran pernoctando. En un sistema manual la información se obtiene del rack master y si es un sistema.
Las cifras obtenidas, deben coincidir con el libro de recepción. Recordemos que rack y libro deben cuadrar.
Una vez realizada la primera parte de este documento, se pasa a enumerar las habitaciones y el nombre de los grupos que previsiblemente van a abandonar el establecimiento al día siguiente, finalizando con la cantidad de habitaciones y personas que saldrán. Esta información también se obtiene de los slips del rackmaster.
Este documento se elabora con los siguientes fines:
- Verificar o cuadrar el libro de recepción.
- Elaborar la previsión de ocupación para el día siguiente.
- Es un mecanismo rápido y cómodo de saber qué habitaciones han estado ocupadas, por cuantas personas y el nombre de las mismas por parte de varios departamentos.
- Conocimiento para la Gobernanta de la situación del establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a las camareras de pisos.
- Para la Conserjería supone conocer y planificar salidas, en el sentido de equipajes y “alertas” en caso de que alguna de ellas tenga factura, mensaje, correspondencia, etc. en el palomar. En caso de hotel con llaves metálicas, servirá para controlar en que habitaciones no han pernoctado esa noche, cuestión importante al ponernos sobre aviso de una posible fuga o similar.
- Para los departamentos de venta es una forma rápida de localizar a las personas hospedadas, en caso por ejemplo de conceder un crédito cuando el huésped no portase su tarjeta de registro.
Se reparte a todos los departamentos del hotel.
26.5. PREVISIÓN de OCUPACIÓN y RÉGIMEN
A la relación de clientes hospedados y salidas previstas para poder prever el día siguiente se le agrega una relación de acuerdo con el régimen de alojamiento que tengan los hospedados y las habitaciones o grupos que tienen llegada prevista.
La previsión para el día siguiente será:
SITUACIÓN DEL DÍA ANTERIOR + ENTRADAS PREVISTAS - SALIDAS PREVISTAS
Este resultado suele ser bastante exacto a no ser que se produzcan muchas entradas de paso (walk-in), se tengan muchos no-show o muchas de las salidas no se produzcan.
El documento de previsión de ocupación y régimen tiene los siguientes destinatarios:
Gerencia, para poder vigilar las previsiones y tomar decisiones en caso de desviación.
Mostrador, para conocer desde primera hora de la mañana la previsión de ocupación del hotel, con lo cual, si tuviera overbooking, podría empezar a solucionarlo, o si fuera lo contrario, comenzar a gestionar fuentes de reservas para intentar llenar el establecimiento.
Pisos, para saber cuántas habitaciones han sido ocupadas realmente la noche anterior y así organizar el trabajo, saber cuales hacer nuevas, renovar o que tengan llegada prevista.
Cafetería, para saber cuantos desayunos tiene por pernoctaciones, y le dará idea de la cantidad de trabajo que va a tener y de las materias que se van a consumir.
Cocina y Comedor, para conocer cuantos alimentos debe preparar, como así también la distribución de la brigada y la preparación de la “mise en place”Almacén o Jefe de Compras, para la adquisición de productos de compra diaria, tales como pan y leche.
26.6. CONTROL de DESAYUNOS
Es una lista que también puede elaborar el Mostrador en casos de que el desayuno sea contratado fuera del régimen de alojamiento, generalmente en hoteles que vendan plan europeo. También se elabora en base al estado de previsión por parte de la cafetería para llevar el control de las personas que acceden a la cafetería a desayunar, y así el adicionista puede saber a quién facturar extras. Generalmente consta de un impreso donde en la primera columna aparecen los números de las habitaciones, en la segunda la cantidad de personas, luego si son individuales o grupo y por último el control de entrada.
26.7. PARTE de AVERÍAS
Cualquier departamento de un hotel informa a Mantenimiento de las anomalías que se produzcan en sus propias dependencias o en el caso de Mostrador también en las habitaciones cuando lo reporta un huésped.
En todos los casos se llenará un formulario con la solicitud de reparación y deberá ser firmada por el jefe del servicio solicitante.
26.8. PEDIDO de ALMACÉN o VALE de INSUMO
Es la solicitud por la que los diferentes departamentos requieren del Almacén el material, o las mercancías que necesitan para su funcionamiento, normalmente salvo los casos de comestibles perecederos el pedido se hace semanalmente.
El pedido se realiza en un formulario con los datos de cantidad, denominación del artículo, así como fecha y firma del mando medio responsable, también se agregará el precio total y el unitario.
26.9. CUSTODIA de VALORES
El mismo se puede brindar por el hotel a través de 3 sistemas:
Recibiendo en custodia dinero u otros valores. En este caso se debe emitir un comprobante en el cual constará el tipo de moneda, que documentos se guardarán y si son joyas se colocará la frase “que dice ser” ya que no se está capacitado para saber si es de un material noble verdadero o fantasía.
Brindando la posibilidad de utilizar cajas de seguridad individuales (cofre fort), donde una llave la tiene el cajero y la otra el huésped. Se desconoce el contenido del cofre.
Que las habitaciones tengan cofres fort, y en ese caso lo maneja solamente el huésped. Pueden ser con llave, que los hace un servicio pago y con depósito por la llave, o con combinación digital.
26.10. RECLAMOS
En estas situaciones debemos actuar de la siguiente manera:
escuchar con atención el motivo del reclamo
tomar nota del reclamo
pedir disculpas al huésped, en nombre de la empresa
comprometerse a encontrar una solución
trasmitir el problema al departamento afectado
hacer el seguimiento correspondiente.
26.11. EL BOTIQUÍN del HOTEL
Es de vital importancia tener conocimientos sobre los primeros auxilios, pero de nada serviría saber aplicar estos conocimientos, si no contamos con los medios adecuados. Estos utensilios se deben tener lo más a mano posible y siempre en un lugar determinado, con el fin de encontrarlos rápidamente en caso de cualquier emergencia. En aquellos lugares donde el trabajador puede correr más riesgos de accidente, será conveniente el empleo de botiquines. En estos pequeños botiquines dispondremos de lo más importante para casos de emergencia y primeros auxilios. Se encontrará en un lugar visible, al alcance de todos los trabajadores y con un distintivo que facilite su localización. Al colocarlo en el departamento deberá tenerse en cuenta el lugar de su instalación, que, a ser posible, será independiente del resto del mobiliario. Un error que se suele cometer en algunas ocasiones es cerrar con llave el botiquín.
En toda instalación y mantenimiento de los botiquines, se seguirán las siguientes normas:
§ Mantener siempre un mismo lugar para cada medicamento o utensilio.
§ Colocar los medicamentos guardando un cierto orden, bien sea por la composición química de los mismos o agrupándolos según su campo de aplicación (hemorragias, quemaduras, intoxicaciones, etc.). Esta última forma de clasificación es la más utilizada.
§ Nunca se deberá cambiar un medicamento de envase, pues en caso de su utilización, en lugar de aliviar o mejorar al enfermo, puede llegar a ocasionare la muerte.
§ Se guardará la máxima higiene con los componentes del botiquín; pensemos por ejemplo que si tomamos un paquete de compresas o gasas esterilizadas con las manos sucias podemos contaminar el resto.
§ Desinfectar el material después de su utilización, evitando de ese modo posteriores contagios.
§ Marcar de una forma clara aquellos productos que sean realmente nocivos o venenosos con un símbolo que lo identifique.
§ Revisar periódicamente el contenido del botiquín, comprobando la fecha de caducidad de los productos y su cantidad, con el fin de reponer los gastados o caducados.
27. CAMBIOS
Existen en la actividad hotelera tres tipos de cambios:
cambio de habitación - cambio de registro - cambio de tarifa
27.1. CAMBIO de HABITACIÓN
Los huéspedes de los establecimientos hoteleros se ven en ocasiones abocados a cambiar de una habitación a otra, lo cual hace que la mayoría de los pasos realizados en el registro se deban repetir, en otras palabras, el cambio de habitación implica que la información transmitida a todos los departamentos, incluido el Mostrador, hay que modificarla.
Entre los motivos que ocasionan un cambio figuran:
a pedido del huésped: por no agradarle la habitación;
por necesidad del hotel: al tener una avería que no se puede reparar rápidamente, o por precisar la misma para una llegada con reserva previa.
27.2. CAMBIO de REGISTRO
Puede deberse a muy variados motivos que llevan a la variación del número de personas, tanto en el aumento como la disminución de huéspedes.
27.3. CAMBIO de TARIFA
Se pueden producir cambios de tarifas en casos de cambio de habitación o de registro, pero también existen los casos en los que esto no sucede.
IMPORTANTE:
Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación, sin su autorización.
Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no está presenten (salvo autorización expresa).
Los cambios deben ser realizados por el personal de conserjería y pisos (luego de autorizados por recepción).
Cada vez que se autoriza un cambio, el Mostrador confecciona un documento compuesto de tantas copias como destinatarios a los que se deba comunicar el cambio. Los datos que al menos deben figurar en el mismo son:
apellidos y nombre del huésped
habitación anterior y actual
número de personas anteriores y actuales
precio de la habitación anterior y actual
fecha y hora
fecha de salida anterior y actual
Los destinatarios del parte de cambio pueden ser:
Conserjería, Teléfonos, Pisos y Alimentos y Bebidas.
Todo cambio supone hacer una serie de variaciones sobre el registro original pasando por toda la documentación hecha al huésped a su llegada.
28. SUB DEPARTAMENTO de MANO CORRIENTE
DIARIO de PRODUCCIÓN GENERAL del HOTEL o MANO CORRIENTE
Ante la necesidad que toda empresa organizada tiene de información propia, se ha creado un documento donde se registran cada una de las operaciones realizadas dentro de ella: EL DIARIO DE PRODUCCIÓN GENERAL DEL HOTEL.
Este mismo documento debidamente evolucionado y adaptado a las necesidades de la industria hotelera, es denominado “Mano Corriente” vocablo derivado del francés: “Main Courante”.
En él se van anotando día a día, los distintos cargos producidos por los servicios prestados a cada cliente y que son posteriormente pasados a sus respectivas facturas. Es quizá el documento más importante de cuantos se llevan en el hotel, y en concreto en la recepción.
Al sub-departamento que se encarga de esta función se le denomina Mano Corriente, pero en realidad en castellano lo llamamos Cuenta Corriente de Clientes, ya que su principal objetivo es llevar al instante las cuentas corriente de todos los clientes.
Es también su función reflejar la producción diaria de cada uno de los departamentos de servicios y del hotel.
Actúa como fuente de datos estadísticos.
En general, el proceso de trabajo comienza en los adicionistas de los distintos departamentos de servicios, tales como los de Room Service, Restaurante, Grill, Bar, Sala de Fiestas, etc., que en definitiva son los distintos puntos de control de ventas y el primer eslabón de esta gran cadena que culmina en el departamento de Contabilidad, después de haber pasado por Mano Corriente y Caja.
La forma de realizar las actividades y funciones varía enormemente según el tipo de organización que imponga la empresa, el grado de mecanización y automatización que pueda tener este departamento, y también del tipo de establecimiento, categoría del mismo y ubicación, ya que estos últimos parámetros condicionan generalmente el tipo de turismo (de paso o de estancia).
VENTA
CONFECCION DE VALES
CONTADO CRÉDITO
CUENTA CORRIENTE DE CLIENTES
FACTURA CREDITO
CAJA
La Mano Corriente manual consta de los siguientes bloques:
Bloque de ocupación - Número de habitación, Cantidad de mayores y menores, Nombre del titular, y Nacionalidad. (Sirve como datos estadísticos).
Bloque de Servicios Ordinarios: Importes de Habitación, Pensión Completa, Desayuno, Almuerzo, Cena y Total de Servicios Ordinarios.
Bloque de Extras: Todos los servicios extraordinarios.
Bloque Contable: Total del Día, Suma Anterior, Total General, Deducciones, Correcciones, Caja y Nº de Recibo, Créditos, y Saldo a Cuenta Nueva.
Cada establecimiento y en función de su capacidad, podrá aumentar o disminuir el número de columnas del Diario de Producción, por lo tanto una Mano Corriente tendrá tantas columnas de extras como servicios tenga el hotel.
SISTEMA DE TRABAJO: Su apertura es uno de los trabajos que se realiza por la mañana, y se hará con la colocación en las dos primeras líneas de los datos de PENDIENTE DE AGENCIAS Y PENDIENTE DE CLIENTES, Luego se inscribirá a todos los clientes que constaban en el día anterior ordenándolos numéricamente según las habitaciones. Se anotará como Suma Anterior el importe de Saldo a Cuenta Nueva y para los Pendientes el importe de Créditos.
Los importes de Servicios Ordinarios serán tomados del día anterior o comunicados por el Mostrador, también en el Libro de Recepción.
Por la noche, a última hora se cerrará el Diario, es decir efectuaremos todos los cálculos horizontalmente, cuenta a cuenta. Más tarde lo haremos verticalmente columna a columna. Las cantidades que nos den de sumar las columnas en vertical, representará a la totalidad producida en cada uno de los puestos de ventas o servicios.
La Mano Corriente se rige por las siguientes ecuaciones:
HABITACIÓN + PENSIÓN + DESAYUNO + ALMUERZO + CENA = TOTAL SERV. ORDINARIOS
TOTAL SERV. ORDINARIOS + EXTRAS = TOTAL DEL DÍA
TOTAL DEL DIA + SUMA ANTERIOR = TOTAL GENERAL
TOTAL GENERAL - DEDUCCIONES - CORRECCIONES - CAJA - CRÉDITO = SALDO A CUENTA NUEVA
Cuando los importes de las sumas horizontales y verticales coinciden se llama “Cuadrar la Mano Corriente”.
Como hemos indicado una vez cerrada o “cuadrada”, pasaremos a anotar los cargos de los clientes a cada una de sus respectivas facturas.
CONTROL: En este momento se podrá realizar uno de los principales controles del hotel, el chequeo entre la Mano Corriente ya cuadrada y el Libro de Recepción o de Producción de Servicios Ordinarios, en donde deberán coincidir, la cantidad de habitaciones ocupadas, la cantidad de personas alojadas (mayores y niños), el importe recaudado por habitación, pensión y alimentos (según los planes de alojamiento).
29. FACTURACIÓN
El proceso contable de la facturación en el Sub-departamento de Cuenta Corriente de Clientes, se realiza de la siguiente manera:
Cualquier departamento de ventas (Bar, Restaurante, etc.) así como el propio Mostrador enviarán información por medio de vales, facturas, etc. con el fin de realizar el proceso contable.
Una vez que ha concluido el proceso de check-in se habilita al huésped a utilizar todos o casi todos los servicios que brinda el hotel, para el cómputo de los gastos realizados por los servicios ofrecidos, se utilizan impresos que debitan a las cuentas respectivas estos gastos conocidos como vales de consumo (independientemente si el sistema es manual o computarizado).
Los VALES DE CONSUMO interno que utiliza el hotel depende de los servicios con costo que brinde (puntos de venta), a modo de ejemplo, analizaremos los siguientes:
Þ consumo de FRIGOBAR
Þ llamados TELEFÓNICOS
Þ consumos de RESTAURANT
Þ consumos de CAFETERÍAS O SNACK BAR
Þ consumos de ROOM SERVICE
Þ consumos de LAVANDERÍA Y TINTORERÍA
Þ otros consumos
Existen tres tipos de facturación:
MANUAL – MECANIZADA - INFORMATIZADA
En el caso de la facturación manual se copia lo asentado en la Mano Corriente (cada línea horizontal) a la factura copiando el total de lo gastado en cada rubro y colocándolo en columnas diarias. Toda la información se obtiene de la Mano Corriente.
Con la facturación mecanizada los vales de consumo son ingresados en una máquina codificándolos, y ésta nos dará la operación terminada, ya que colocamos el saldo anterior y el importe gastado. La máquina procesa los distintos rubros lo que elimina la mano corriente. El total de ventas diarias en cada boca de venta o rubro se obtiene al final del día cerrando la máquina.
La facturación informatizada elimina el sub-departamento de Cuenta corriente de Clientes, ya que los gastos son imputados directamente en el ordenador y la maquina procesa todo el sistema, sólo se necesita pedir una pre factura o la factura final y se obtiene directamente, y si un gerente desea información sobre ventas en los departamentos bastará con solicitarlo al ordenador de igual forma. Los vales son guardados por el cajero para presentarlos al huésped al momento de pagar su cuenta.
30. ACTIVIDADES ESENCIALES en la RECEPCIÓN y la CONSERJERÍA.
30.1. PERFIL del JEFE de RECEPCIÓN
El candidato ideal será un individuo extrovertido con capacidad de vender totalmente los servicios del hotel y atender a las necesidades de los huéspedes. La llave para obtener excelentes resultados en este cargo es el manejo de las tarifas de las habitaciones y el nivel de ocupación.
Supervisa a todo el personal de recepción y establece los cambios cuando lo dicta la gerencia.
Es responsable por la eficiencia y el alto nivel de los servicios del front-desk, debe tener conocimiento de cada una de las funciones que están relacionadas con las áreas del front y back offices.
TAREAS y FUNCIONES del JEFE de RECEPCIÓN
ü Es responsable por la contratación, entrenamiento y eficiencia de los empleados.
ü Planear el horario de trabajo por separado, por equipo, así como proporcionar lo necesario para el departamento y mantener cuenta de costos, utilización y resultados de empleados y equipo.
ü Preparar y distribuir semanalmente a todas las personas del departamento un pronóstico de la próxima semana de la ocupación del hotel, las salidas y llegadas.
ü Pronosticar mensualmente la ocupación.
ü Controlar directamente la venta de habitaciones y las tarifas para obtener la máxima ocupación e ingresos.
ü Participar activamente en las reuniones con la Gerencia de Hospedaje.
ü Asistir en la preparación del presupuesto anual del hotel incluyendo el pronóstico de ingresos por habitación y los planes de gastos.
ü Participar en el plan de desarrollo de ventas del hotel, y es responsable del éxito de los objetivos de venta de las tarifas publicadas.
ü Asegurarse de que la política de servicio al cliente sea entendida por los empleados y que los huéspedes sean tratados con la mayor cortesía y atención posibles.
ü Asistir a los huéspedes con cualquier problema que puedan tener.
ü Controlar los uniformes de los empleados, asegurarse de que sean usados adecuadamente así como las placas con sus respectivos nombres, logrando dar una buena imagen.
ü Verificar y autorizar la nómina del departamento.
ü Supervisar el funcionamiento del front desk., inclusive los procedimientos relacionados con el teléfono, caja y el empleado de turno, así como la auditoria nocturna y reservas.
ü Debe asegurar la limpieza del área del lobby.
ü Introducir y manejar nuevos programas que el hotel decida poner en funcionamiento.
ü Realizar durante los períodos pico, funciones en el front desk tales como check-ins y check-outs.
ü Entrenar al personal de recepción en como manejar las situaciones de emergencia.
ü Mantener los registros de todas las cuentas y transacciones.
ü Registrar todas las transacciones que reflejen eliminación de ingresos, modificaciones aprobadas por la gerencia, cheques devueltos, deudas no recuperables y conjunto de artículos no recuperables.
ü Realizar auditoria nocturna según necesidad y entrenar a alguien del personal en dichas funciones.
ü Enviar un informe de la cuenta al huésped, sí es necesario.
ü Informar al departamento de pisos/ama de llaves/housekeeping, lo relacionado con el pronóstico de habitaciones, ocupación, check-outs, etc.
ü Coordinar las actividades del departamento relacionadas con housekeeping, A&B, ventas y mantenimiento.
ü Hacer directamente un reporte de discrepancia.
ü Realizar otros trabajos según lo disponga la gerencia.
30.2. PERFIL del RECEPCIONISTA de RESERVAS
La persona que ocupe este cargo deberá ser ágil mentalmente y tener buena disposición para la venta directa, con muy buena capacidad de memoria y dar soluciones rápidas a quién consulta sobre hospedaje en el hotel ofreciendo el producto más adecuado a las necesidades de quien consulta.
Deberá responder cortés y eficientemente a las necesidades y deseos que los futuros huéspedes solicitan al hotel. Es el principal responsable de la venta del producto hotelero con el fin de elevar los ingresos. Representa al hotel ante futuros clientes, individuales o grupos (sí no existe departamento de ventas especial) y actúa como fuente de información sobre los productos.
TAREAS y FUNCIONES
ü Controlar y mantener el sistema de reservas y control de habitaciones lo cual asegura un máximo de ocupación. Tener un buen manejo de los planning.
ü Aplicar la venta sugestiva para elevar el nivel de ocupación del hotel.
ü Conocer a fondo el producto hotelero elaborado por marketing.
ü Crear ofertas especiales con el jefe de recepción y/o marketing e informar a los demás empleados.
ü Registrar las comisiones para los intermediarios y las deducciones.
ü Planificar habitaciones.
ü Detallar toda la información obtenida acerca de una reserva, en la hoja de reserva correspondiente. De esa manera se logra que los otros recepcionistas tengan la información correcta sobre la llegada del futuro huésped.
ü Realizar los reportes correspondientes individuales o de grupo, para informar a los demás departamentos.
ü Coparticipar activamente en las actividades del frontal desk.
ü Controlar y comunicar todos los cambios de status de habitaciones.
ü Realizar otras tareas asignadas por los superiores.
30.3. PERFIL del RECEPCIONISTA de MOSTRADOR
ü Debe cumplir con la tradicional tarea de su cargo con mayor énfasis en el servicio al huésped y en la venta de servicios, y es el responsable de representar el servicio que el hotel se ha comprometido a ofrecer al huésped.
ü La persona ideal para desempeñar este cargo debe ser enérgica, competente y extrovertida para que se pueda relacionar con los huéspedes apropiadamente y manejar sus necesidades eficientemente.
ü Se compromete con la administración de la estancia del huésped, mantiene activa comunicación con el departamento de pisos para vigilar el estado de las habitaciones.
ü Se reporta directamente al jefe de recepción.
TAREAS y FUNCIONES
ü Usar siempre el uniforme.
ü Conocer y poder diferenciar todas las ofertas regulares y especiales del hotel.
ü Recibir a los futuros huéspedes.
ü Respetar las reglas de cortesía en el teléfono y el front desk.
ü Llevar diariamente reportes de reservas, llegadas, y salidas para realizar actividades directas de venta de habitaciones.
ü Manejar todas las solicitudes de reservas que entran.
ü Detallar toda la información obtenida acerca de una reserva, en la hoja de reserva correspondiente. De esa manera se logra que los otros recepcionistas tengan la información correcta sobre la llegada del futuro huésped.
ü Bloquear las reservas de llegadas para todos los grupos sí se considera necesario. Realizar los pre-registros, colocar las llaves en sobres con los respectivos nombres de huéspedes y anotar el número de la habitación, para un más fácil y rápido check in de grupo.
ü Registrar todas las llegadas asegurándose de obtener la información solicitada por el Ministerio del Interior (Población Flotante), en la tarjeta de registro, y formalizar el contrato de hospedaje (Dec. 384/97), estableciendo la forma de pago.
ü Abrir las facturas correspondientes: personales, por habitación, al huésped, a los intermediarios, a las empresas etc.
ü Recibir y registrar los pagos en las cuentas de los huéspedes.
ü Recibir cheques aprobados, depósitos de garantía, vouchers o cupones de intermediarios que se deben acreditar a la cuenta del huésped.
ü Preparar un reporte diario de caja, con efectivo, balance de pagos, depósitos y prestar asistencia al jefe de recepción proporcionándole el resumen diario de la cuenta bancaria.
ü Relacionar los walk in.
ü Revisar el rack de habitaciones y tomar especial nota de lo siguiente:
1. Mantener el rack ordenado.
2. Asegurarse de que se carguen correctamente las tarifas.
3. Asegurarse de anotar correctamente las fechas de las salidas.
4. Mantener el control de las habitaciones que están fuera de servicio.
5. Comunicar a la gobernanta que habitaciones se deben arreglar tan pronto como el huésped haga el check out. Estas habitaciones no se deben dejar acumular. Llevar buen control de las tarjetas en el rack para no causar problemas y vender habitaciones antes de que housekeeping las tenga listas.
6. Procesar todas las salidas tempranas y los cambios.
ü Enviar a la caja todos los cargos de las habitaciones lo mas pronto que se pueda.
ü Revisar el reporte de la gobernanta y compararlo con el rack de habitaciones para verificar que coinciden en la ocupación (reporte de discrepancia).
ü Mantener su área de trabajo ordenada y pulcra.
ü Conceder atenciones especiales.
ü Prestar especial atención al manejo de las comunicaciones tanto internas como externas para otros departamentos. Asegurarse de que ellas sean transmitidas o enviadas con prontitud.
ü Manejar las quejas cortésmente, y tratar de solucionarlas. En caso contrario se avisa al jefe de recepción.
ü Manejar el tema de los objetos perdidos y encontrados, según la política de la casa. Nunca llamar al huésped o enviarle algo olvidado, esperar que éste se comunique con nosotros.
ü Informar detalladamente por escrito todos los acontecimientos ocurridos en el turno (parte diario o cuaderno de novedades).
ü Desempeñar otras tareas asignadas por la dirección.
ü Nunca deberá dejar su puesto de trabajo vacío.
En caso de no existir conserjería:
ü Distribuir y colocar las llaves de las habitaciones en sus lugares en el rack de llaves o palomar, o emitir tarjetas perforadas o magnéticas para las puertas de las habitaciones.
ü Recibir para los huéspedes y para el hotel toda la correspondencia normal y especial y distribuirla lo más rápidamente posible. Marcar la hora y la fecha de toda la correspondencia al momento de su llegada.
ü Procesar y distribuir la correspondencia, mensajes y paquetes de acuerdo a la política y procedimientos del hotel.
ü Suministrar datos a los huéspedes de una manera cortés e informativa. No dar información acerca de los huéspedes o empleados, sólo indicar si están o no si éstos así lo permiten. Sí alguien llega al hotel y entrega un sobre para poner en la casilla de un huésped, no lo ponga hasta que la persona no se haya ido.
30.4. PERFIL del AUDITOR o RECEPCIONISTA NOCTURNO
Debe tener un muy buen conocimiento del trabajo de contabilidad y debe estar capacitado en el manejo de procedimientos de emergencia y es responsable por el entrenamiento de nuevos empleados en procedimientos de auditoria.
Es responsable por la seguridad y el bienestar de todos los huéspedes y del hotel mismo en horas de la noche. Realiza la auditoria nocturna antes del turno de la mañana.
TAREAS y FUNCIONES
ü Deberá usar siempre el uniforme.
ü Asume en el horario nocturno las responsabilidades de caja y reservas.
ü Tiene la responsabilidad de la contabilidad de los cargos de los huéspedes y su seguridad.
ü Recibir y archivar los pagos de los huéspedes.
ü Debe asignar habitaciones para late check in o walk in.
ü Completar el reporte de walk in.
ü Completar y cerrar el reporte de llegadas y salidas diarias.
ü Completar y cerrar el reporte de caja.
ü Completar y cerrar el reporte de cambios.
ü Completar y cerrar los libros de producción del hotel.
ü Confeccionar la lista de desayunos y pensiones alimenticias (estados de previsión).
ü Preparar el reporte de ocupación, con las habitaciones ocupadas, vacantes y fuera de servicio, para elevar al jefe de recepción.
ü Respetar las reglas de cortesía en el teléfono y el front desk.
ü Suministrar información y atender a los huéspedes con cortesía.
ü Manejar todas las solicitudes de los huéspedes de una manera profesional y oportuna.
ü Informar a sus superiores de cualquier incidente inusual.
ü Mantener su área de trabajo ordenada y pulcra.
ü Asistir al jefe de recepción en el entrenamiento de aprendices.
ü Realizar otras tareas asignadas por la superioridad.
30.5. OPERADOR/A de CENTRAL TELEFÓNICA
En algunos hoteles la central telefónica depende del departamento de recepción por lo tanto del jefe de recepción.
La principal responsabilidad del operador es ser entusiasta, con conocimientos, prontitud y exactitud para crear una impresión positiva a todos los huéspedes, pasantes así como a las personas que contactan el hotel telefónicamente.
TAREAS y FUNCIONES
ü Responder las llamadas telefónicas dentro de los tres primeros timbres, saludando siempre amablemente, incluyendo el nombre del hotel y el nombre del operador. Luego preguntar en que se lo puede ayudar o servir.
ü Manejar rápidamente la entrada y salida de llamadas y faxes de una manera cortés y eficiente.
ü Mantener un alto nivel de limpieza y mantenimiento del equipo.
ü Tener un rack alfabético. Verificarlo y actualizarlo diariamente.
ü Recibir las llamadas para los huéspedes que no desean ser molestados y tomar los mensajes para las personas que no contestan, o no se ubicaron por el bell-boy o megafonía según las instrucciones dadas por la gerencia.
ü No dar información acerca de huéspedes o empleados. Las siguientes respuestas son las únicas aceptadas:
a. El o ella no responde al llamado.
b. El o ella no responde al bell-boy
c. ¿Puedo tomar un mensaje?
ü Recibir e investigar las quejas sobre el servicio telefónico. Informar a los superiores.
ü Revisar todas las facturas mensuales de llamadas de larga distancia para ver si hay discrepancias en los cargos y registrarlas.
ü Preparar los vales de consumo de llamadas de los huéspedes, enviarlas a la recepción para ser agregadas a la cuenta del huésped. Realizar balances al finalizar el turno.
ü Ser responsable por el uso apropiado de las llamadas matinales/wake ups.
ü Reunir toda la información importante (nombre, número de teléfono, fecha de la llamada) de las personas que llaman cuando alguien no se encuentra especialmente el personal de ventas o gerentes.
ü Servir de centro de mensajes y pasarlos a las gerencias.
ü Recoger reservas, ayudar al recepcionista y al encargado de reservas siempre que sea posible.
ü Seguir las instrucciones dadas por la gerencia en casos de emergencia, por incendios, alertas por bombas, etc.
ü Realizar otras tareas asignadas por los superiores.
30.6. PERFIL del CONCIERGE o CONSERJE
Hacia él se dirige el huésped al arribar, durante su estadía, y en el momento de la partida.
Son sus funciones la atención e información a los clientes y visitantes. Su mando medio es el Primer Conserje, quien será el encargado del departamento uniformado del hotel.
Deberá ser una persona totalmente extrovertida, esta persona debe poseer modales amables y brindar un servicio responsable y consecuente, con dominio de idiomas y sobre todo un gran conocimiento del hotel, sus servicios así como conocer todo sobre la localidad y el país. Su posición debe estar ocupada las 24 horas del día, por lo que en el horario nocturno puede ser subrogado por el recepcionista nocturno.
TAREAS y FUNCIONES
ü Usar siempre el uniforme como lo dicta la política de la compañía y estar siempre impecable.
ü Llevar la a administración de las llaves de las habitaciones.
ü Organización del despacho de equipaje tanto a la llegada como a la partida.
ü Distribución de los botones del hotel, de acuerdo a las necesidades.
ü Confección y envío de la Población Flotante al Ministerio del Interior.
ü Clasificación de la correspondencia, mensajes y paquetes y su envío en los plazos necesarios.
ü Determinar correctamente conexiones de ómnibus, aéreas y otras, y comunicarlas.
ü Conseguir tiquets (de avión, bus, barco, etc.).
ü Obtener entradas para museos, teatros, eventos deportivos, etc.
ü Proporcionar informaciones sobre la ciudad, país, economía y costumbres.
ü Ejecutar pedidos de huéspedes (flores, medicamentos, diarios y revistas, etc.)
ü Intermediar en la prestación de servicios (secretarias, intérpretes, etc.).
ü Proporcionar coches de alquiler y taxis.
ü Venta de postales, estampillas, etc.
ü Transmitir informaciones sobre los huéspedes, sí estos así lo desean a los visitantes.
ü Informar a los clientes pasantes sobre los servicios del hotel.
Correspondencia recibida
ü Separar correspondencia del hotel de la de los huéspedes.
ü Despachar los teles/fax/telegramas recibidos.
ü Registro de cartas recomendadas/certificadas y encomiendas de valor.
ü Recepción de paquetes, remesas telegráficas, etc.
Correspondencia a enviar
ü Franqueo y despacho de correspondencia de los huéspedes (cartas recomendadas, paquetes, etc.).
ü Eventualmente llenar declaraciones aduaneras.
ü Manejo de caja chica para correos y encargos de los huéspedes.
ü Igual manejo de la correspondencia del hotel.
Informaciones sobre la ciudad
ü Conocimiento de las calles.
ü Recomendar atracciones turísticas.
ü Informar sobre museos, teatros cines y eventos deportivos, así como también ferias y exposiciones.
ü Posibilidades de compras.
ü Mantener contacto con médico del hotel, sanatorios, coberturas de salud, farmacias, etc.
ü Conocimientos sobre empresas, contactos con cámaras empresariales de industria y comercio, etc..
ü Atender contactos con hoteles a nivel internacional.
30.7. PERFIL del BOTONES
Puede depender del Primer Conserje, o en otros casos del Capitán de Botones, así como también del Jefe de Recepción según la organización del hotel. Debe tener conocimiento de la oferta completa de servicios que brinda el hotel, así como información interna, local y turística en general.
Es el guía del huésped dentro del hotel, y encargado de conducir su equipaje cuando es poco o no existen maleteros y cuando así lo solicite el huésped. Esta persona debe poseer modales amables y brindar un servicio responsable y consecuente. Debe mostrar las características de las habitaciones y los servicios que se ofrecen al huésped y usar técnicas de venta para vender lo más cotizado.
TAREAS y FUNCIONES
ü Usar siempre el uniforme como lo dicta la política de la compañía y estar siempre impecable.
ü Acompañar a los huéspedes a sus habitaciones. Explicar las características de la habitación y los servicios que el hotel ofrece a los huéspedes.
ü Entregar el equipaje que llega y sacar el mismo de los los huéspedes que salen con prontitud teniendo en cuenta lo solicitado por el huésped. Asimismo realizar los traslados de equipaje en casos de cambio de habitación.
ü En algunos hoteles debe distribuir la ropa limpia que es entregada de la tintorería o lavandería.
ü Mantener el depósito de equipaje ordenado y cerrado para mayor seguridad, en caso de no existir maleteros.
ü Realizar otras tareas que sean asignadas por sus superiores.
31. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
31.1. DEL SUBDEPARTAMENTO de RESERVAS con
¨ Gerencia General - Como responsable máximo del establecimiento, y en muchas ocasiones como la persona que toma decisiones sobre política de precios, descuentos, overbooking atenciones, conocer que personas llegan cada día etc.
¨ Departamento Comercial - Por motivos de ventas y acuerdos comerciales realizados directamente, así como cuestiones de marketing externo.
¨ Gerencia de Habitaciones - Al ser el coordinador del área y quién decide sobre todas las cuestiones que surjan en esa parcela, es fundamental interrelacionar día a día todos los departamentos de su dirección.
¨ Jefe de Recepción - Por ser el Jefe del Departamento y su función es la coordinación e información para lograr un trabajo óptimo.
¨ Mostrador - Tiene como objetivo final que el Mostrador reciba su información de la forma más clara y con el menor número de errores para posteriormente registrar todas las reservas. Diariamente se le envía la lista de llegadas, y archivo de hojas de reservas con todos los expedientes. Mostrador es quién toma reservas durante las horas en que Reservas esté cerrado o anote las realizadas personalmente, o cuando los huéspedes lo hagan para su próxima estancia en el momento de hacer su salida. Se dará a conocer qué días existen problemas de habitaciones. Mostrador informará de los walk-in con estadía superior a una noche, así como las prolongaciones de estancia, así como también los no-show.
¨ Gerencia de Alimentos y Bebidas - Se le enviarán los pronósticos de ocupación: diarios, mensuales y anuales, el listado de ingreso de grupos, también los que tienen planes de alojamiento con pensión alimenticia, también los contratos y atenciones especiales.
¨ Departamento de ventas - se comunica con Reservas dándole las solicitudes provenientes de intermediarios.
¨ Departamento de Pisos - Se le enviará, reportes de reservas, pronósticos de ocupación, listado de reservas vip, y se recibirá de la Gobernanta - lista de habitaciones bloqueadas, y a bloquear. Con esta información el Ama de Llaves planificará las licencias y días libres, y manejará el volumen de ropa para el hotel.
¨ Conserjería - recibirá información al igual que los demás departamentos y manejará la disponibilidad de su personal de acuerdo al trabajo. Dará especial atención a la llegada de grupos. Se encargará de conseguir para el hotel los pedidos especiales que se soliciten con la reserva.
¨ Relaciones Públicas - Se le comunicarán las llegadas de importancia como son los huéspedes VIP o invitados especiales para su recibimiento apropiado.
¨ Caja - la relación es con respecto a pagos adelantados o depósitos por reservas donde el cajero emitirá un comprobante de recibo, el cual se envía al futuro huésped y su copia va al expediente.
¨ Banquetes - Se coordina la reserva de alojamiento para participantes a eventos especiales, bodas, etc.
¨ Mantenimiento - solicitudes de reparaciones en averías producidas en el área de trabajo.
¨ Almacén - solicitudes de aprovisionamiento de todo material, desde bolígrafos a todo tipo de impresos.
30.2. DEL SUBDEPARTAMENTO de MOSTRADOR con
¨ Gerencia General - por todo cuanto afecta a llegadas, salidas y estancias, ya que debe recibir y despedir a clientes importantes y decidir el tipo de atenciones, y durante su estancia ha de atender reclamaciones, asistir a ciertos actos, etc.
¨ Gerente de Habitaciones - participa de forma muy activa en todo lo concerniente a la atención a los clientes, organización del departamento, inversiones, plantilla, herramientas, etc.
¨ Jefe de Recepción - Como responsable máximo del departamento y por concentrarse en el Mostrador la misión más importante, venta de habitaciones, debe estar en permanente contacto con éste para atender a los huéspedes durante su estancia y despedirlos, siempre con el fin de hacerlos cautivos. Recibe a ciertos clientes, revisa la lista de llegadas, da indicaciones para la asignación de habitaciones y mediar en las reclamaciones.
¨ Gobernanta - comparten información desde la situación de ocupación y salidas previstas, previsión de ocupación, comunicación de habitaciones disponibles, control de ocupación, cambios de habitación, camas extras, atenciones, o solicitudes que han de colocarse en las habitaciones, averías, etc.
¨ Teléfonos - comunicación de llegada, salida, cambio, mensajes y avisos a clientes no llegados, servicio de megafonía, y comunicaciones desde y hacia el exterior.
¨ Conserjería - ambos pertenecen al “Front Office”, por lo tanto mantienen una relación directa con referencia a lo siguiente: Población Flotante, reparto de comunicaciones, control de entrada y salida de equipajes, servicio de despertador, compras para atenciones a clientes, y cambio de habitaciones.
¨ Gerencia de Alimentos y Bebidas - necesita información referente a listado de huéspedes, salidas previstas, llegadas previstas, grupos llegados con los servicios contratados, previsión de ocupación y régimen, horarios de alimentación para grupos, atenciones, listado de clientes VIP, control de desayunos y pensiones contratadas.
¨ Reservas - un departamento gestiona y el otro consolida, por esto están estrechamente ligados.
¨ Relaciones Públicas - atender reclamaciones durante la estancia del huésped, o durante el atendimiento a los clientes, y poner atención a llegadas especiales.
¨ Mantenimiento - prevención y corrección de averías en la propia área de trabajo y comunicación de averías en las habitaciones reportadas por los huéspedes.
¨ Almacén - para la solicitud de material, desde tarjetas de registro hasta papel para la impresora.
¨ Gerencia Comercial, Banquetes - para comunicar al Mostrador todos los acontecimientos que se van a producir en el hotel, con el fin de poder informar a clientes e invitados.
32. CUESTIONES y CONCEPTOS
· El organigrama es la representación gráfica de la organización.
· Los empleados del departamento de Recepción son los que establecen el primer contacto con los consumidores de los servicios hoteleros.
· La Recepción de un establecimiento hotelero comprende: Reservas, Mostrador, Facturación, Caja y Créditos.
· La hoja de reservas es un documento en el que se refleja la relación futura que existirá entre el consumidor y el prestatario de servicios hoteleros. Se distinguen dos tipos de hojas: la individual y la de grupo.
· El planning es un mecanismo mediante el que se controla la disponibilidad futura de las habitaciones. Su consulta es siempre obligatoria antes de confirmar una reserva.
· Las cardex son fichas eminentemente comerciales en las que se anota la mayor información posible de nuestros huéspedes, así como de todo tipo de intermediarios y de cualquier fuente de reservas, con o sin acuerdo previo. Con ellas se puede conocer, atender y satisfacer mejor a los clientes. Permiten reflejar todo tipo de condiciones previamente acordadas y el seguimiento de las ventas bajo diferentes parámetros.
· La interrelación entre la hoja de reservas, el planning y el cardex ha de ser total.
· En la lista de llegadas se resume la gestión del departamento de Reservas, anotando las llegadas previstas para cada día con las condiciones más sobresalientes de la reserva.
· Se llama walk-in al huésped que accede al hotel sin reserva previa.
· Son funciones del Departamento de Reservas el conocimiento de nuestra oferta, el dominio de las condiciones de los contratos, las fuentes y sistemas de reservas, el control de disponibilidad, los archivos, la correspondencia, las comunicaciones y la información hacia el exterior.
· Existe overbooking cuando se confirman o comprometen más reservas de las plazas existentes con el fin de compensar los “no-show” o los incumplimientos de contratos y alcanzar la máxima ocupación.
· Del Rack de Recepción: Herramienta mediante la que conoceremos en todo momento cómo se encuentra cada habitación del hotel: libre disponible, libre no disponible (sucia, bloqueada, etc.), prevista de salida, ocupada (con entrada de hoy o de días anteriores).
· Slip: documento donde se colocan entre otros los datos de número de habitación, número de personas, apellidos y nombre del huésped, fechas de entrada y salida. Su destino son los rack de diversos departamentos.
· Tarjeta de Registro: impreso en el que se anotan los datos personales del huésped según la solicitud del Ministerio Interior para llenar el Registro de Población Flotante. Se complementa con el Contrato de arrendamiento el cual debe ser firmado por el huésped titular de la cuenta.
· Tarjeta de Bienvenida: Sirve para informar al huésped las normas del hotel y indicarle el número de habitación asignada, así como también podrá obtener el nombre la dirección y los teléfonos del hotel.
· Tarjeta de Identificación y/o Crédito Interno: sirve para que el huésped sea identificado como tal en el establecimiento y pueda efectuar gastos con cargo a su cuenta.
· Rappel: facturar en el día de hoy servicios prestados días anteriores. En el caso de habitación tiene tratamiento de doble entrada, una salida al día siguiente y otra salida cuando realmente abandona el hotel.
· No-show: persona que teniendo habitación reservada no se presenta.
· Seña o Depósito: cantidad de dinero enviado a un hotel como anticipo de precio para garantizar una reserva. Puede ser desde una noche, el 50, o el 100% del total de la estadía, según la política del hotel.
· Libro de Recepción: documento donde se reflejan todas las entradas y salidas de huéspedes. Es el libro de producción de Servicios Ordinarios, así como también de personas hospedadas, y la cantidad de habitaciones ocupadas. Su cuadre consiste en sumar al saldo del día anterior, las entradas y restar las salidas por los conceptos antes mencionados, debiendo coincidir el saldo final con rack y Mano Corriente.
· Informe de la Gobernanta: gracias a él comparamos la realidad detectada en cada habitación con el rack que posee la Recepción.
No hay comentarios:
Publicar un comentario